Pourquoi c'est important
Il y a un an, après la publication du livre blanc du IHI Framework for Improving Joy in Work , on me demandait souvent pourquoi nous parlions de notre travail en termes de promotion de la joie et non de prévention de l’épuisement professionnel.
Je crois que ce changement d’état d’esprit, d’une simplicité trompeuse — de l’épuisement professionnel à la joie, et de la concentration sur les déficits à la célébration des atouts — est puissant.
Mais parfois, se concentrer sur le positif peut conduire à des malentendus. Par exemple, créer et entretenir la joie au travail ne signifie pas que les gens ne doivent pas exprimer leurs doutes, partager leurs inquiétudes ou passer une mauvaise journée. Cela ne signifie pas non plus qu'il faut ignorer ou éviter les conflits.
À mon avis, le conflit est inévitable. Je ne peux imaginer aucun groupe de personnes, et encore moins une équipe ou une organisation entière, qui ne soit pas confronté à un moment ou à un autre à un désaccord ou à une divergence d'opinion. Ce qui compte, c'est la façon dont nous choisissons de réagir au conflit.
Conflits sains
Lorsqu'un conflit surgit sur notre lieu de travail, nous devons nous assurer qu'il est au service d'un sentiment partagé de qui nous sommes, de qui nous aspirons à être et de ce que nous voulons réaliser en tant qu'organisation. Cela ne signifie pas que le conflit doit être agréable, mais il peut être constructif.
Les dirigeants ont un rôle crucial à jouer pour favoriser des réponses saines et respectueuses aux conflits. Envisagez d'adopter ces trois mesures :
- Encouragez la prise de parole — Il existe un lien évident entre la sécurité psychologique et la joie au travail. Si les prestataires de soins de santé ne se sentent pas capables d'exprimer une opinion contraire ou de signaler des problèmes sans craindre de paraître ridicules, incompétents, négatifs ou perturbateurs, cela est à la fois démoralisant et constitue un problème de sécurité pour les patients et les prestataires. Les dirigeants doivent créer et promouvoir un climat dans lequel les gens ont le sentiment de pouvoir s'exprimer.
- Encouragez la civilité et ce qu’Edgar Schein appellerait « l’enquête humble » : toute dissidence doit être exprimée avec respect. Vous ne pouvez pas rechercher efficacement la joie au travail sans un esprit de camaraderie et un objectif commun. Les dirigeants doivent donner l’exemple en étant curieux lorsqu’ils partagent leurs idées. « Pourriez-vous m’aider à comprendre pourquoi vous procédez de cette façon ? » « Pouvez-vous me montrer ce que nos directives suggèrent que nous devrions faire ? » Les dirigeants doivent également recevoir des commentaires de la même manière. « Pourriez-vous m’en dire un peu plus sur les raisons pour lesquelles vous soulevez cette préoccupation ? » « Pourriez-vous m’aider à comprendre pourquoi vous pensez que cette approche n’est pas réaliste ? » Plus nous encourageons le dialogue basé sur l’enquête, plus nous avons de chances de rendre nos conflits productifs.
- Efforcez-vous de comprendre — Les dirigeants ne sont pas obligés d’être d’accord avec toutes les opinions, mais nous devons faire de notre mieux pour écouter afin que les gens se sentent entendus. Les employés me disent souvent qu’ils ne s’attendent pas à ce que les dirigeants fassent tout ce qu’ils demandent, mais ils apprécient d’être entendus équitablement et de savoir comment leurs préoccupations seront traitées.
Les risques d’un consensus excessif
L’une des façons dont nous mesurons la joie au travail chez IHI est notre enquête en ligne que nous publions tous les deux mois auprès des employés. Une question de l’enquête demande si IHI « va dans la bonne direction ». Bien qu’il soit gratifiant de voir un nombre élevé de réponses, je serais vraiment inquiet si 100 % de notre personnel répondait « d’accord » ou « tout à fait d’accord ».
Cela peut sembler paradoxal. Pour moi, un consensus sans réserve serait une forte indication que nous ne sommes pas assez ambitieux. Si certaines personnes au sein de l'organisation n'ont pas le sentiment que nos efforts pour améliorer la santé et les soins de santé dans le monde entier remettent en question leur zone de confort, je dois alors me demander si nous sommes vraiment à la pointe.
Un accord trop apparent peut aussi être le signe que nous n’écoutons pas les points de vue de personnes ayant des points de vue différents. Pour reprendre les termes de Parker Palmer dans Les cinq habitudes du cœur , il est important d’apprécier « l’altérité », ce qui, pour moi, signifie apprécier l’importance de ceux qui ont une vision différente des choses. Si quelqu’un n’est pas d’accord avec moi, je veux entendre et comprendre son point de vue. Je veux discuter des changements qu’il suggérerait. Je peux apprendre d’eux des choses que je n’aurais peut-être jamais envisagées autrement.
La recherche du plaisir au travail est intrinsèquement perturbatrice, car elle remet en cause le statu quo. Mais les dirigeants n’ont pas à craindre les désaccords qui accompagnent toujours ce genre de changement. En fait, les dirigeants doivent accueillir la diversité des points de vue et des idées, car aucune organisation de soins de santé ne s’est améliorée sans eux.
Note de l'éditeur : Recherchez d'autres articles du président et directeur général de IHI, Derek Feeley ( @DerekFeeleyQI ), sur le leadership, l'innovation et l'amélioration de la santé et des soins de santé dans la série « Line of Sight » sur le blog de IHI .
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