Pourquoi c'est important
Dans son discours d’ouverture au Forum national de IHI de décembre 2015, Don Berwick, président émérite et membre senior de IHI , a identifié neuf étapes cruciales que les soins de santé doivent franchir pour accéder à une nouvelle ère, plus efficace, plus efficiente et davantage centrée sur la personne. Don a appelé à mettre fin aux mesures excessives, à adopter la transparence, à abandonner les incitations complexes et à se réengager en faveur de la science de l’amélioration.
Il a également parlé de civilité, citant le Dr Bob Waller, ancien PDG du Mayo Health System et ancien président du conseil d’administration de IHI : « Tout commence par la civilité. » Je suis tout à fait d’accord avec lui. Si nous ne prenons pas de mesures pour protéger et entretenir la civilité, aucun des autres changements nécessaires ne pourra prendre racine.
Don a plaidé en faveur d'un nouveau modèle de relations dans le domaine de la santé, des relations fondées sur la civilité, avec de nouvelles façons de se parler et de s'écouter. Nous avons besoin d'une nouvelle approche qui respecte et exploite les avantages de nos différences et de notre diversité. Nous avons besoin d'une nouvelle approche qui s'enracine dans ce que sont vraiment les soins de santé, à savoir l'attention et l'humanité.
La civilité n'est pas absente du système de santé. Nous en voyons de merveilleux exemples tous les jours. Mais dans les cas où nous constatons un manque de civilité, je sens une réticence à en parler et à y remédier. Trop souvent, les comportements incivils, parfois scandaleusement incivils, sont simplement acceptés comme « la façon dont les choses se passent ici » ou comme faisant partie de « l'initiation » des gens à une profession de santé. Cela doit changer.
Certains de ces comportements sont liés à nos traditions en matière de soins de santé, à la manière dont nous avons formé les gens et à ce qui est devenu acceptable. C'est le rôle des dirigeants de se lever et de dire : « OK, ça suffit. Nous sommes allés trop loin. »
Commençons par la langue
Le changement peut commencer par le langage que nous utilisons. Par exemple, je n’aime pas l’expression « la ligne de front ». Pour moi, elle évoque une zone de combat. Les conflits font partie intégrante de tout travail et peuvent conduire à de nouvelles idées et de nouvelles solutions. Mais caractériser le cadre des interactions entre patients et prestataires de soins – aussi stressantes et chaotiques soient-elles – comme s’il s’agissait d’une zone de guerre n’est tout simplement pas productif.
Créer et mettre en place une politique de tolérance zéro à l’égard du harcèlement et de l’intimidation est un bon point de départ, mais garantir la civilité ne se résume pas à la simple absence de comportement inacceptable et toxique. L’incivilité s’est infiltrée dans le système de santé de manière plus subtile.
Je me souviens d’une histoire que j’ai entendue à l’ouverture d’un centre de soins centré sur la personne et la famille en Écosse. Une jeune femme – appelons-la Mary – a raconté qu’elle avait entendu son médecin, avec qui elle entretenait une relation positive de longue date, l’appeler « la rhumatoïde de la cabine ». Courageusement, elle a confronté son médecin et lui a dit : « Je m’appelle Mary. Je ne suis pas la « rhumatoïde ». » Tout le monde n’a pas le courage de s’exprimer de la même manière que Mary, et ce n’est pas nécessaire.
Ces changements, petits mais importants, dans notre façon de travailler et d'interagir avec ceux que nous servons et avec ceux que nous servons peuvent vraiment faire une différence. Nous n'assurerons pas la civilité dans les soins de santé en lançant de nouveaux projets ; nous devons commencer à nous traiter différemment les uns les autres.
Pourquoi la civilité est importante
À ce stade, j'imagine que certains d'entre vous se disent : « Allez Derek… avec l'ampleur et la gravité des problèmes auxquels nous sommes confrontés dans le domaine des soins de santé, la civilité n'est-elle pas un sujet un peu superficiel sur lequel il faut se concentrer ? » Je ne pense pas.
Si vous pensez que c'est le cas, demandez à un collègue qui a été victime d'incivilité s'il a eu l'impression que ce problème était un problème mineur. Le manque de civilité exacerbe le stress et les exigences de professions déjà stressantes et exigeantes. L'incivilité contribue à l'épuisement professionnel et pousse les personnes talentueuses et attentionnées à quitter les professions de la santé. Nous ne pourrons certainement pas obtenir les améliorations dont nous avons besoin en matière de soins et de santé si nous continuons à perdre des personnes talentueuses.
Il y a au moins une personne qui est d’accord avec moi. Le Dr Vivek Murthy, médecin général des États-Unis, a parlé lors du 17e sommet annuel de l’IHI en mars dernier de la nécessité de « cultiver la capacité à donner et à recevoir de la gentillesse » pour aider les gens à vivre une vie plus saine. Ce n’est pas une rhétorique abstraite. Il est prouvé que la gentillesse et l’empathie sont thérapeutiques . Tout comme nous devons appliquer de manière fiable des interventions médicales fondées sur des preuves, nous devons également utiliser de manière fiable la gentillesse et l’empathie comme outils de guérison.
L'établissement de relations civiles et respectueuses entre collègues est un élément clé de la théorie de l'IHI sur la manière de restaurer et d'accroître la joie de vivre des professionnels de la santé. Si les soins de santé sont caractérisés par la civilité, nous aurons alors un personnel beaucoup plus facile à impliquer dans les améliorations. Nous aurons des personnes plus impliquées dans les priorités et les activités de l'organisation. Et nous aurons des relations plus productives avec les patients et les familles.
IHI cherche à améliorer toute une série de choses dans le domaine de la santé et des soins de santé qui nécessitent un environnement caractérisé par la civilité, la gentillesse et la joie. Nous utilisons donc notre voix collective pour susciter une volonté de changement autour de ces questions et utilisons nos connaissances en matière d'amélioration pour tester et affiner de véritables changements qui peuvent améliorer la civilité et restaurer la joie.
Ne passe pas à côté
Un changement que tout le monde, partout dans le monde, peut tester et mettre en œuvre immédiatement est ce que nous appelons la discipline du « ne pas passer à côté ». Lors de mon discours au sommet de IHI , j’ai partagé cette vidéo du lieutenant général de l’armée australienne David Morrison parlant de son expérience face à des documents sexistes et dégradants circulant parmi son personnel. Le général Morrison mérite d’être félicité pour avoir pris une position ferme et avoir clairement fait comprendre à tous ceux qui étaient sous son commandement qu’un tel comportement serait puni.
Mais son message le plus important s'adresse à nous tous. Il dit dans la vidéo : « La norme que vous croisez est la norme que vous établissez. » Deming nous a appris que « la qualité est la responsabilité de tous. » Il en va de même pour la civilité.
Si nous voyons nos collègues et nos pairs traiter les autres – ou être traités – sans civilité, il est de notre devoir de le signaler. Il est de notre responsabilité de soulever ce problème et de réconforter et de soutenir ceux qui en sont victimes.
Je sais que c'est difficile, surtout dans le secteur de la santé, où règne une longue tradition de hiérarchie. C'est pourquoi les dirigeants ont la responsabilité cruciale de s'attaquer non seulement aux comportements incivils, mais aussi aux systèmes et aux cultures qui encouragent fortement chacun à « ne pas passer à côté » lorsqu'il est témoin de tels comportements.
Cela demandera un véritable courage, un courage moral. Et je suis convaincu que nous avons suffisamment de courage moral dans nos professions de la santé. C'est à nous tous de faire face à la question de la civilité dans les soins de santé. Sans cela, nous échouerons tous.
Derek Feeley ( @DerekFeeleyQI ) est président-directeur général de IHI et membre expert du corps professoral de l' IHI Leadership Alliance .
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