Mejora de la calidad a la velocidad de la confianza

Por qué es importante

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Foto de Bonnie Kittle | desempaquetar

Como mejoradores y líderes de mejora, muchos de nosotros estamos muy familiarizados con las tres preguntas del Model for Improvement , desarrollado por Associates in Process Improvement:

• ¿Qué estamos tratando de lograr?
• ¿Cómo sabremos que un cambio es una mejora?
• ¿Qué cambio podemos hacer que resulte en una mejora?

Como asesor de mejora, cuando pregunto a los equipos qué palabra de estas tres preguntas es más crítica para la mejora y la sostenibilidad a largo plazo, a menudo obtengo estas respuestas:

Lograr

Cambiar

Mejora

Sin duda, todos estos son elementos importantes. Sin embargo, como ha señalado Kate Hilton al hablar de la Psicología del Cambio , ninguno de estos está en la raíz de lo que más importa para la mejora sostenida de un sistema. Es una palabra pequeña, fácil de pasar por alto, común a las tres preguntas. ¿Lo ves?

• ¿Qué estamos tratando de lograr?
• ¿Cómo sabremos que un cambio es una mejora?
• ¿Qué cambio podemos hacer NOSOTROS que resulte en una mejora?

Debido a que es casi imposible que una persona realice por sí sola un cambio duradero y significativo dentro de un sistema, debemos generar confianza dentro de nuestros equipos de mejora. De hecho, yo diría que la mejora de la calidad se produce a la velocidad de la confianza. Un objetivo puede ser claro y motivador, los cambios pueden estar diseñados para lograr un impacto y los datos pueden estar llenos de conocimientos, pero la falta de confianza puede socavar todos nuestros esfuerzos. Corremos un gran riesgo cuando ignoramos este elemento de mejora o asumimos erróneamente que existe confianza .

En términos más generales, para mejorar los resultados, reducir las desigualdades y fortalecer el bienestar de la fuerza laboral, la confiabilidad organizacional es importante para los sistemas de atención de salud. Trabajar hacia cualquiera de estos objetivos sin abordar la confianza pasa por alto un elemento crucial de mejora.

Ganarse la confianza puede ser más importante que nunca para la atención médica. El porcentaje del público que dice que tiene “mucha” o “bastante” confianza en el sistema médico cayó del 80 por ciento en 1975 al 37 por ciento en 2015. Si bien todas las instituciones estadounidenses han experimentado una disminución de la confianza durante este período, la caída ha sido mayor en el sector de la salud . La desconfianza médica es aún más profunda en las comunidades de color. Una encuesta de octubre de 2020 realizada por The Undefeated de ESPN y Kaiser Family Foundation encontró que 7 de cada 10 afroamericanos creen que las personas reciben un trato injusto por motivos de raza o etnia cuando buscan atención médica.

Con el apoyo de la Fundación de la Junta Estadounidense de Medicina Interna (ABIMF), el equipo de innovación del IHI investigó los factores de confianza entre un sistema de salud, los médicos y las comunidades. Al entrevistar a casi 50 personas de siete sistemas de salud, el equipo de innovación encontró tres razones principales detrás de la falta de confianza tanto en las comunidades como en los médicos:

1. Recelos por experiencia personal y/o histórica.
2. Dudas sobre la motivación y/o la toma de decisiones.
3. Desalineación en los valores

Con base en esta comprensión de lo que ha generado desconfianza, el Equipo de Innovación desarrolló un marco para reconstruir y fortalecer la confianza adaptando y construyendo sobre un marco conocido como Healing ARC desarrollado por Michelle Morse, MD, MPH, y Bram Wispelwey, MD, MPH. , del Hospital Brigham and Women's de Boston.