Por qué es importante
Cuando los profesionales y líderes de la salud hablan de seguridad, lo más frecuente es que se refieran a daños físicos evitables a los pacientes. Sin embargo, muchos reconocen cada vez más que otras formas de daño, como el daño emocional, psicológico y socioconductual, también prevalecen en la atención de salud y pueden ser igualmente importantes de abordar.
Pero incluso aquellos que están dispuestos a ampliar su definición de daño al paciente a menudo necesitan ayuda para saber por dónde empezar. Si bien todas las organizaciones de atención médica cuentan con sistemas para capturar, evaluar y comprender el daño físico, no necesariamente cuentan con los mismos recursos para abordar el daño “no físico”. En Beth Israel Deaconness Medical Center, comenzamos pensando y hablando sobre el daño no físico evitable de la misma manera que el daño físico evitable: investigando las causas fundamentales.
Definición y categorización del daño
En nuestra organización, enmarcamos el daño emocional, psicológico y socioconductual utilizando los conceptos de respeto y dignidad. Definimos la dignidad como “el valor intrínseco e incondicional de todas las personas” y el respeto como “la suma de acciones que honran o reconocen la dignidad de una persona”.
El comportamiento irrespetuoso es una afrenta a la dignidad del paciente y puede causar un daño real y duradero. ¿Pero, qué es esto? ¿Cómo llegamos a su causa raíz y desarrollamos acciones correctivas?
Como muchas organizaciones, revisamos encuestas sobre la experiencia de los pacientes, como la Evaluación de proveedores y sistemas de atención médica del consumidor hospitalario (HCAHPS). Sin embargo, el análisis de los datos de las encuestas proporciona sólo una parte del panorama. Considerar los datos del HCAHPS de forma aislada sería como observar las tasas de infección del sitio quirúrgico sin pensar en los factores causales.
Para ir más allá de las estadísticas y profundizar en las historias, recurrimos a nuestra oficina de relaciones con los pacientes, que clasifica y responde a las quejas de los pacientes. Cada hospital tiene un departamento de este tipo y puede aprender mucho sobre cómo se practica (o no) el respeto en la organización al revisar los problemas informados por los pacientes y sus familias.
Las situaciones que motivan a alguien a ponerse en contacto con el servicio de atención al paciente a menudo revelan que hay más de lo que parece. La falta de respeto y el daño posterior pueden ser causados por un comentario casual por parte de un individuo, pero muchas veces hay más problemas en juego, como comunicación perdida o deficiente, atención descoordinada, fallas en preservar la privacidad o la pérdida de objetos de valor irremplazables, por ejemplo.
Las fallas de comunicación pueden ser particularmente complejas porque, si bien pueden implicar un paso en falso por parte de un comunicador individual, a menudo pueden estar relacionadas con problemas del sistema. Por ejemplo, si los líderes de un sistema de salud priorizan firmemente comenzar a tiempo el día de cirugía ambulatoria, el personal de primera línea puede a su vez instruir a los primeros pacientes del día para que lleguen más temprano para evitar demoras, incluso si eso significa que algunos lleguen antes de que haya alguien a quien atender. saludarlos. Los pacientes pueden percibir estas consecuencias no deseadas como si el sistema de salud los “engañara”, en lugar de tratarlos como adultos responsables y valorar su tiempo. Los daños posteriores pueden incluir frustración e ira (es decir, daño emocional) y, en casos graves, pueden convertirse en desconfianza, calificaciones negativas de la atención y falta de voluntad para regresar a la organización de atención médica (es decir, daño socioconductual).
Las soluciones a nivel de sistema que podrían ayudar a prevenir daños futuros incluyen una mejor participación del paciente para codiseñar las instrucciones previas a la cirugía, una comunicación más matizada sobre las prioridades por parte de los líderes y ajustes en el personal o las instalaciones para garantizar que los pacientes que llegan temprano se sientan bienvenidos.
Creando una hoja de ruta para el respeto
Por supuesto, el respeto es una vía de doble sentido. El trabajo que hemos realizado hasta ahora en nuestra organización está elevando e informando otros trabajos, como el desarrollo de sistemas para abordar la falta de respeto mostrada al personal por parte de pacientes o compañeros. En esencia, la “práctica del respeto” es una iniciativa general para generar conversación en torno a la pregunta: “¿Cuáles son las formas en que queremos tratarnos unos a otros y cómo lo hacemos de manera más confiable?”
Cuando hablamos con otros profesionales de la salud sobre estos temas, encontramos que el concepto resuena, pero es amplio y complejo, lo que dificulta saber por dónde empezar. Recientemente, convocamos a un grupo diverso e interdisciplinario de expertos para discutir estos temas.
Lo más sorprendente de la “ hoja de ruta ” resultante es que las recomendaciones, estrategias y tácticas que este grupo acordó para promover la práctica del respeto (y prevenir daños no físicos) son muy similares a lo que una organización necesita hacer para prevenir daños físicos. La cultura, la responsabilidad, el liderazgo, una fuerza laboral comprometida, las asociaciones entre pacientes, familias y profesionales, los sistemas de aprendizaje y la medición son ingredientes clave de este trabajo.
Para muchas organizaciones, la clave puede ser comenzar capturando y analizando eventos de daño individuales. Tratar las fallas –es decir, los episodios de falta de respeto– con el mismo rigor que se aplica a otros eventos dañinos debería ser parte del camino de toda organización hacia una alta confiabilidad. Estas historias pueden ayudar a la organización a aprender y son una parte fundamental para ampliar nuestro concepto de seguridad del paciente para abarcar la prevención de daños físicos y no físicos.
En última instancia, practicar el respeto no debe verse como algo nuevo o separado de otros trabajos para prevenir daños. Debe considerarse parte de quiénes somos y de cómo trabajamos con los pacientes y entre nosotros.
Encontrar formas de ayudar a las organizaciones a ser más respetuosas no es una tarea fácil, pero la historia de daños evitables nos da motivos para tener esperanzas. Por ejemplo, no hace mucho que aceptamos que las infecciones de la vía central eran una complicación inevitable en un cierto porcentaje de pacientes. Pero hoy en día, con métodos basados en evidencia, capacitación y una aplicación constante, se considera que las infecciones por vía central se pueden prevenir casi por completo. Tomará tiempo, pero creemos que debemos aspirar a un arco similar de mejora con daños emocionales, psicológicos y socioconductuales evitables por falta de respeto.
Patricia Folcarelli, RN, PhD, es vicepresidenta de Calidad de la atención médica del Centro Médico Beth Israel Deaconess. Lauge Sokol-Hessner, MD, es médico tratante y director asociado de calidad para pacientes hospitalizados en el Centro Médico Beth Israel Deaconess. Hablaron sobre este tema en el Forum y Cena Magistral del Instituto Lucian Leape 2018 (Boston, MA, EE. UU.).
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