Pourquoi c'est important
Si votre hôpital, votre cabinet médical ou votre système de santé dispose d'un service d'amélioration de la qualité, félicitations. Si l'on part du principe que c'est là que réside et se réalise l'amélioration de la qualité, vous avez du pain sur la planche.
La qualité n'est pas un programme ou un projet. Elle n'est pas la responsabilité d'une seule personne ni même de ceux qui sont affectés au service Qualité. Le directeur Qualité est essentiellement un coach, un facilitateur et un mentor. Son travail consiste à inculquer les principes de qualité à tous les niveaux, en aidant tous les membres de l'organisation (employés, cadres, utilisateurs de services, soignants et consultants) à se sentir motivés pour atteindre l'excellence.
Votre organisation ne pourra améliorer la qualité de manière significative et durable que si les personnes à tous les niveaux de l'organisation ressentent le désir commun d'améliorer les processus et les résultats chaque jour, de manière audacieuse et continue. Comme Deming nous l'a rappelé, « la qualité est la responsabilité de tous ».
Je souligne souvent ce point en racontant une histoire. Elle est sans doute à la fois réelle et légendaire, racontée à maintes reprises lors d'événements de qualité. En 1969, alors que les États-Unis préparaient un voyage sur la Lune, les principales chaînes de télévision avaient des équipes stationnées au siège de la NASA à Houston, au Texas, pour couvrir les préparatifs du lancement. Un jour, les journalistes et les équipes de tournage ont eu un peu de temps libre en attendant l'arrivée des responsables de la NASA dans la salle de presse.
Alors qu’ils passaient leur temps à déambuler dans les couloirs, quelqu’un remarqua un concierge qui s’approchait d’eux avec un balai et pensa : « Bon, il n’y a rien d’autre à faire, pourquoi ne pas filmer quelques séquences de série B pour les avoir sous la main. » Un journaliste avait par hasard un micro à portée de main, alors il dit au concierge qui s’approchait : « Alors, quel est votre travail à la NASA ? » Comme le raconte l’histoire, l’homme s’arrêta, s’appuya sur son balai, regarda pensivement la caméra et dit : « Mon travail est de nous aider à aller sur la Lune. » Il reprit alors son balai et poursuivit son chemin. Quels que soient les éléments apocryphes de cette histoire, je dis aux gens : en un mot, c’est la « qualité ». Cet homme ne se considère pas comme un concierge qui balaie le sol mais comme un élément à part entière d’une équipe qui aide les gens à aller sur la Lune et à en revenir.
Trop souvent, les organisations de santé avec lesquelles j'ai travaillé me disent : « Oh oui, nous croyons en la qualité. Nous avons 40 projets en cours, il suffit d'en parler à telle personne qui dirige le service qualité dans le couloir. » Ou bien elles me montrent leurs taux de satisfaction élevés dans telle ou telle enquête, ou de belles brochures annonçant l'engagement de l'entreprise en faveur de la qualité.
Mais en réalité, la qualité est une façon de penser le travail, la façon dont vous abordez le travail au quotidien, pour vous-même, pour ceux avec qui vous travaillez et, en fin de compte, pour ceux qui comptent sur vous pour fournir un service de qualité. Il ne s'agit pas d'une phrase bien choisie, d'un slogan ou d'un service en particulier.
Lorsque les organisations me disent combien d'équipes elles ont affectées à des projets de qualité, je leur demande : « Mais que font réellement ces équipes ? Qu'ont-elles fait pour améliorer la situation de vos patients et de leurs familles, ou celle de vos médecins et infirmières ? » La qualité consiste à apporter des changements, à obtenir des résultats. L'activité n'est pas synonyme d'accomplissement.
Cette approche n’est pas toujours facile à adopter. Les prestataires de soins et les administrateurs la considèrent parfois comme idéaliste. Ils se sentent tellement submergés par les engagements et les tâches quotidiennes qu’ils considèrent l’amélioration de la qualité comme un fardeau supplémentaire. C’est plus de travail, un travail supplémentaire, en plus de leur « vrai » travail. Mais s’ils me disent cela, je leur demanderai : « Si la qualité n’est pas votre travail, qu’est-ce que c’est ? »
L'amélioration de la qualité nécessite souvent un changement fondamental de perspective, une évolution culturelle, presque philosophique, que certaines organisations doivent adopter pour vraiment comprendre la qualité et être en mesure de l'atteindre. La qualité doit être liée à la mission de l'organisation, à sa vision stratégique. Elle doit faire partie de la chaîne et de la trame de la structure même de l'organisation.
Pour aller plus loin, la qualité est personnelle et elle commence par vous.
Le vice-président de IHI , Robert Lloyd, PhD, assure le leadership dans les domaines des stratégies d'amélioration des performances, du renforcement des capacités et des capacités d'amélioration, ainsi que des méthodes de contrôle statistique des processus.