Generar confianza en la atención sanitaria: la experiencia de un paciente ofrece lecciones clave

Por qué es importante

Los proveedores no pueden deshacer la historia de racismo y otras desigualdades en la atención médica, pero hay maneras de ganarse o reconstruir la confianza de los pacientes.

Tan pronto como Amanda Mohammed-Strait, MD, médica familiar certificada en Oak Street Health (Dallas, Texas, EE. UU.), entró en la casa de su paciente de mucho tiempo, supo que la Sra. Wright (no es el nombre real de la paciente) necesitaba ayuda inmediata. atención médica.

Después de observar que la señora Wright parecía enferma y físicamente descompensada, el Dr. Mohammed-Strait le dijo a la paciente (que recientemente había sido dada de alta del hospital) que llamaría a los servicios de emergencia y solicitaría un traslado al hospital. La paciente admitió que sospechaba desde hacía casi un mes que su estado había empeorado lo suficiente como para volver al hospital. "Ella no quería recurrir a los servicios médicos de emergencia (EMS)", dijo el Dr. Mohammed-Strait al Institute for Healthcare Improvement (IHI) en una entrevista reciente, "porque ya antes la habían decepcionado". La Sra. Wright informó haber esperado horas o incluso días para que llegara la ayuda después de llamadas anteriores al SEM.

Múltiples estudios han demostrado brechas de equidad en la atención de los SEM al considerar factores como los ingresos, la raza y el origen étnico, incluidos los retrasos en el tiempo de respuesta de los SEM. Como mujer negra que vive en una zona desatendida de Dallas, la Sra. Wright había aprendido por experiencia a desconfiar del sistema de atención médica y dudaba que recibiera la atención que necesitaba. Sin embargo, se sintió alentada por la presencia del Dr. Mohammed-Strait y su condición de médico. “Ella literalmente me dijo: 'Como estás aquí, te escucharán'”, relató el Dr. Mohammed-Strait. "Ella dijo: 'Si llamara por mi cuenta o si mis familiares llamaran [EMS], no me tomarían en serio'".

Desafortunadamente, ni siquiera la defensa del Dr. Mohammed-Strait fue suficiente para garantizar una interacción respetuosa con EMS. Cuando llegó el equipo, cuestionaron su experiencia clínica a pesar de identificarse como la médica del paciente y notar la reciente hospitalización del paciente. “[El miembro de la tripulación] dijo: '¿Es esto realmente una emergencia? ¿Nos llamaste para esto?'” El Dr. Mohammed-Strait quedó desconcertado. Tuvo que convencer al proveedor del SEM de la urgencia de la situación del paciente y asegurarle que necesitaba una evaluación hospitalaria.

Al final, EMS transportó a la paciente al hospital donde recibió la atención que necesitaba. Desde entonces, la salud de la señora Wright se ha mantenido estable, pero la experiencia de ver lo difícil que fue conseguirle la atención que necesitaba se ha quedado con el Dr. Mohammed-Strait. La ha obligado a considerar las realidades, a veces duras, de brindar atención médica segura y de alta calidad en condiciones difíciles. A continuación comparte algunas de las lecciones que ha aprendido sobre la confianza:

• Conozca y celebre a sus pacientes como individuos . Mohammed-Strait conocía tan bien a su paciente que se dio cuenta de que no la había visto desde que le dieron el alta del hospital y programó una visita a domicilio. "Es muy importante que aprendamos los nombres [de nuestros pacientes], conozcamos los detalles sobre ellos" y los tratemos como individuos, dijo. Por ejemplo, a Mohammed-Strait le gusta anotar los lugares favoritos de sus pacientes para sentarse en la sala comunitaria de Oak Street Health y les pregunta si quieren un poco de agua cuando los ve. "Las pequeñas cosas son enormes cuando se trata de que los pacientes definan la confianza en su equipo de atención y en su médico", explicó. Oak Street Health también celebra los hitos del viaje hacia la salud (incluida la graduación de su programa de control de la diabetes) y los cumpleaños de sus pacientes adultos mayores. "Hemos integrado recordatorios de cumpleaños en nuestro historial médico electrónico", afirmó el Dr. Mohammed-Strait. "Si un paciente está en nuestro centro, los miembros del personal cantan, presentan una tarjeta firmada y sostienen una pancarta de cumpleaños en honor del paciente".
  
• Recuerde que la confianza se puede ganar a pesar de las desigualdades actuales e históricas. A pesar de los esfuerzos de la Dra. Mohammed-Strait, su paciente todavía sufría una atención deficiente del SEM. Los proveedores no pueden deshacer la historia de racismo y otras inequidades en la atención médica, ni siempre pueden prevenir las inequidades, por lo que se puede sentir que todo está en contra de generar confianza. Sin embargo, los proveedores y las organizaciones pueden esforzarse por lograr comprensión, demostrar empatía y persistir en otros comportamientos que generen confianza. A pesar de los “episodios recurrentes de desconfianza” que experimentó su paciente, “creo que debido a quién soy y quién es [Oak Street Health] como organización, la paciente sintió que podía confiar en nosotros, lo cual es muy poderoso”, dijo la Dra. Dijo Mohammed-Streit.
  
• La representación importa. Como señaló el Dr. Mohammed-Strait: “Soy una médica afroamericana y soy única. Desearía no ser el único, pero es la realidad de nuestro sistema de atención médica”. Como mujer negra, la Dra. Mohammed-Strait está familiarizada con el racismo que enfrentan sus pacientes, a pesar de su título médico y sus años de práctica. "Es importante corregir estas brechas y abordar las desigualdades en salud", dijo, "pero también ayuda mucho cuando hay personas que se parecen a las personas a las que sirven".
  
• La participación de la comunidad hace la diferencia . Para la Dra. Mohammed-Strait, el compromiso de generar confianza y brindar atención de calidad se extiende más allá de los límites de su clínica: "Parte de la misión que tengo como médico es garantizar que atendamos las necesidades de nuestra comunidad de manera efectiva". ella dijo. "La única manera de hacerlo es estar literalmente en la comunidad". Ha visto a pacientes “iluminarse instantáneamente” cuando la ven en el vecindario. “Aprender de quienes han vivido en el área durante décadas e ir a centros comunitarios, iglesias, despensas de alimentos, refugios y mucho más ha sido transformador en mi enfoque”, señaló el Dr. Mohammed-Strait. Ella cree que ayuda a su equipo a tratar a sus pacientes de manera más efectiva y holística para verlos más allá de sus encuentros clínicos.

Nota del editor: IHI agradece a la profesora Dawn H. Johnson, MSN, RN, por realizar la entrevista con el Dr. Mohammed-Strait. Oak Street Health fue una de las seis organizaciones que participaron en la red de creación de prototipos de confiabilidad en la atención médica de IHI , financiada por la Fundación ABIM.

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