Pourquoi c'est important
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Dans le contexte actuel des soins de santé, l'amélioration de la qualité (AQ) ne suffit pas à elle seule à gérer la multitude de priorités et d'exigences imposées à nos systèmes. Les organisations de soins de santé véritablement exceptionnelles vont au-delà de l'AQ et intègrent des méthodes et des outils de contrôle de la qualité (CQ) dans leur travail quotidien.
De nombreux secteurs utilisent avec succès les méthodes de contrôle qualité, mais dans le secteur de la santé, le contrôle qualité est souvent considéré à tort comme synonyme d’assurance qualité (AQ). Bien qu’ils servent des objectifs similaires pour comparer les performances à un objectif, le contrôle qualité est une activité interne en temps réel, tandis que l’AQ est externe et intervient souvent avec un décalage temporel considérable. Les méthodes de contrôle qualité soutiennent les améliorations à long terme et favorisent la stabilité des systèmes pour produire des résultats fiables. Lorsqu’elles sont utilisées efficacement, les méthodes de contrôle qualité surveillent en interne les performances, évaluent les progrès vers les objectifs et permettent aux systèmes d’orienter les ressources d’amélioration là où elles sont le plus nécessaires.
L’approche de la Whole System Quality intègre la planification de la qualité, le contrôle de la qualité et les activités d’amélioration de la qualité pour les principaux groupes d’intervenants du système de santé. Les organisations de soins de santé les plus performantes visent la Whole System Quality en intégrant des méthodes et des outils d’amélioration de la qualité dans le travail quotidien à tous les niveaux du système. Des dirigeants multidisciplinaires participent à la définition des objectifs de qualité organisationnelle en fonction des besoins de leurs patients, de leurs familles et de leur personnel. Des gestionnaires expérimentés alignent les objectifs au niveau des services et des unités sur les priorités du système. Le personnel des points de service a la capacité et les moyens d’identifier les opportunités d’amélioration, d’agir en conséquence et de faire appel à l’aide d’experts lorsqu’il en a besoin. Pour citer le livre blanc de l’ Institute for Healthcare Improvement (IHI) sur la Whole System Quality , « ces activités éclairent une approche stratégique de la qualité à l’échelle de l’organisation, interconnectée et centrée sur le client, et favorisent l’apprentissage au sein de l’organisation en vue de la recherche de la qualité globale du système. »
Au cours des dernières années, tout en enseignant l’approche de la Whole System Quality , j’ai coaché des organisations pour intégrer des méthodes de contrôle qualité dans leurs flux de travail et je souhaite partager certaines de ces idées avec vous.
- Les travaux standard décrivent les étapes clés, les rôles du personnel concerné et les raisons pour lesquelles chaque étape est importante. Un hôpital pédiatrique aux États-Unis connaissait des retards dans le transfert des patients du service des urgences vers les unités de soins généraux. La décision d'admettre un patient était de la responsabilité du médecin, mais l'acuité des patients admis variait considérablement en fonction du médecin qui prenait la décision. Ils ont cartographié et testé un processus standard pour l'admission des urgences vers les services de soins généraux. Cela comprenait des critères de préparation médicale pour la transition et des rôles et responsabilités pour les membres de l'équipe aux urgences et dans les unités générales. Les gestionnaires responsables du flux ont réduit le temps entre la présentation aux urgences et l'admission du patient et le temps qu'ils passaient à gérer le processus lui-même.
- Les tableaux de gestion visuelle offrent un moyen simple d’assurer une bonne communication au sein de l’équipe, d’établir et de maintenir une discipline autour des mesures et d’assurer le suivi des problèmes qui nécessitent une résolution. Comme l’indique le guide des tableaux de gestion visuelle de IHI , ils offrent « des informations en un coup d’œil sur les performances actuelles des processus, à la fois des données quantitatives et qualitatives, pour aider le personnel de l’unité clinique à coordonner et à guider son travail quotidien et à surveiller les projets d’amélioration en cours ».
- Les réunions de groupe aident les équipes à gérer activement la qualité et la sécurité, notamment en leur donnant l’occasion de revoir les tâches standard importantes telles que les listes de contrôle. Elles donnent aux équipes l’occasion d’évaluer les performances et de signaler proactivement les problèmes. Un système de réunions de groupe progressives permet aux soignants de s’attaquer aux problèmes qu’ils identifient eux-mêmes ou de les faire remonter pour obtenir de l’aide. Lorsqu’ils sont utilisés en coordination avec des tableaux de gestion visuelle, ils constituent un outil organisationnel puissant pour la sécurité et la fiabilité. Dans un système hospitalier d’État aux États-Unis, les dirigeants se sentaient inefficaces car ils n’entendaient parler des problèmes de qualité que bien après qu’ils se soient produits. Ils avaient du mal à surveiller les performances et les activités d’amélioration dans les lignes de service de l’ensemble du système. Ils ont créé des tableaux de gestion visuelle standard dans chaque unité (et par voie électronique) qui comprenaient des mesures clés, des problèmes de sécurité, des célébrations et des travaux d’amélioration en cours. Chaque matin, une équipe basée sur l’unité se réunissait autour du tableau pendant 10 minutes. Ils discutaient des mesures, des événements du quart de travail précédent, des risques pour le quart de travail à venir, des célébrations et de tout ce qui pouvait être transmis à l’échelon supérieur. Après la réunion d’équipe basée sur l’unité, l’équipe de direction se réunissait pour discuter et diffuser les problèmes ou célébrations liés à la qualité et à la sécurité. Enfin, une réunion de direction a réuni l'équipe de direction pour la tenir informée et lui permettre d'agir rapidement pour répondre aux besoins qui nécessitaient son attention. Lorsque le processus de réunion a repris le lendemain, les équipes des unités ont fermé les boucles de communication sur les éléments exploitables de la réunion de la veille.
Chacune de ces pratiques de contrôle de la qualité a fait appel au personnel de première ligne, aux gestionnaires et aux cadres supérieurs en mettant l’accent sur les normes de communication et de responsabilités. Lorsque nous établissons et suivons ces normes, nous disposons de plus d’espace et de temps dans nos journées pour nous concentrer sur ce qui compte vraiment pour nos patients, nos organisations et nous-mêmes.
Jesse McCall, MBA, est directeur principal et conseiller en amélioration à l' Institute for Healthcare Improvement .
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Livre blanc sur la Whole System Quality de IHI
Whole System Quality: une approche holistique de la gestion de la qualité