Responsables de la qualité : comprendre les raisons qui nous poussent à nous engager dans le secteur de la santé
Pourquoi c'est important
L’une des clés de l’amélioration de la qualité est de construire « un système qui soutient les activités d’amélioration en favorisant un environnement qui incite les gens à faire le travail et leur donne les ressources dont ils ont besoin pour le faire ».
Photo par Eben Kassaye | Unsplash
Le rôle du responsable qualité est multiple. Il implique le conseil d'administration et les cadres supérieurs de l'organisation. Il rend compte des indicateurs de qualité et de sécurité. Il surveille l'accréditation et la conformité.
Mais pour le responsable de la qualité de M Health Fairview dans le Minnesota, l'objectif général est simple. Pour Abraham Jacob, docteur en médecine et MHA, être responsable de la qualité « est au cœur des raisons pour lesquelles beaucoup d'entre nous se sont tournés vers les soins de santé ». Selon Jacob, « nous avons le luxe de nous concentrer sur l'amélioration de la prestation des soins ». Jacob apporte sa passion pour son travail à son rôle de professeur du Chief Quality Officer Professional Development Program de l'Institute for Healthcare Improvement.
Après avoir suivi une formation de médecin interniste et de pédiatre, Jacob a d’abord travaillé dans le domaine des soins primaires. L’une de ses premières expériences a été formatrice. Après avoir réfléchi aux patients diabétiques de sa clinique, il a réuni son équipe – composée de médecins, d’infirmières et de personnel de coordination des soins – et a commencé à examiner leur panel de patients diabétiques. En travaillant ensemble, ils ont identifié « les lacunes, les domaines dans lesquels nous devrions tendre la main aux patients de manière proactive et les obstacles auxquels les patients font face pour obtenir les soins appropriés ». À partir de ce moment, l’équipe a parcouru la liste tous les jours et a progressivement commencé à constater des améliorations significatives dans les résultats pour leurs patients diabétiques. Ce succès a fait réfléchir Jacob : « Wow, nous pouvons créer un effort d’équipe interdisciplinaire pour améliorer la prestation des soins. »
En tant que responsable de la qualité, Jacob considère que son rôle consiste à « apprendre aux gens à pêcher, essentiellement ». Autrement dit, il ne gère pas les projets d’amélioration, mais son organisation offre une formation et un enseignement de base sur l’amélioration de la qualité afin que les équipes puissent mettre en œuvre leurs propres idées pour répondre aux besoins de leurs patients. Ensuite, lorsque les prestataires retournent dans leur milieu de soins, « s’ils ont une idée d’amélioration, un test de changement, ils ont les connaissances et les compétences nécessaires pour travailler avec une infirmière, un pharmacien ou un inhalothérapeute pour améliorer la prestation des soins de manière modeste ou parfois très importante », a déclaré Jacob. Un autre aspect clé, selon Jacob, est de créer un système qui soutient les activités d’amélioration en favorisant un environnement qui incite les gens à faire le travail et leur donne les ressources dont ils ont besoin pour le faire.
Jacob a beaucoup appris de son expérience en tant que médecin-chef à l’hôpital pédiatrique M Health Fairview. À l’époque, lui et son équipe ont commencé à suivre ce qu’ils appelaient les préjudices évitables, en identifiant leur nombre sur une base hebdomadaire, mensuelle et annuelle. « En tant qu’équipe de direction », a-t-il déclaré, « cela nous a donné beaucoup d’idées sur la manière de réduire les préjudices évitables et d’arriver finalement à zéro. » Ils ont commencé à utiliser des ensembles de soins cliniques pour chacun de ces préjudices et à former les équipes à réduire les erreurs. Les concepts d’amélioration de la qualité se sont profondément ancrés. « Cela fait partie de notre façon de parler », a déclaré Jacob. « [L’amélioration de la qualité] est devenue notre langage, à la fois consciemment et inconsciemment. »
Au fil du temps, l’équipe a réussi à réduire considérablement le nombre de préjudices évitables. « Voir les soins prodigués aux patients se dérouler en personne plutôt que dans un laboratoire ou une salle de classe était très gratifiant », se souvient Jacob.
Récemment, l’une des principales priorités de Jacob en tant que responsable de la qualité a été l’équité. Il estime qu’il est essentiel de comprendre les disparités en matière de santé et de voir comment elles se manifestent dans son organisation. « Une fois que vous avez sensibilisé les gens et que vous avez vu les données, vous ne pouvez plus les ignorer », a-t-il déclaré. « Et je pense que cela crée en chacun de nous une plate-forme brûlante pour essayer de changer les choses. » Il a souligné l’impératif de rechercher les conséquences imprévues pour s’assurer que le travail d’amélioration n’exacerbe pas par inadvertance les disparités ou n’en crée pas de nouvelles. « Qu’il s’agisse de grandes lacunes dans la façon dont nous dépistons le cancer, gérons les maladies chroniques comme le diabète et l’hypertension, ou pratiquons la prévention et la vaccination, nous devons nous attaquer à l’équité si nous voulons vraiment améliorer la qualité », a déclaré Jacob.
Les moments dont Jacob est le plus fier en tant que médecin-chef sont ceux où il entend des patients lui dire « comment nous avons changé leur vie ». Il se souvient d’une jeune mère qui a pu continuer à allaiter et à prendre soin de son enfant après avoir été traitée pour une septicémie et de patients qui ont déclaré avoir le sentiment d’être impliqués au sein de leur équipe soignante. Pour lui, ces moments « continuent de me donner un sens très profond de la raison pour laquelle nous faisons ce travail ».
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