« Ce n’est pas la joie dans le travail ; la joie EST le travail »

Kate Hilton de l’ IHI Open School, Helen Bevan du NHS England, Hans Hartung du NHS Scotland et Marianne McPherson de l’équipe IHI 100 Million Healthier Lives décrivent comment les dirigeants peuvent assumer leur rôle de facilitateurs de la joie au travail.

Le gourou de l'amélioration W. Edwards Deming avait une vision claire du rôle d'un leader : « L'objectif général de la direction devrait être de créer un système dans lequel chacun puisse prendre plaisir à son travail. » Des études ont montré que la joie au travail conduit à une plus grande satisfaction des utilisateurs des services, à un meilleur engagement du personnel, à une plus grande coopération entre les employés, à une productivité plus élevée et à une plus grande efficacité.

Mais qu’est-ce que la « joie au travail » et comment pouvons-nous, en tant que dirigeants, la susciter ? Nous avons abordé cette question lors d’une session unique au Forum national 2016 de IHI sur l’amélioration de la qualité des soins de santé.

En préparant la séance, nous avons voulu développer une compréhension commune de la joie à partir de notre travail en tant que leaders d’efforts de changement à grande échelle. Nous pensons que la joie est une expérience vécue, et non une expérience théorique. Bien que nous puissions posséder des stratégies et des méthodes pour créer de la joie, elles doivent passer le test de « l’odorat » : nous savons quand nous ressentons de la « joie » – et quand elle est inauthentique ou forcée. Nous ressentons la joie comme un sentiment de plaisir, de bonheur et de bien-être qui se traduit par de l’énergie, une connexion, un sentiment d’objectif, de sens et d’épanouissement. En d’autres termes, nous avons tous un « système interne d’étalonnage de la joie ».

Nous avons pris ces connaissances et nous nous sommes mis au défi d’enseigner la joie avec joie lors du Forum, où nous nous sommes réunis avec 20 leaders de première ligne du changement dans les soins de santé. En guise de travail préparatoire, nous avons demandé aux participants de soumettre des « hymnes personnels de joie », qui ont été joués tout au long de la séance. Lorsque les participants sont entrés dans la salle, nous les avons accueillis, salués et remerciés pour leur présence. Nous leur avons posé des questions sur eux-mêmes, les avons aidés à trouver leur place et les avons présentés les uns aux autres. Nous avons partagé des photos et des histoires sur qui nous sommes et ce qui nous apporte de la joie. Nous avons éveillé les sens en petits groupes autour de l’odorat, du toucher, du goût, de l’ouïe et de la respiration. Et pendant notre pause, nous avons mené un « essai randomisé de café » pour approfondir les liens authentiques.

L'objectif de notre atelier était de créer un manifeste de la joie qui explore la manière dont nous ressentons la joie de l'intérieur, ensemble et à travers un système. Les sept principes de conception de la joie suivants sont issus du travail du groupe. Au cœur de ces principes se trouve la compréhension que si la joie est une expérience vécue aux niveaux personnel et interpersonnel, la création des conditions durables de la joie est une responsabilité du système. Ces conditions du système conduisent alors à la joie personnelle et interpersonnelle au travail :

• Créez les conditions pour que les gens puissent identifier les sources de joie intérieures . Nous ne pouvons pas donner ce que nous n'avons pas. Parce que la joie est intérieure, nous devons identifier les pratiques et habitudes personnelles qui nous relient à nos sources intérieures de joie, comme la tenue d'un journal, la nature, l'exercice, la méditation et le chant. Testez pour essayer : remarquez par vous-même : qu'est-ce qui vous rend joyeux ?
• Encouragez les gens à être pleinement eux-mêmes au travail . Il s’agit de passer de la connaissance de ce qui vous apporte de la joie à la mise en pratique de cette joie au travail. Comment pourriez-vous intégrer d’autres aspects joyeux de votre vie au travail ? Les participants ont donné des exemples comme écrire des notes de remerciement aux autres au travail, prévoir une promenade tranquille chaque journée de travail et partager une blague, des anecdotes personnelles ou des photos. Test à essayer : D’ici mardi prochain, quelle pratique de vie joyeuse pouvez-vous intégrer à votre journée de travail ?
• Créer les conditions propices aux relations humaines . Vivre, c'est être connecté les uns aux autres et s'aider les uns les autres. Les relations humaines sont un processus organique qui émerge chaque fois que des personnes se rencontrent. Les participants à l'atelier ont noté que les relations amplifient l'apprentissage collectif en s'appuyant sur les forces des uns et des autres et en reconnaissant leurs faiblesses. La qualité de nos relations est un indicateur de notre bonheur. Partager des histoires et faciliter un environnement social aident à établir des liens authentiques. L'écoute attentive sans interruption, l'enquête humble et la curiosité authentique sont des moyens humains de construire des ponts empathiques. Testez pour essayer : Au cours de la semaine prochaine, écoutez quelqu'un sans interruption et avec un intérêt curieux pour ce qu'il veut partager. En quoi est-ce différent ?
• Faites en sorte que la joie soit un sentiment de sécurité . Deming a également déclaré : « Chassez la peur, créez la confiance. » La confiance et l’absence de peur sont les fondements pour aller au-delà de « l’espace sûr » vers « l’espace courageux » où les gens peuvent essayer de nouvelles choses et être vulnérables, honnêtes et légers ensemble. La joie se situe à la limite de la prise de risques et du fait de savoir qu’il est acceptable d’échouer. Posez des questions « ouvertes et honnêtes », faites preuve de gentillesse, saluez tout le monde dans un rayon de 3 mètres, adoptez une culture de couloir « les yeux levés, le cœur ouvert » sans utiliser de smartphone et célébrez le courage. Soyez gentil, de manière constante. Une culture qui valorise la reconnaissance et le respect encourage la confiance. Les dirigeants ont la responsabilité particulière de créer ces conditions en modélisant ces comportements. Testez pour essayer : rangez votre smartphone pendant une journée et saluez ceux qui vous entourent. Voyez ce qui se passe.
• Créez un espace pour que les autres puissent prendre les devants . Soyez authentique. Ne donnez pas de pouvoir pour le retirer ; aidez plutôt les autres à voir et à utiliser leur pouvoir d'action. Stimulez l'autonomie des gens en leur demandant d'enfreindre les règles lorsque celles-ci ne servent plus l'objectif visé. Donnez aux gens les moyens d'affiner et de redéfinir les mesures qui n'ont pas de sens. Remplacez la microgestion par la mutualité en passant du temps en première ligne pour parler et écouter les gens. Testez pour essayer : Cette semaine, faites des tournées sur le terrain dans le but de libérer la capacité et la volonté des autres à résoudre leurs propres problèmes.
• Construire des systèmes pour la joie : Lorsque nous pensons à la joie, nous pensons généralement à la motivation intrinsèque : se connecter à la motivation interne des gens, à leurs valeurs et aux choses qui comptent pour eux au plus profond de leur être émotionnel ou spirituel. Mais nous pouvons également créer des systèmes de motivation extrinsèque pour soutenir la joie. Nous entendons par là introduire des leviers ou des moteurs systémiques qui encouragent des comportements spécifiques ou « poussent » les gens à s’engager dans des activités particulières. En voici quelques exemples :
  • Définir la joie comme une valeur déclarée de l'organisation, développer des indicateurs autour de la joie, faire de la joie un résultat auquel tout le personnel consacre un pourcentage de temps chaque mois et inclure la joie comme une qualification dans les descriptions de poste
  • Créer les conditions pour que la joie émerge, comme le font les dirigeants suédois avec « FIKA », une pause avec café et gâteau
  • Reculez si les incitations sont vécues comme une « conformité pour la joie », ce qui les rend intrinsèquement peu joyeuses

Test à essayer : D’ici la fin du mois, explorez une mesure concrète que votre organisation pourrait prendre pour concevoir pour la joie.

• Créer des conditions pour que les gens apprennent, s'améliorent et innovent . Prendre du plaisir à créer de la joie au travail, en appréciant réellement le processus, a été l'une des idées les plus passionnantes de l'atelier. L'amélioration et l'innovation stimulent la créativité et la motivation intrinsèque, ce qui se traduit par de la joie. Comme l'a noté Deming, « L'innovation vient de personnes qui prennent plaisir à leur travail. » La copropriété, l'improvisation ludique, l'expérimentation, la valorisation de l'échec, l'appréciation des histoires derrière les données et l'accent mis sur la collaboration donnent vie au changement. La joie dans le travail d'amélioration résulte de la connaissance que toute amélioration contribue à la situation globale et est liée à l'apprentissage des autres. La joie renforce la confiance, et la confiance renforce la motivation intrinsèque pour un apprentissage continu. Comme l'a déclaré Deming, « Nous sommes ici pour apprendre, pour faire une différence et pour nous amuser. » Testez pour essayer : Amusez-vous ! (Vraiment !)

En résumé : il ne s’agit pas de « joie au travail » ; la joie est le travail. Être un leader de l’amélioration qui crée les conditions de la joie signifie la connaître, l’être, la partager et concevoir pour elle. Pour Deming, il ne fait aucun doute que l’expérience de la joie au travail est une condition préalable à toute organisation performante. La joie doit être notre façon de faire des affaires – en nous-mêmes, avec les autres et dans tous nos systèmes.

Sources et lectures complémentaires :

• Sikka R, Morath JM, Leape L. Le quadruple objectif : soins, santé, coût et sens du travail. BMJ QualSaf . 2015;24:608-610.
• Sirota D, Klein D. L'employé enthousiaste : comment les entreprises profitent de donner aux travailleurs ce qu'ils veulent (2e édition). Pearson FT Press ; 2013.
• Le stress aux États-Unis : le payer avec notre santé
• Trouver de la joie et du sens au travail : en soutien au quadruple objectif