Por qué es importante
Decidí aprender más sobre la mejora de la calidad (MC) después de agotarme como médico de familia ocupado.
Estaba trabajando con pacientes con necesidades complejas. No sentía que estaba brindando el tipo de atención que quería brindar. Como muchos de mis colegas, trabajaba desde una perspectiva de extrema escasez. Sentí que estaba compitiendo por recursos con otros equipos dentro de mi sistema. Mi educación como médico no me brindó la información ni las habilidades que necesitaba para mejorar. Me sentí impotente.
Había estado trabajando en un proyecto de mejora que estaba avanzando a tientas. Mi hospital atiende a muchos pacientes que viven en los márgenes y cargan con ellos capas de traumas complejos. Permanecer en la sala de un hospital puede provocarles especialmente ansiedad. Estaba obsesionado con la idea de enviar mensajes de texto a los pacientes para brindarles orientación y apoyo emocional, pero no tenía suficiente alineación dentro de mi organización. El personal de atención directa no entendía lo que estaba haciendo. No pude conseguir ningún impulso.
Me di cuenta de que estaba tratando de involucrar a equipos que estaban agotados como yo. No podíamos ver un futuro en el que las cosas fueran diferentes.
Uno de mis mentores, Curt Smecher, había pasado por el programa Improvement Advisor del IHI. Me habló del programa IHI Improvement Coach . Sugirió que el curso sería una buena oportunidad para aprender cómo liderar el desarrollo de una cultura de MC en mi comunidad.
"Yo no soluciono los problemas"
Aprender cómo llevar a cabo reuniones efectivas puede parecer mundano, pero considere cuántas horas a la semana dedicamos muchos de nosotros a las reuniones. ¿Cuantos de ellos son productivos? ¿Cuántos de ellos avanzan o aclaran cuestiones? ¿Cuántas personas unen para abordar un propósito común? Incluso si no tienes que asistir a muchas reuniones, piensa en cómo aquellas que están mal organizadas te hacen perder el tiempo. ¿Y quién tiene tiempo que perder?
El curso de coaching me enseñó cómo hacer de cada reunión una reunión de alto valor, para no perder oportunidades de involucrar a las personas en la mejora. Aprendí a diseñar agendas de reuniones que faciliten la conexión interpersonal y generen confianza dentro del equipo. Aprendí a asegurarme de evocar y obtener la sabiduría de cada persona en la mesa. Aprendí cómo trabajar para lograr el compromiso y la aceptación significativa de una idea de cambio. Aprendí que, como coach de mejora, no soluciono problemas; Ayudo a crear el entorno para capacitar a los equipos para solucionar un problema.
Herramientas y técnicas prácticas
La agenda básica que solía tener para las reuniones era revisar el acta de la última reunión y luego ponerme manos a la obra. Mi pensamiento fue: “Sólo tenemos 90 minutos. Vamos a hacer esto y todos ustedes estarán de acuerdo y luego seguiremos adelante”.
Ahora, las agendas de mis reuniones incluyen formas de generar seguridad psicológica. Una forma de generar seguridad psicológica es utilizar técnicas participativas para asegurarse de que las personas se sientan escuchadas, como utilizar la votación múltiple . Después de que un grupo haya enumerado diferentes ideas de cambio en grandes trozos de papel en la pared, le doy a cada participante cinco puntos de colores. Cada persona coloca sus puntos al lado de las ideas que le gustan. Pueden distribuir sus puntos de votación de manera uniforme o votar más de una vez por su idea favorita. Esto permite a un equipo priorizar y clasificar las ideas clave de cambio sin excluir a otras. Es una forma muy democrática de realizar este tipo de toma de decisiones acelerada.
Así como su agenda de reuniones y su proceso de toma de decisiones pueden crear un entorno más empoderador para un equipo de mejora, también pueden hacerlo las herramientas que utiliza para facilitar reuniones y conversaciones. Mis herramientas favoritas son las conocidas como estructuras liberadoras . Puede utilizarlos para generar ideas mientras está en el proceso de formar el equipo, conseguir compromiso y establecer relaciones.
Mi estructura liberadora favorita está adaptada de una actividad llamada TRIZ. Comienza la discusión haciéndole al grupo una pregunta inesperada: "¿Cuáles son las cosas que podemos hacer para asegurarnos de que este proyecto fracase ?" Esta pregunta toma a la gente con la guardia baja, pero en el buen sentido.
En mi proyecto actual, por ejemplo, estamos trabajando para abordar la crisis de opioides alentando a los médicos de familia a recetar medicamentos de terapia con agonistas de opioides para prevenir la abstinencia y reducir los antojos de medicamentos opioides más riesgosos. Se trata de médicos que dudan a la hora de recetar opioides y no están seguros de cómo atender a pacientes con problemas complejos.
Usamos TRIZ para iniciar el proceso de lluvia de ideas. “¿Cómo podemos dejar de cuidar a las personas con problemas de consumo de sustancias?” Esta pregunta genera una animada discusión que lleva al grupo a desarrollar múltiples ideas de cambio. Por ejemplo, en la categoría "fallo", un miembro del equipo sugirió: "Nos aseguramos de que todos los médicos de familia alberguen un intenso estigma negativo hacia cualquiera que lucha contra el trastorno por consumo de opioides". Esto llevó a nuestro equipo a desarrollar una innovadora experiencia de aprendizaje práctico basado en el trauma que hemos brindado a médicos de familia más de 30 veces a nivel local y provincial en Columbia Británica. Es un enfoque múltiple para hacer que las clínicas médicas se sientan más seguras y acogedoras para quienes sufren un trauma psicológico.
Porque hacemos lo que hacemos
Cuando encontré resistencia antes, me decía a mí mismo: “Tengo que esforzarme más. Tengo que trabajar más horas”. Ahora tengo un enfoque mucho más estratégico ante las barreras que enfrento. Utilizando la ciencia de mejora de la calidad combinada con habilidades de coaching, puedo reunir equipos para trabajar hacia objetivos que son importantes para los pacientes. Al final del día, cada persona del equipo se puso a trabajar para ayudar a los pacientes y debemos hacerlo juntos. Los días del héroe singular han quedado atrás. La mejora de la calidad de la atención sanitaria es un deporte de equipo.
Es una sensación increíble ver cómo progresan las personas a las que entrenas. No hay nada como ver el brillo en sus ojos cuando dicen cosas como: “Mi equipo ahora está comprometido. El mes pasado estábamos estancados, pero ahora tenemos estas grandes ideas. Veo pasión en las enfermeras, farmacéuticos y médicos. Estamos llegando a alguna parte”.
Llegué a la mejora de la calidad sufriendo de agotamiento. Comprender la ciencia de la mejora de la calidad ayuda a personas que mejoran como yo a encontrar alegría en el trabajo y mantenerse bien.
Lawrence Yang, MD, es médico de familia en Surrey, Columbia Británica, en Fraser Health, una autoridad sanitaria en Columbia Británica, Canadá.
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