L’amélioration de la qualité est « la gentillesse avec une stratégie »

Amy Chidley est conseillère en amélioration de la qualité auprès du Birmingham and Solihull Mental Health Foundation Trust (BSMHFT) à Birmingham, en Angleterre, membre de l' Institute for Healthcare Improvement (IHI) Health Improvement Alliance Europe . En tant qu'« experte par expérience » (une patiente qui offre une perspective inestimable en tant qu'utilisatrice des services du Trust), Chidley se concentre sur les services périnatals. Dans l'article suivant, elle décrit pourquoi la formation QI à laquelle elle a participé a été « l'une des meilleures choses [qu'elle] ait jamais faites ».

Il y a cinq ans, j’ai souffert d’une grave dépression postnatale. Cette situation était aggravée par d’autres problèmes physiques et par les médicaments que je prenais à l’époque. J’ai fini par être hospitalisée dans une unité psychiatrique pour mères et enfants (UME) pendant sept mois, ce qui a été une période longue et pénible. Cependant, le fait d’être dans cet environnement m’a donné un aperçu précis des problèmes de santé mentale.

Après avoir quitté les services de psychologie, j'ai été invité à rejoindre deux groupes, dont l'un était les Amis de l'UMB du BSMHFT, qui regroupe d'anciens patients et membres du personnel. En plus de nous soutenir mutuellement, nous nous conseillons sur de nouvelles idées d'activités, examinons la documentation ou les politiques révisées et participons aux entretiens de recrutement du personnel du Trust.

Je suis également devenue une travailleuse sociale pour By Your Side, une association caritative qui offre un soutien aux parents qui luttent contre leur santé mentale pendant la grossesse ou après avoir eu un bébé. J’ai immédiatement saisi cette opportunité. Je savais que je voulais m’asseoir aux côtés de mères qui étaient dans des situations similaires à la mienne, car je me souviens que la première fois que j’ai ressenti un peu d’espoir dans mon rétablissement, c’était lorsque j’ai rencontré une travailleuse sociale. Ce n’était pas une professionnelle de la santé qui me disait : « Oui, tu iras mieux. Tout le monde l’a fait. » Le fait qu’un ancien patient de l’hôpital MBU me dise : « Voici mon histoire. Voilà à quel point j’étais mal. Et je suis de l’autre côté maintenant » a été un tournant dans mon parcours de rétablissement. Ces histoires sont d’une importance vitale pour les patients, mais les professionnels de la santé ont également besoin de ces informations pour leur rappeler que les gens s’améliorent.

Quelque temps plus tard, quelqu'un au sein du Trust m'a invité à suivre une formation sur l'amélioration de la qualité pour les experts expérimentés. Je me suis dit : « Tout ce que je peux faire pour améliorer mes compétences en vue d'améliorer les services est forcément une bonne chose. » C'était une formation en ligne de quatre jours, et c'est l'une des meilleures choses que j'ai jamais faites.

Soudain, le monde de l’amélioration de la qualité s’est ouvert à moi. Au lieu d’entendre des patients isolés dire : « Quand j’étais dans ce service, ceci ne se produisait pas, ils n’écoutaient pas ceci ou cela aurait pu se produire. J’aurais aimé qu’ils fassent cela », on m’a dit : « Il existe une méthode pour apporter des améliorations. Il existe un processus pour traiter ces problèmes. »

Il ne s’agissait pas simplement de remplir un formulaire de commentaires et d’espérer que cela aboutisse à quelque chose. Faire partie d’un projet d’amélioration de la qualité, c’est apprendre à connaître des professionnels de la santé et constituer une équipe avec eux pour découvrir ces petits changements qui pourraient faire la différence. J’avais l’impression que si je participais à ce projet d’amélioration de la qualité, certaines de mes idées pourraient être entendues. Peut-être que des changements se produiraient. Et cela convenait à mon cerveau parce que j’aime les méthodes et les systèmes – travailler avec la logique et pas seulement avec des idées vagues.

Dès que j'ai terminé ma formation QI, un projet périnatal était déjà en cours et nécessitait un expert expérimenté formé en QI. C'est un excellent exemple d'un projet QI qui fonctionne bien et dans lequel une véritable coproduction a eu lieu. L'observation des cycles PDSA et des graphiques d'exécution montrant des résultats réels a été brillante.

La gentillesse à elle seule ne suffit pas

Les valeurs organisationnelles de BSMHFT sont la compassion, l'inclusion et l'engagement. Cet élément de compassion est essentiel. Lorsque j'étais très malade, si quelqu'un me demandait quelle était la qualité la plus importante dont une personne devait faire preuve, je répondais toujours : « la gentillesse ». Si quelqu'un est gentil, nous avançons quelque part. S'il n'y a pas de gentillesse, autant rentrer chez soi.

Aucune formation médicale ne peut remplacer la gentillesse. Il faut de la compassion pour s’asseoir avec quelqu’un et lui dire : « Nous voulons vous aider à aller mieux. Nous faisons ce que nous pouvons, mais c’est difficile, n’est-ce pas ? Ce n’est pas là que vous vouliez être. Nous sommes là pour vous. »

Qui que vous soyez, que vous soyez un pair aidant, un clinicien ou simplement un ami, la gentillesse est très utile. Mais la gentillesse à elle seule ne changera pas les politiques. Il faut une stratégie pour faire avancer cette gentillesse. Si, en tant que pair aidant, je m'assois avec une autre mère et que nous discutons et que je lui fais preuve d'empathie, je pourrais peut-être aider cette personne ce jour-là. Mais si je ne suis pas là demain, que se passera-t-il ensuite ? Je dois faire preuve de compassion et trouver des outils qui peuvent changer les choses plus haut dans le système afin que, lorsque je ne serai pas là demain, il y ait quelque chose d'autre qui puisse aider.

Il n'est pas possible de résoudre des problèmes complexes par la simple gentillesse, mais l'amélioration de la qualité vous donne les outils pour résoudre des problèmes complexes et obtenir des résultats tangibles. Pour les professionnels de la santé, l'amélioration de la qualité leur permet d'aller plus loin que les patients individuels.

De plus, pour ceux qui pourraient penser que la méthodologie QI pourrait manquer d'éléments humains, balayons cette idée fausse. Par exemple, nous pouvons diviser grossièrement les connaissances des membres d'une équipe en deux types : a) les connaissances codifiées ou techniques (que nous trouverions dans des bases de données, des boîtes à outils, etc.) et b) les connaissances intuitives ou humaines que nous avons acquises par l'expérience, l'apprentissage, les interactions, les applications pratiques, etc. Ce deuxième type peut représenter environ 80 pour cent de ce qui est le plus innovant et le plus susceptible de conduire à une percée. Je crois que c'est pourquoi le QI est si stimulant et si gratifiant sur le plan émotionnel.

Amy Chidley est une experte par expérience auprès du Birmingham and Solihull Mental Health Foundation Trust (BSMHFT) à Birmingham, en Angleterre, et occupe plusieurs autres postes EBE au NHS England and Improvement et au Royal College of Psychiatrists du Royaume-Uni.

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