Poner en práctica el lema “¿Qué es lo que te importa?” para mejorar la experiencia y la equidad del paciente

Por qué es importante

Foto de Etienne Girardet | desempaquetar

Preguntar a los pacientes "¿Qué te importa?" (WMTY) fue iniciado por el Dr. Michael Barry y Susan Edgman-Levitan para cambiar el tradicional "¿Qué te pasa?" enfoque de muchas conversaciones de toma de decisiones compartidas para hacerlas más centradas en el paciente. Argumentaron la necesidad de comprender las motivaciones y esperanzas de un paciente para que los equipos de atención pudieran usar las propias palabras de los pacientes para personalizar y mejorar la experiencia de atención.

Escuchar las voces de los pacientes es importante para respaldar la toma de decisiones compartida, brindar experiencias ideales y facilitar resultados óptimos. Llegar a la raíz de lo que más les importa a los pacientes y capturar esta información en el lugar de atención permite obtener datos casi inmediatos que pueden ayudar a guiar las acciones de los proveedores de atención médica.

Reconociendo que mejorar el acceso a la atención es una forma de mejorar la equidad en salud, el Centro de Huesos y Articulaciones del UPMC Magee-Womens Hospital estandarizó pedirle a WMTY que comprenda mejor las necesidades y deseos de los pacientes y las barreras que enfrentan para recibir atención integral e integral. Como resultado, ahora tenemos datos que nos ayudan a mejorar de manera más equitativa el acceso a la atención.

El equipo desarrolló una encuesta para recopilar datos cuantitativos y cualitativos de los pacientes sobre su distancia desde las clínicas, el modo de transporte utilizado para llegar allí, la raza, el origen étnico, las barreras para el uso de la telemedicina y el interés en servicios adicionales. Nuestros datos se recopilaron digitalmente en clínicas de ortopedia, salud de la mediana edad, manejo del dolor y salud de la mujer de gran volumen. Nuestros datos indicaron abrumadoramente que los pacientes querían servicios complementarios que incluyeran atención médica en la mediana edad, control del dolor, control del peso, servicios de nutrición y fisioterapia para mejorar sus planes de tratamiento de huesos y articulaciones. Nuestros datos también indicaron que los pacientes querían atención tanto digital como en persona. Sin embargo, a menudo solo aquellos con transporte confiable, cuidado infantil confiable, horarios de trabajo flexibles y otros recursos y fondos para costos asociados adicionales pueden beneficiarse de estas visitas adicionales y cubrir los copagos asociados.

A través de nuestra recopilación de datos, hemos aprendido que mejorar el acceso a la atención es un problema importante. El acceso a la atención es más que la capacidad de recibir una cita e incluye asequibilidad, disponibilidad, accesibilidad (geográfica), alojamiento y aceptabilidad . Gran parte de la relación entre acceso y equidad en salud puede explicarse a través de la cobertura de seguro en Estados Unidos. La mayoría de los seguros médicos estadounidenses están patrocinados por los empleadores, lo que significa que las poblaciones con mayores tasas de desempleo a menudo no tienen seguro o están insuficientemente aseguradas. Estas tasas de desempleo están directamente relacionadas con el racismo estructural , incluidas políticas públicas y prácticas institucionales que limitan las oportunidades educativas y contribuyen a la pobreza cíclica. La incapacidad de acceder a una atención asequible puede traducirse en que los pacientes de grupos subrepresentados renuncien a la atención preventiva o al manejo de enfermedades crónicas, lo que luego genera más inequidades en salud y costos para el sistema de atención médica.

El Bone and Joint Center aprovechó esta oportunidad de mejora como impulso para crear un nuevo centro que podría ser una “ventanilla única” centrada en la atención colaborativa y coordinada para ayudar a los pacientes a lograr una salud óptima de los huesos y las articulaciones. Disponible tanto a través de plataformas digitales como en una ubicación física, el Centro para la Salud de los Huesos y las Articulaciones comenzó como proyecto piloto en abril de 2021.

A pesar de la continua pandemia de COVID-19, el Centro continúa aumentando su población de pacientes. ¿Cómo? Creemos que esto se debe a que nuestro equipo de atención (desde el coordinador de admisión hasta los proveedores de práctica avanzada) incorpora técnicas de entrevistas motivacionales en las conversaciones en cada punto de contacto. Por ejemplo, los proveedores de práctica avanzada hacen preguntas como estas durante la primera llamada de admisión de una hora del paciente:

• Imagínese dentro de un año. ¿Qué idealmente podrías hacer que no puedas hacer ahora?
• ¿Qué aspecto de su salud desea mejorar en los próximos meses? Los ejemplos pueden incluir dormir mejor, comer más sano y aumentar la movilidad.

El proveedor de práctica avanzada también se toma el tiempo para evaluar la salud mental y la seguridad alimentaria del paciente para comprender las posibles barreras a la salud y proporcionar intervenciones.

Después de analizar estos datos de referencia, descubrimos que muchos pacientes vivían entre 30 minutos y una hora del UPMC Magee-Womens Hospital y llegaban en transporte público o eran conducidos por un miembro de la familia. El Centro para la salud de los huesos y las articulaciones ayuda a abordar estos problemas de acceso brindando telesalud y combinando servicios en una sola visita.

Aprender qué es lo que les importa a los pacientes y qué los motiva a progresar nos permite brindar atención individualizada y coordinada. Preguntar a WMTY generó innovación que resultó en una nueva vía clínica para promover la equidad en salud y brindar atención coordinada altamente colaborativa. Este marco simple proporcionó una plataforma para que los pacientes expresaran sus necesidades y deseos para lograr una experiencia de atención ideal. El equipo de atención demostró que estaban escuchando y actuando.

Consejos para tener y procesar conversaciones sobre lo que le importa

Prepararse para preguntarle a WMTY puede ayudar al personal a sentirse más cómodo al tener conversaciones significativas y orgánicas. Un grupo de partidarios y profesionales de WMTY contribuyeron a una lista de consejos para poner en práctica las preguntas a WMTY en una variedad de entornos:

Las principales solicitudes informadas por los pacientes recopiladas de nuestra encuesta y análisis cualitativo de WMTY incluyen el deseo de ser:

• Incluido
• Respetado
• Escuchó
• Comunicado claramente con
• dado un plan
• En control

Las respuestas de los pacientes se pueden clasificar aún más en la siguiente matriz WMTY desarrollada por profesionales de WMTY de todo el mundo.

Nuestros colegas de Royal Free London NHS Foundation Trust han descubierto que las solicitudes de los pacientes suelen ser fáciles de satisfacer y pueden impulsar proyectos de mejora. Por ejemplo, descubrieron que podían clasificar el 54 por ciento de las solicitudes de los pacientes como "simples y significativas", el 25 por ciento como "requiere colaboración", el 16 por ciento como "más complicadas" y sólo el 11 por ciento como "más complejas". Además, según nuestra experiencia, el uso de herramientas como la entrevista motivacional puede ayudar a determinar que lo que inicialmente puede parecer una solicitud más compleja puede entenderse como simple y significativa.

Empezando

Una de las mejores formas de empezar a preguntar WMTY es practicar. Pregunte a sus colegas, amigos y familiares qué es lo que más les importa para sentirse cómodos antes de preguntarle a un paciente. Al igual que otras técnicas de mejora, no existe el momento perfecto para empezar, así que no esperes. Inspírese en los numerosos campeones de todo el mundo para descubrir cómo han convertido las respuestas de los pacientes (y de los empleados) en proyectos de mejora.

Hannah Hamlin es consultora de proyectos de goShadow y candidata a la Maestría en Administración de Atención Médica de 2023 en la Universidad Estatal de Ohio.

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Recursos What Matters To You de todo el mundo , goShadow ,Montefiore Hudson-Valley Collaborative y el Institute for Healthcare Improvement.