Partager des expériences pour trouver de meilleures façons d’améliorer les soins centrés sur la personne

Pourquoi c'est important

Les soins centrés sur le patient ou la personne placent les besoins, les désirs, les valeurs et les droits du patient au cœur de leurs soins. Ils cherchent à établir un partenariat avec le patient, à comprendre et à soutenir ses préférences dans les limites de la sécurité, des soins fondés sur des données probantes et des ressources disponibles.

Les recherches suggèrent que les soins de maternité centrés sur la personne peuvent améliorer l’expérience des femmes enceintes , ce qui les encourage à revenir à l’établissement pour des soins de santé généraux et reproductifs, ainsi que pour les accouchements ultérieurs. Ils peuvent améliorer les soins postnatals et réduire les complications néonatales , ce qui pourrait diminuer la morbidité et la mortalité chez les femmes et les bébés.

Jacaranda Health a été le partenaire de mise en œuvre d’une Breakthrough Series Collaborative de IHI visant à améliorer les soins centrés sur la personne dans trois établissements de santé situés à Nairobi et dans ses environs, au Kenya. Une analyse approfondie de la littérature réalisée avant le début du projet collaboratif n’a proposé aucune idée ou concept réalisable pouvant être adapté à ce contexte de faibles ressources. De nombreux articles ont fait état d’interventions en maternité axées sur l’amélioration des soins prénatals et nécessitant beaucoup de temps et d’efforts. Ainsi, les prestataires de soins de santé de première ligne qui étaient membres des équipes d’amélioration de la qualité (AQ) des établissements ont développé presque toutes les idées de changement testées au cours de ce projet.

Au cours d'entretiens préliminaires approfondis réalisés peu après avoir reçu des soins, les patients ont indiqué quels aspects des soins centrés sur le patient ou la personne étaient importants pour eux et leurs propres expériences dans les trois établissements collaboratifs ou dans trois établissements équivalents qui ont servi de contrôle à des fins de recherche. L'objectif du projet collaboratif était donc d'essayer de modifier le comportement du personnel pour répondre aux besoins des patients exprimés aux enquêteurs.

Certains aspects des soins centrés sur le patient ou la personne abordés par ce projet comprenaient la façon dont les prestataires de soins de santé se présentaient aux patients, s’adressaient aux patients par leur nom, expliquaient et demandaient le consentement avant d’effectuer des procédures et d’administrer des médicaments, demandaient aux patients s’ils avaient des questions, permettaient aux patients d’avoir un accompagnateur dans la chambre pendant le travail et l’accouchement, et mettaient fin aux violences verbales envers les femmes en travail.

De nombreuses idées de changement ont été conçues pour rappeler aux praticiens de faire quelque chose qu'ils n'avaient pas l'habitude de faire. Par exemple, pour établir la tâche d'expliquer le but des procédures courantes comme une pratique courante, nous l'avons liée au processus d'admission.

Parfois, les prestataires de soins de santé nous disent que l’absence de ces comportements dans leur pratique est due à la coutume. Par exemple, il serait contre nature d’appeler une femme par son nom, et il serait trop difficile, lors d’interventions rapides comme l’accouchement, de s’arrêter pour expliquer quelque chose ou demander la permission avant d’administrer un médicament. Ce n’est pas rare ; un article décrit à la fois des patientes et des infirmières justifiant les violences pendant l’accouchement, en affirmant que c’est bénéfique pour les femmes car cela garantit leur coopération au processus d’accouchement. Cependant, nous avons entrepris cette collaboration parce que des centaines de femmes interrogées au départ ont déclaré qu’elles préféreraient que ces éléments de soins centrés sur le patient ou la personne fassent partie de leur expérience de soins. Il y avait un décalage majeur entre les attentes des femmes qui demandaient des soins et celles des prestataires qui les dispensaient.

Dans le cadre de l’introduction d’un nouvel aspect des soins centrés sur le patient ou la personne au sein d’équipes collaboratives, nous les avons invités à réfléchir aux avantages potentiels de ce changement de pratique. Leurs réponses ont été variées et éclairantes. Nous avons également partagé les résultats des entretiens d’enquête de base dans lesquels leurs propres patients avaient indiqué que ces comportements n’étaient pas réalisés de manière adéquate et qu’ils étaient importants pour eux.

Nous avons constaté que la façon la plus efficace de démontrer les avantages des aspects des soins centrés sur le patient ou la personne était de demander aux membres de l’équipe d’amélioration de la qualité d’introduire d’abord des changements dans leur propre pratique de manière temporaire et de réfléchir aux résultats. Une fois convaincus, nous les avons encouragés à poursuivre la pratique et à partager leurs expériences avec leurs pairs en racontant des histoires. Nous savons que l’influence entre pairs est puissante. Les infirmières ou d’autres prestataires de soins racontaient à leurs collègues comment le fait de se présenter à un patient semblait développer la confiance. Le patient parlait plus librement de ses préoccupations, posait plus de questions et s’impliquait davantage dans ses propres soins. Cette approche était efficace au sein des groupes de pairs, mais moins entre les groupes professionnels, en particulier entre les infirmières et les médecins, où la différence d’ancienneté et de statut empêchait les infirmières de partager. Nous n’avions pas réussi à recruter ou à conserver des médecins dans les équipes d’amélioration de la qualité, ce qui limitait notre capacité à influencer ce groupe de personnel.

Le projet a également rencontré des difficultés structurelles. Dans la plupart des établissements participant au projet, les patientes ont signalé que les prestataires de soins ne leur permettaient pas d’être accompagnées pendant le travail ou l’accouchement. Certaines des salles de travail et d’accouchement des maternités avec lesquelles nous avons travaillé étaient extrêmement surpeuplées. Quatre à cinq femmes partageaient un lit dans la salle de travail, et la salle d’accouchement était équipée de trois lits séparés par des rideaux, avec seulement quelques centimètres de chaque côté pour que les prestataires de soins puissent se tenir debout et travailler. Les prestataires de soins amenaient les femmes dans la salle d’accouchement juste avant qu’elles ne poussent, puis les déplaçaient dans la salle postnatale très rapidement après l’accouchement pour faire de la place à la femme suivante qui était prête à accoucher. Avec si peu d’espace et si de nombreuses femmes se déplaçaient dans les salles de travail et d’accouchement, il était structurellement impossible d’accueillir des accompagnateurs dans certains établissements.

Au cours de la collaboration axée sur le patient ou la personne, les membres du personnel ont décrit des interactions très positives avec les patients après avoir introduit de petits changements dans la pratique, comme appeler le patient par son nom. Cette plus grande ouverture et cette coopération leur ont permis de prodiguer de meilleurs soins.

Ce travail nous a permis d'apprendre beaucoup de choses. Parmi les points saillants concernant la prestation de soins plus centrés sur la personne, on peut citer :

• Une grande partie des soins centrés sur le patient ou la personne peut être résumée en deux règles simples : « Faites aux autres ce que vous voudriez qu’ils vous fassent » et « Rien sur moi, sans moi ».
• De petits changements peuvent faire une énorme différence positive pour le patient et pour vous lorsque vous lui prodiguez des soins.
• Ne sous-estimez pas le rôle qu’un patient peut jouer dans ses propres soins lorsque vous l’impliquez.
• De nombreux aspects des soins centrés sur le patient ou la personne ne coûtent rien mais nécessitent un peu de temps supplémentaire au départ. En prévenant les problèmes, vous gagnerez du temps à long terme.

Jacaranda Health continue de recueillir les commentaires des femmes sur leurs expériences de soins lors des visites prénatales et de l'accouchement dans le cadre de son outil de santé numérique, PROMPTS, et fournit des commentaires anonymes aux hôpitaux pour soutenir les efforts d'amélioration.

Meghan Munson, MPH, est coach indépendante en amélioration de la qualité (anciennement chez Jacaranda Health) et membre du corps professoral de IHI . Cathy Green, MBA, BSc, est conseillère principale indépendante en amélioration et membre du corps professoral de IHI .