Por qué es importante
En su presentación principal en el Forum Nacional del IHI de diciembre de 2015, Don Berwick, presidente emérito y miembro principal del IHI , identificó nueve pasos cruciales que la atención médica debe tomar para llegar a una era nueva, más eficiente, más efectiva y más centrada en la persona. . Don pidió poner fin a la medición excesiva, adoptar la transparencia, abandonar los incentivos complejos y volver a comprometerse con la mejora de la ciencia.
También habló sobre civismo, citando al Dr. Bob Waller, ex director ejecutivo del Sistema de Salud Mayo y ex presidente de la junta directiva del IHI : “Todo comienza con civismo”. Estoy totalmente de acuerdo. A menos que tomemos medidas para proteger y fomentar el civismo, ninguno de los otros cambios necesarios echará raíces.
Don abogó por un nuevo conjunto de relaciones en la atención médica: relaciones basadas en el civismo, con nuevas formas de hablar y escucharse unos a otros. Necesitamos un nuevo enfoque que respete y aproveche las ventajas de nuestras diferencias y diversidad. Necesitamos un nuevo enfoque que esté arraigado en lo que realmente es la atención médica: el cuidado y la humanidad.
El civismo no está en absoluto ausente en la atención sanitaria. Vemos maravillosos ejemplos de ello todos los días. Pero en aquellos casos en los que vemos una falta de civismo, siento una renuencia a hablar sobre ello y abordarlo. Con demasiada frecuencia, el comportamiento descortés, a veces sorprendentemente descortés, se acepta simplemente como “así son las cosas por aquí” o como parte de la “iniciación” de las personas en una profesión de atención médica. Esto necesita cambiar.
Parte de este comportamiento se basa en nuestras tradiciones en materia de atención médica: en la forma en que hemos capacitado a las personas y en lo que se ha vuelto aceptable. Es trabajo de los líderes ponerse de pie y decir: “Está bien, ya es suficiente. Hemos ido demasiado lejos con esto”.
Comience con el idioma
La forma en que cambiamos puede comenzar con el lenguaje que utilizamos. Por ejemplo, no me gusta la expresión "primera línea". Para mí, esto connota una zona de batalla. Sin duda, el conflicto es parte de cualquier trabajo y puede conducir a nuevas ideas y nuevas soluciones. Pero caracterizar el entorno de las interacciones de atención entre pacientes y proveedores (sin importar cuán estresantes y caóticas puedan ser esas interacciones) como si fuera una zona de guerra simplemente no es productivo.
Crear e incorporar una política de tolerancia cero hacia el acoso y la intimidación es un buen punto de partida, pero garantizar el civismo es algo más que la simple ausencia de comportamientos inaceptables y tóxicos. Hay formas más sutiles en las que la incivilidad se ha infiltrado en la atención sanitaria.
Recuerdo una historia que escuché en la inauguración de una colaboración de atención centrada en la persona y la familia en Escocia. Una mujer joven (la llamaremos Mary) contó cómo escuchó a su médico, con quien tenía una relación positiva y duradera, referirse a ella como "la reumatoide en el cubículo". Valientemente, confrontó a su médico y le dijo: “Mi nombre es María. No soy 'el reumatoide'”. No todos tienen el coraje de Mary para hablar, ni deberían necesitarlo.
Estos pequeños pero importantes cambios en la forma en que trabajamos e interactuamos con aquellos a quienes servimos y con quienes servimos realmente pueden marcar una diferencia. No garantizaremos el civismo en la atención sanitaria autorizando nuevos proyectos; Necesitamos empezar a tratarnos unos a otros de manera diferente.
Por qué es importante el civismo
En este punto, me imagino que algunos de ustedes estarán pensando: "Vamos, Derek... con el alcance y la gravedad de los problemas que enfrentamos en el sector de la atención médica, ¿no es el civismo un tema un tanto blando en el que debemos centrarnos?" No me parece.
Si cree que sí, pregúntele a un colega que haya estado en el lado equivocado de la incivilidad si esto le parece un tema delicado. La falta de civismo exacerba el estrés y las exigencias de profesiones que ya son estresantes y exigentes. La incivilidad está contribuyendo al agotamiento y expulsando a personas talentosas y solidarias de las profesiones sanitarias. Ciertamente no podemos lograr el tipo de mejoras en la atención y la salud que necesitamos si seguimos perdiendo gente talentosa.
Hay al menos una persona que está de acuerdo conmigo. El Dr. Vivek Murthy, Cirujano General de EE.UU., hablando en la 17ª Cumbre Anual del IHI en marzo, habló sobre la necesidad de “cultivar la capacidad de dar y recibir bondad” para ayudar a las personas a vivir una vida más saludable. Esta no es retórica abstracta. Hay evidencia de que la amabilidad y la empatía son terapéuticas . Así como necesitamos aplicar de manera confiable intervenciones médicas basadas en evidencia, también debemos utilizar de manera confiable la bondad y la empatía como herramientas para la curación.
Garantizar relaciones civiles y respetuosas entre colegas es un factor clave en la teoría del IHI sobre cómo restaurar y aumentar la alegría de la fuerza laboral de atención médica. Si la atención médica se caracteriza por el civismo, entonces tendremos una fuerza laboral a la que será mucho más fácil involucrarse en la mejora. Tendremos personas más comprometidas con las prioridades y actividades de la organización. Y tendremos relaciones más productivas con los pacientes y sus familias.
IHI busca mejorar una amplia gama de cosas en salud y atención médica que requieren un ambiente caracterizado por el civismo, la amabilidad y la alegría. Por lo tanto, estamos utilizando nuestra voz colectiva para generar voluntad de cambio en torno a estos temas y utilizando nuestro conocimiento de mejora para probar y perfeccionar cambios reales que puedan mejorar la civilidad y restaurar la alegría.
No pases por ahí
Un cambio que todos, en todas partes, pueden probar e implementar de inmediato es lo que llamamos la disciplina de "no pasar por alto". Durante mi discurso de apertura en la Cumbre del IHI , compartí este video del teniente general del ejército australiano David Morrison hablando sobre su experiencia al lidiar con material sexista y degradante que circulaba entre su personal. El general Morrison merece crédito por adoptar una postura contundente y dejar claro a todos bajo su mando que tal comportamiento sería castigado.
Pero su mensaje más importante es para todos nosotros. Él dice en el video: "El estándar que superas es el estándar que estableces". Deming nos enseñó que "la calidad es responsabilidad de todos". También lo es el civismo.
Si vemos que nuestros colegas y pares tratan a los demás (o son tratados) sin civilidad, es nuestro deber denunciarlo. Es nuestra responsabilidad plantear esa cuestión y consolar y apoyar a quienes están en el lado receptor.
Sé que esto es difícil, quizás especialmente en la atención sanitaria con su larga tradición de jerarquía. Es por eso que es una responsabilidad crucial de los líderes no sólo lidiar con el comportamiento incivil, sino también con los sistemas y culturas que alientan fuertemente a todos a "no pasar por alto" cuando son testigos de tal comportamiento.
Esto requerirá verdadero coraje: coraje moral. Y estoy seguro de que tenemos suficiente coraje moral en nuestras profesiones sanitarias. Depende de nosotros –de todos nosotros– afrontar la cuestión del civismo en la atención sanitaria. Sin él, todos fracasaremos.
Derek Feeley ( @DerekFeeleyQI ) es presidente y director ejecutivo de IHI y miembro experto del cuerpo docente de IHI Leadership Alliance .
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