De la desconfianza a la colaboración: 5 consejos para generar confianza en nuestras comunidades
Por qué es importante
Después de trabajar durante más de una década para establecer conexiones entre su organización y las personas a las que sirve, una profesional de relaciones comunitarias comparte lecciones que cree que todas las organizaciones de atención médica pueden aplicar para ganarse o reconstruir la confianza.
Angela Morris, MPH, estaba en una situación difícil. Sabía que no era responsable de por qué una organización sin fines de lucro de su comunidad no confiaba en Parkland Health (Dallas, Texas, EE. UU.), pero también sabía, como Directora Senior de Relaciones Comunitarias de Parkland, que tenía que ser ella quien recuperarlo.
Morris se enteró de la ruptura cuando se puso en contacto con la organización para solicitar su respaldo para una nueva iniciativa de Parkland. A pesar de sus recelos, finalmente los convenció para que apoyaran el proyecto, pero sabía que no podía quedarse ahí. "Necesitaba restablecer la relación", dijo al Institute for Healthcare Improvement (IHI) durante una entrevista reciente. Después de varios años de que Morris representara el compromiso de Parkland con una asociación genuina, una relación de confianza está floreciendo. "Cultivé la relación, trabajé para reconocer y restaurar lo que estaba roto y compartí esta información con los líderes [de Parkland]".
Habiendo crecido como una niña negra de clase media en Dallas, Morris está muy familiarizada con los motivos de desconfianza de su comunidad en un gran sistema de atención médica. Todos los miembros del personal de Parkland Health, dice, deben estar dispuestos a reconocer y asumir la responsabilidad por “pasos en falso o cosas que hayamos hecho y que no sabíamos que podrían haber sido un desencadenante de experiencias asociadas con el racismo en la ciudad o tal vez prejuicios”. que [los miembros de la comunidad] experimentan dentro del sistema”.
“Primero tuve que demostrar mi valía como individuo y ganarme la confianza”, explicó Morris. “Tuve que demostrar que soy abierto, transparente, que comparto [información] cuando puedo y que realmente estoy aquí para colaborar y servir”. Después de trabajar durante más de una década en relaciones comunitarias, Morris ha aprendido lecciones que cree que todas las organizaciones de atención médica pueden aplicar para generar confianza en sus comunidades:
- Reconocer las barreras a la confianza . Los pacientes y los miembros de la comunidad suelen tener múltiples razones para desconfiar de las organizaciones locales de atención médica. Estas razones pueden variar desde patrones de racismo institucional hasta experiencias negativas de primera mano con proveedores individuales. La Asociación de Facultades de Medicina Estadounidenses (AAMC) lo expresó sin rodeos en sus Principios de confiabilidad : “La comunidad ya está educada; por eso no confía en ti”. Como se describe en el marco Healing ARC , el primer paso para abordar la inequidad institucional es reconocer y expresar la responsabilidad. Esto puede incluir disculparse por daños pasados y presentes, algo que las organizaciones deben garantizar que las comunidades perciban como genuino y auténtico. Morris describió el reciente cambio de nombre de un centro de salud de Parkland y el nombre de una calle en el campus de Parkland en honor a médicos afroamericanos pioneros como oportunidades para reconocer las disparidades y “ser honestos con la comunidad acerca de nuestra comprensión de las construcciones sistémicas y raciales en las que vivimos”. e interactuar en.”
- Muestre respeto siendo genuino, auténtico y honesto . La confianza y el respeto deben ser bidireccionales. Cuando los pacientes y los miembros de la comunidad sienten que los profesionales de la salud u otros representantes de una organización les hablan con desdén o no les muestran respeto o confianza, es poco probable que confíen o respeten esa organización. Según Morris, "a veces las personas simplemente quieren que las trates como si pudieran entender lo que estás diciendo". Los profesionales de la salud deben centrarse en construir conexiones auténticas demostrando respeto por el conocimiento, las experiencias vividas y las perspectivas de los pacientes.
- Sea transparente y comparta la información que pueda . Morris ha aprendido a equilibrar mantenerse fiel a sus responsabilidades para con su organización y, al mismo tiempo, ser lo más transparente posible cuando se reúne con miembros de la comunidad. Ella es honesta acerca de lo que puede y no puede compartir, y la gente respeta su profesionalismo. “Entienden que no puedo contarles todo”, explicó.
- Recuerde que ganarse la confianza es un camino largo y que los cambios menores pueden acumularse. Crear alianzas sólidas puede llevar años. Incluso después de que las organizaciones y comunidades establezcan relaciones, se necesita un trabajo continuo para mantenerlas y evitar perder la confianza. Generar confianza, al igual que otros tipos de trabajo en materia de seguridad del paciente y mejora de la calidad, implica realizar cambios pequeños e incrementales. Pero, como dijo Morris, “si haces cambio, pequeñas piezas todos los días... . . Cuando miras hacia atrás después de un mes, ves que has avanzado mucho”. Para Morris, esto ha incluido presentarse en todo el condado de Dallas “en las trincheras” de la creación de confianza: ir a iglesias locales, compartir comidas con miembros de la comunidad y asistir a reuniones públicas y otros eventos.
- Genere confianza en las comunidades y no sólo en sus pacientes . Los grandes sistemas de salud como Parkland tienen una responsabilidad con sus comunidades que va más allá de quién acude a una cita. En muchos casos, las organizaciones de atención médica se encuentran entre los empleadores más grandes en sus respectivas comunidades, por lo que un punto de partida clave para generar confianza es priorizar la alegría y el bienestar de la fuerza laboral . Los sistemas de salud también tienen la oportunidad de generar confianza trabajando con empresas locales incluso si los miembros de su personal no son sus pacientes. Más allá de la atención directa al paciente, estos puntos de contacto clave con la comunidad son formas importantes en que las organizaciones de atención médica pueden demostrar que son instituciones confiables.
Si bien el impacto de Angela Morris en la posición de Parkland en la comunidad es impresionante, se necesita más de una persona para generar confianza entre organizaciones y comunidades. Cada individuo en una organización de atención médica tiene un papel que desempeñar.
Sophia Cunningham es directora asociada de proyectos de IHI .
Nota del editor: Parkland Health es una de las seis organizaciones que actualmente participan en la Red de Prototipos de Confiabilidad en la Atención Médica de IHI , financiada por la Fundación ABIM. Para obtener más información, regístrese en SH05: Confianza: un determinante en peligro de los sistemas de atención médica saludables, una sesión en el IHI Forum (del 10 al 13 de diciembre de 2023).
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