Por qué es importante
Crédito de la foto: "Sociedad CL 287: Esperando un médico" de Francisco Osorio (CC BY 2.0)
La razón número uno para mejorar el movimiento de los pacientes a través de los entornos de atención médica es porque el “mal flujo” es una falta de respeto hacia los pacientes y sus familias.
Nuestra incapacidad para diseñar y gestionar procesos de manera más efectiva también afecta a los médicos y al personal: disminuye su eficiencia y productividad, socava la alegría en el trabajo, contribuye al agotamiento y disminuye la satisfacción laboral. Pero nuestros pacientes y familias soportan la mayor parte de la carga.
Hacemos que los pacientes esperen en los lugares equivocados. Les hacemos buscar atención en las unidades equivocadas. Si caminara por la mayoría de los hospitales hoy en día, probablemente encontraría múltiples problemas con el flujo de pacientes.
El problema del 10 por ciento
Hace algunos años, la vicepresidenta del IHI , Pat Rutherford, conceptualizó lo que ella llama “el problema del 10 por ciento”, es decir, al menos el 10 por ciento de los pacientes hospitalizados en diversos entornos de atención no están allí debido a una necesidad clínica. En un hospital, esto puede significar:
- el 10 por ciento de los pacientes están en la UCI porque no hay camas libres en la unidad médico-quirúrgica;
- En urgencias se encuentran el 10 por ciento de pacientes que podrían haber sido atendidos en atención primaria; y
- El 10 por ciento de los pacientes del piso médico-quirúrgico podrían volver a casa si existieran los recursos adecuados para facilitar su alta y garantizar una atención segura en casa.
El flujo es un problema en todo el proceso de atención. Más del 10 por ciento de los pacientes sentados en la sala de espera de la mayoría de los consultorios no estarían allí si el problema que presentan se hubiera abordado previamente. Estrategias como educación, apoyo adecuado en el hogar o en la comunidad, tecnología para brindar apoyo y orientación y el uso eficaz de terapias preventivas podrían haberles ayudado a evitar la visita.
Nuestra incapacidad para ver la carga que estamos imponiendo a los pacientes puede mantenernos atrapados en formas de pensar sobre el flujo inexactas y potencialmente paralizantes.
Fallos de flujo
El mayor mito sobre el flujo es que es impredecible e inmanejable. No es ninguna de las dos cosas.
El Centro Médico del Hospital Infantil de Cincinnati cuestionó esta idea errónea común al asumir plena responsabilidad sobre el tema. Escuchará a la gente decir cosas como: "Cada vez que un paciente está en el lugar equivocado, es un problema que creamos nosotros". El Dr. Fred Ryckman, del Cincinnati Children's, llama a estos problemas "fallas de flujo".
Cincinnati Children's pone al paciente en el centro al rediseñar problemas de sistemas complicados. Esto los impulsa a pensar de manera innovadora. Por ejemplo, en la mayoría de los hospitales, para programar una operación, el consultorio del cirujano llama al quirófano y reservan la hora del quirófano. Eso es todo.
En Cincinnati Children's, los equipos han estudiado cada paso del proceso para procedimientos quirúrgicos estándar. Utilizan datos para predecir y trazar el recorrido de un paciente típico durante una hospitalización, de modo que tengan datos sobre cuánto tiempo probablemente estará el paciente en el quirófano, en la PACU o en la UCI. Saben qué tipos de equipo necesitarán y qué pruebas, suministros y medicamentos utilizarán. Todos, desde el equipo preoperatorio hasta el equipo de alta, pueden ver cada paso del viaje del niño y esta coordinación ayuda enormemente con el flujo. Se asocian con sus cirujanos y médicos para predecir cualquier necesidad única y personalizar individualmente la atención estandarizada según sea necesario.
En otras palabras, mucho de esto es predecible. El análisis de datos puede ayudar a las organizaciones a determinar los recursos y las horas de atención que necesitarán los pacientes. En Cincinnati Children's, reservan el horario de quirófano y luego se implementa todo lo demás que anticipan que necesitará un paciente.
La implementación de estos cambios ha disminuido las demoras, ha significado menos molestias para el personal, ha mejorado la experiencia de atención para los pacientes y sus familias y ha mejorado el tiempo de procesamiento. Cincinnati Children's ahora puede realizar más cirugías en la misma cantidad de quirófanos y atender a más pacientes en la misma cantidad de camas de hospitalización.
Fijación del flujo ambulatorio
ThedaCare en Wisconsin tiene un centro de atención ambulatoria que coordina la atención al paciente entre múltiples proveedores a un nivel que no he visto en ningún otro lugar. Llamado Encircle Health, comparte ubicación de una variedad de proveedores de atención primaria, especialistas y servicios auxiliares en un solo edificio. Esto significa que los pacientes solo necesitan registrarse una vez para toda la atención que hayan programado en un día determinado. Todos los proveedores del edificio aceptan utilizar un proceso de registro compartido y un registro médico electrónico (EHR) como parte de su contrato de arrendamiento. No más portapapeles con formularios que solicitan la misma información una y otra vez.
Han utilizado sus sistemas comunes para hacer llegar los resultados de las pruebas a los médicos de atención primaria el mismo día de la visita al consultorio de su paciente. A diferencia de algunas prácticas que requieren que a los pacientes les extraigan sangre con días de anticipación, los pacientes de Encircle llegan a su cita con el médico, se registran y van al laboratorio detrás del mostrador de registro. En 10 minutos, el laboratorio ingresa los resultados en el EHR para que estén listos para su revisión cuando el paciente esté en la sala de examen con su médico.
Todos los consultorios del edificio han acordado utilizar datos para predecir cuántos espacios en el día se mantendrán abiertos para citas el mismo día. Si una paciente consulta a su médico de atención primaria y recibe una recomendación para ver a un reumatólogo o hacerse una mamografía, puede hacerlo ese día.
ThedaCare no impone cargas ni estrés evitables a sus pacientes. No hacen que los pacientes regresen innecesariamente para múltiples visitas. No los hacen esperar durante días sin conocer los resultados de sus pruebas.
No más “arreglar y olvidar”
No es sorprendente que a los pacientes les guste la atención coordinada y diseñada teniendo en cuenta sus necesidades. El personal y los médicos también aprecian los sistemas optimizados y que les ayudan a dedicar más tiempo a la atención al paciente. Las personas que trabajan en entornos de atención rediseñados (como Cincinnati Children's, ThedaCare y otros) experimentan alegría en el trabajo porque sus organizaciones les están liberando de la carga de trabajar en sistemas defectuosos.
Un artículo de 2015 en BMJ Quality & Safety describe con qué frecuencia el personal de atención médica trabaja en modo “arreglar y olvidar” . Durante todo el día se encuentran con problemas y trabajan para resolver los más relevantes para los pacientes que tienen delante. Encuentran medicamentos faltantes, limpian suministros no esterilizados y encuentran sustitutos para equipos rotos.
Encuentran soluciones. Ellos solucionan los problemas. No se hace ningún daño a sus pacientes, ¿verdad?
Pero ¿qué pasa con el próximo paciente?
En lugar de arreglar y olvidar, el objetivo debería ser hacer lo que Steve Spear llama "ver, resolver y compartir". Las organizaciones deben desarrollar un proceso que incluya la designación de una persona en particular y un proceso de presentación de informes simple para agregar y abordar los problemas, incluso si esos problemas no causan daños al paciente. Hacer esto le ayudará a ver problemas similares que surgen en diferentes lugares, momentos o situaciones. Puede abordarlos como los problemas del sistema que son, en lugar de tratarlos todos como una serie de casos aislados. Cuando creamos soluciones basadas en sistemas, eliminamos la carga de "arreglar y olvidar" del personal y ayudamos a evitar retrasos, confusión o daños a los pacientes en el futuro.
El flujo es nuestro problema. No debería ser problema de nuestros pacientes. El flujo efectivo de pacientes e información a través de los sistemas de atención médica es esencial para brindar atención segura, de alta calidad y centrada en la persona y la familia. Debemos utilizar principios de mejora de la calidad y rediseño para renovar la forma en que los pacientes se mueven a través de nuestros entornos de atención médica.
Cuando podamos decir honestamente que todas las interacciones que los pacientes tienen con el sistema de atención médica son respetuosas y brindan la atención adecuada, en el entorno correcto, en el momento adecuado (en todo momento, para todos los pacientes), entonces sabremos que hemos hizo un cambio significativo.
Maureen Bisognano es presidenta emérita del IHI y miembro principal.
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