Pourquoi c'est important
Après avoir vu la vidéo du meurtre de George Floyd par un policier blanc américain en 2020, des millions de personnes ont pris part à des manifestations pour la justice raciale dans le monde entier . Comme le rappelle Cornelia Kundishora, la nouvelle de la mort de Floyd a également été le catalyseur apparent d'une augmentation soudaine des commentaires racistes de la part des patients dirigés contre les membres noirs de son personnel à l'East London NHS Foundation Trust (ELFT), un partenaire stratégique de IHI .
Kundishora, une matrone moderne qui supervise une équipe de plus de 20 membres du personnel dans le service médico-légal de l'ELFT en Inde de l'Est, travaillait à domicile à l'époque en raison du COVID-19. Au cours des premiers mois de la pandémie, elle appelait quotidiennement pour prendre des nouvelles du personnel du service, d'autant plus que tous étaient confrontés aux risques, aux conséquences et aux incertitudes du virus.
Un jour, lorsque Kundishora a téléphoné, l’employée qui a répondu était en pleurs. « Je n’arrêtais pas de lui demander ce qui n’allait pas », se souvient-elle. « Elle était tellement bouleversée qu’elle ne pouvait pas parler. Elle a passé le téléphone à quelqu’un d’autre et elle pleurait aussi. »
Kundishora a appris que le personnel de couleur s'était réfugié dans un bureau. Plusieurs patients leur lançaient à plusieurs reprises des insultes racistes. Les insultes sont devenues si vilaines et persistantes que le seul membre du personnel resté avec les patients était une infirmière blanche en chef.
Lorsque Kundishora lui a parlé, elle s’attendait à ce qu’elle lui témoigne de la compassion pour ses collègues ou qu’elle lui dise qu’elle avait parlé aux patients de leur comportement. Au lieu de cela, l’infirmière a indiqué qu’elle pensait que les abus continuaient parce que le personnel s’était retiré. Kundishora est restée sans voix.
À la suite de l’incident, plusieurs membres du personnel ont demandé à être transférés dans d’autres unités ou ont menacé de démissionner. « Ils étaient traumatisés », se souvient-elle. « Ils avaient l’impression de ne pas être considérés comme des êtres humains. »
Lorsque Kundishora a demandé aux cadres supérieurs de l'équipe comment l'incident allait être traité, elle a appris qu'aucune suite n'était donnée à l'incident. Lorsqu'elle a demandé pourquoi, on lui a répondu que personne ne savait comment gérer la situation. Kundishora a noté que même si les violences verbales étaient horribles, l'inaction de leurs collègues - à la fois les témoins présents dans la pièce et d'autres plus tard - était ce qui dérangeait le plus le personnel.
Le racisme est sans aucun doute l’un des défis les plus difficiles à relever sur le lieu de travail, en particulier parmi les professionnels de la santé qui peuvent trouver son existence difficile à reconnaître ou difficile à aborder. Cependant, de plus en plus d’organisations de soins de santé du monde entier reconnaissent que l’équité est synonyme de qualité et elles trouvent le courage de s’attaquer de front au racisme .
ELFT est l’une de ces organisations. Kundishora est à la tête d’un projet visant à utiliser des méthodes d’amélioration de la qualité (AQ) « pour comprendre et démanteler [le racisme] et développer une stratégie pour parvenir à un lieu de travail plus respectueux et plus égalitaire ».
Depuis près d’une décennie, ELFT renforce les compétences de son personnel en matière d’amélioration de la qualité et propose des formations en matière d’amélioration de la qualité aux utilisateurs de ses services pour aider l’ensemble de son organisation à atteindre le triple objectif tout en favorisant la joie au travail. Après deux ans d’adoption de la discipline consistant à utiliser des méthodes d’amélioration de la qualité, Kundishora et son équipe constatent des résultats au sein de leur service : une réduction impressionnante de 90 % des cas de racisme signalés par le personnel (de mars 2020 à mars 2022).
Dans l’interview suivante, Kundishora partage ce qu’elle aimerait que ses collègues professionnels de l’amélioration sachent sur l’utilisation de l’amélioration de la qualité pour lutter contre le racisme.
Sur la difficulté d’aborder ouvertement le racisme
C'est un sujet difficile à aborder. Il rend les gens anxieux. Il les met mal à l'aise. Je dis toujours que c'est un sujet tabou. Les gens ont peur d'en parler. Ils peuvent se mettre sur la défensive. Ils peuvent se sentir accusés d'avoir été traités de racistes, par exemple.
Sur l’intérêt d’utiliser l’intelligence artificielle pour lutter contre le racisme
Nous sommes une communauté thérapeutique. Si un incident survient dans notre communauté [service des troubles de la personnalité], nous organisons une réunion de crise au cours de laquelle le personnel et les patients discutent de ce qui s'est passé pour encourager la réflexion sur l'incident. Cela fait partie de l'approche psychodynamique de groupe du traitement. Nous encourageons les patients à réfléchir à l'impact de l'incident sur eux-mêmes et sur la communauté dans son ensemble.
Nous avons réalisé que nous communiquions régulièrement avec les patients, mais nous nous sommes demandés comment nous pourrions discuter d’un cas de racisme avec nos collègues. Comment pourrions-nous le faire sans donner l’impression de les accuser ? Alors, plutôt que de dire : « Vous faites preuve de discrimination à mon égard », nous avons dit : « Parlons de racisme. Réalisons [un sondage électronique anonyme] et demandons au personnel s’il a été victime de racisme dans le service. »
Mais nous avons ensuite réalisé que les conversations ne suffisent pas si nous ne parlons pas de ce que nous essayons d'accomplir et si nous n'avons pas d'objectifs clairs. Nous avons choisi d'utiliser des méthodologies d'amélioration de la qualité pour nous donner une méthode pour approfondir et comprendre les expériences du personnel.
Nous avons décidé de lancer un projet d'amélioration de la qualité, car c'est ce que nous faisons chaque fois que nous identifions des points à améliorer. Lorsque nous avons demandé qui devait être impliqué, nous avons décidé qu'il fallait impliquer tout le monde, y compris les patients. Les patients ont proposé de nombreuses idées à tester. Je me souviens que l'un de nos patients a inventé un formulaire génial pour enregistrer les microagressions.
De l’importance des données
Nous avons recueilli des données à partir des enquêtes et des données obtenues grâce à la Croix de sécurité afin de mieux visualiser ce que le personnel vivait. Cela nous a permis de comprendre que nous avions un problème. Le fait d’avoir ces données nous a non seulement confirmé que nous devions parler de ce qui se passait, mais nous a également permis de dire : « Réfléchissons ensemble. Que faire de ce problème ? C’est entre nos mains maintenant. »
Nous effectuons des évaluations de la situation et des solutions et testons des idées. Par exemple, nous avons testé un questionnaire sur les relations raciales que nous avons modifié à plusieurs reprises pour obtenir les informations que nous souhaitions sur des sujets tels que les conséquences du racisme pour les patients et le rôle des représentants des relations raciales [qui soutiennent le personnel et les patients après un incident]. Chaque semaine, nous examinons les données. « Que s’est-il passé ? Est-ce que cela fonctionne ? Cela ne fonctionne pas. Que pouvons-nous faire différemment ? » La collecte de données a été très importante pour notre travail.
Sur la manière de lier les efforts de lutte contre le racisme à la stratégie organisationnelle
Nous avons lié notre travail aux résultats stratégiques de l’établissement , en nous concentrant sur l’amélioration de l’expérience du personnel et des soins. Le roulement du personnel était un véritable problème. Les gens se sentaient démunis et incapables de soulever ces problèmes de racisme. Parler ouvertement du racisme mettait certaines personnes mal à l’aise, et nous avons dû vendre ce que nous essayions d’accomplir [aux autres], mais le fait d’avoir des objectifs clairs nous a aidés à obtenir l’adhésion de la direction et cela nous a aidés à atteindre nos objectifs.
Source : East London NHS Foundation Trust
Sur les leçons apprises
Quiconque veut s'attaquer au racisme doit faire preuve de résilience et de patience. Il doit écouter les gens et comprendre leurs craintes. Il doit essayer de comprendre pourquoi les gens refusent parfois d'admettre qu'il existe un problème de racisme sur leur lieu de travail.
Il faut travailler en équipe. Il faut impliquer les patients. L’une des raisons pour lesquelles nous avons commencé ce travail est que les patients ont dit qu’ils se sentaient mal à l’aise face aux abus dont les infirmières étaient victimes. Et on ne peut pas laisser des personnes d’une race travailler seules. Je ne pense pas que ce projet aurait été un succès sans la participation de certains alliés blancs. La diversité est importante.
Trouver un terrain d'entente. Nous voulons tous améliorer notre milieu de travail. Nous voulons tous offrir une meilleure expérience de soins à nos patients. Nous voulons tous que notre environnement soit un endroit où nous allons travailler avec le sourire et où les patients sont heureux de nous voir et nous sommes heureux de les voir.
Sur les progrès réalisés jusqu'à présent
Nous pouvons désormais parler honnêtement et ouvertement du racisme. Et maintenant, lorsqu'un incident raciste se produit, nous pouvons partager les responsabilités. Je ne suis pas la seule à parler au personnel ou à un patient qui a été victime de racisme. N'importe qui peut demander une réunion de crise. N'importe qui peut suivre la procédure convenue pour signaler l'incident.
L’examen des incidents racistes est désormais un point permanent à l’ordre du jour des réunions d’équipe. Nous demandons si un incident a été signalé et quel soutien a été apporté au personnel ou au patient. Nous demandons s’il y a quelque chose de plus que nous pouvons faire. Nous avions l’habitude d’avoir huit ou dix incidents en trois mois, mais maintenant nous n’en voyons qu’un seul tous les trois mois.
Notre objectif est de prendre soin des patients. Les patients souffrent si nous ne travaillons pas ensemble. Cela me fait plaisir de travailler avec mon collègue et un patient et de voir ce que nous pouvons faire pour résoudre un problème ensemble.
Note de l'éditeur : cette interview a été modifiée pour des raisons de longueur et de clarté.
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