Renforcer la confiance dans les soins de santé : l'expérience d'un patient est riche d'enseignements

Pourquoi c'est important

Les prestataires de soins ne peuvent pas effacer l’histoire du racisme et des autres inégalités dans les soins de santé, mais il existe des moyens de gagner ou de rétablir la confiance des patients.

Dès qu'Amanda Mohammed-Strait, MD, médecin de famille certifié à Oak Street Health (Dallas, Texas, États-Unis), est entrée au domicile de sa patiente de longue date, elle a su que Mme Wright (ce n'est pas le vrai nom de la patiente) avait besoin de soins médicaux immédiats.

Après avoir constaté que Mme Wright avait l’air malade et physiquement décompensée, le Dr Mohammed-Strait a dit à la patiente (qui venait de sortir de l’hôpital) qu’elle appellerait les services d’urgence et demanderait un transfert à l’hôpital. La patiente a admis qu’elle soupçonnait depuis près d’un mois que son état s’était suffisamment aggravé pour retourner à l’hôpital. « Elle ne voulait pas contacter les services médicaux d’urgence (EMS) », a déclaré le Dr Mohammed-Strait à l’ Institute for Healthcare Improvement (IHI) dans une récente interview, « parce qu’elle avait été déçue auparavant ». Mme Wright a déclaré avoir attendu des heures, voire des jours, pour que l’aide arrive après avoir déjà appelé les services médicaux d’urgence.

Plusieurs études ont démontré des écarts d’équité dans les soins médicaux d’urgence en tenant compte de facteurs tels que le revenu, la race et l’origine ethnique, y compris les délais de réponse des services médicaux d’urgence. En tant que femme noire vivant dans un quartier mal desservi de Dallas, Mme Wright avait appris par expérience à se méfier du système de santé et doutait qu’elle obtienne les soins dont elle avait besoin. Elle était cependant encouragée par la présence du Dr Mohammed-Strait et son statut de médecin. « Elle m’a littéralement dit : « Parce que vous êtes là, ils vous écouteront », a raconté le Dr Mohammed-Strait. « Elle a dit : « Si j’appelais moi-même ou si les membres de ma famille appelaient [les services médicaux d’urgence], je ne serais pas prise au sérieux. » »

Malheureusement, même les efforts de la Dre Mohammed-Strait n’ont pas suffi à garantir une interaction respectueuse avec les services médicaux d’urgence. À l’arrivée de l’équipe, elle a remis en question son expertise clinique, même si elle s’est présentée comme le médecin de la patiente et a souligné l’hospitalisation récente de la patiente. « [La membre de l’équipe] a dit : “Est-ce vraiment une urgence ? Vous nous avez appelés pour cela ?” » La Dre Mohammed-Strait a été prise de court. Elle a dû à la fois convaincre le fournisseur de services médicaux d’urgence de l’urgence de la situation de la patiente et assurer à la patiente qu’elle avait besoin d’une évaluation à l’hôpital.

Finalement, les services médicaux d'urgence ont transporté la patiente à l'hôpital où elle a reçu les soins dont elle avait besoin. La santé de Mme Wright est depuis stable, mais le fait de voir à quel point il était difficile de lui fournir les soins dont elle avait besoin est resté gravé dans la mémoire du Dr Mohammed-Strait. Cela l'a obligée à considérer les réalités parfois difficiles de la prestation de soins de santé sûrs et de qualité dans des conditions difficiles. Elle partage ci-dessous certaines des leçons qu'elle a apprises sur la confiance :

• Connaissez et célébrez vos patients en tant qu’individus . Mohammed-Strait connaissait si bien sa patiente qu’elle a remarqué qu’elle ne l’avait pas vue depuis sa sortie de l’hôpital et a programmé une visite à domicile. « Il est très important que nous apprenions les noms [de nos patients], que nous connaissions des détails à leur sujet » et que nous les traitions comme des individus, a-t-elle déclaré. Par exemple, Mohammed-Strait aime noter les endroits préférés de ses patients pour s’asseoir dans la salle communautaire d’Oak Street Health et leur demande s’ils veulent de l’eau lorsqu’elle les voit. « Les petites choses sont énormes lorsqu’il s’agit de définir la confiance des patients envers leur équipe soignante et leur clinicien », a-t-elle expliqué. Oak Street Health célèbre également les étapes importantes du parcours de santé (y compris l’obtention du diplôme de leur programme de gestion du diabète) et les anniversaires de leurs patients adultes plus âgés. « Nous avons intégré des rappels d’anniversaire dans notre dossier médical électronique », a déclaré le Dr Mohammed-Strait. « Si un patient est dans notre centre, les membres du personnel chantent, présentent une carte signée et brandissent une bannière d’anniversaire en l’honneur du patient. »
  
• N’oubliez pas que la confiance peut être gagnée malgré les inégalités actuelles et historiques. Malgré les efforts de la Dre Mohammed-Strait, sa patiente a continué à souffrir de soins médicaux d’urgence médiocres. Les prestataires de soins ne peuvent pas réparer le racisme et les autres inégalités historiques dans les soins de santé, ni toujours les prévenir. Il peut donc sembler que les dés ne sont pas truqués pour établir la confiance. Cependant, les prestataires et les organisations peuvent s’efforcer de comprendre, de faire preuve d’empathie et de persister dans d’autres comportements visant à établir la confiance. Malgré les « épisodes récurrents de méfiance » que sa patiente a vécus, « je crois qu’en raison de qui je suis et de qui [Oak Street Health] est une organisation, la patiente a eu le sentiment qu’elle pouvait nous faire confiance, ce qui est très puissant », a déclaré la Dre Mohammed-Strait.
  
• La représentation est importante. Comme l’a souligné la Dre Mohammed-Strait : « Je suis une femme médecin afro-américaine et je suis unique. J’aimerais ne pas être unique, mais c’est la réalité de notre système de santé. » En tant que femme noire, la Dre Mohammed-Strait connaît le racisme auquel ses patients sont confrontés, malgré son diplôme de médecine et ses années de pratique. « Il est important de combler ces écarts et de s’attaquer aux inégalités en matière de santé, a-t-elle déclaré, mais cela aide aussi beaucoup lorsqu’il y a des personnes qui ressemblent aux personnes qu’elles soignent. »
  
• L’engagement communautaire fait la différence . Pour la Dre Mohammed-Strait, l’engagement à établir la confiance et à fournir des soins de qualité s’étend au-delà des limites de sa clinique : « Une partie de ma mission en tant que clinicienne est de veiller à ce que nous répondions efficacement aux besoins de notre communauté », a-t-elle déclaré. « La seule façon d’y parvenir est d’être littéralement dans la communauté. » Elle a vu des patients « s’illuminer instantanément » lorsqu’ils la croisaient dans le quartier. « Apprendre de ceux qui vivent dans le quartier depuis des décennies et fréquenter les centres communautaires, les églises, les banques alimentaires, les refuges et bien d’autres choses encore a transformé mon approche », a noté la Dre Mohammed-Strait. Elle pense que cela aide son équipe à traiter plus efficacement ses patients de manière plus holistique en les considérant au-delà de leurs rencontres cliniques.

Note de l'éditeur : IHI remercie Dawn H. Johnson, MSN, RN, membre du corps professoral, d'avoir mené l'entretien avec le Dr Mohammed-Strait. Oak Street Health était l'une des six organisations qui ont participé au réseau de prototypage de la fiabilité des soins de santé de l'IHI , financé par la Fondation ABIM.

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