Pourquoi c'est important
Le triple objectif est d'améliorer la santé d'une population, de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience des patients. Mais comment pouvez-vous améliorer mon expérience si vous ne m'écoutez pas ou ne faites aucun effort lorsque j'essaie de vous parler ?
La culture est partout
Je suis originaire de l'Alabama et il y a des gens de l'Alabama qui ne sont pas compris à cause de leur façon de parler. Les différences linguistiques ne s'appliquent pas seulement lorsqu'un patient parle espagnol, polonais ou russe ; il se peut que je sois simplement originaire de l'Alabama. Il se peut que je parle différemment ou que j'utilise un dialecte différent dans le sud de l'Alabama par rapport au nord de l'Alabama. Alors, comment pouvez-vous améliorer mon expérience si vous n'essayez même pas de comprendre ma culture, ma langue ou ce que j'essaie de vous dire ?
Il faut donc commencer par là. Mais il y a bien plus, bien sûr.
La santé des populations
Quand je pense à l’expérience du patient dans le cadre du Triple Aim, cela signifie me traiter comme une personne à part entière. Cela signifie me traiter comme si vous vous souciez de moi – pas seulement de ce qui m’arrive maintenant, mais de ce qui m’arrivera quand je retournerai dans ma communauté. C’est là qu’intervient la santé de la population. Malheureusement, trop souvent, les personnes de couleur sont simplement réintégrées dans leur communauté. Puis, deux semaines plus tard, devinez quoi ? Vous revoyez cette personne.
Je vais vous donner un exemple : je suis allée visiter une grande organisation dans le Midwest. Ils ont examiné leurs réadmissions et ont commencé à se demander qui était à l’origine de ces réadmissions, car cela représentait un coût. Lorsqu’ils ont examiné les réadmissions les plus courantes, ils ont vu deux groupes : les Afro-Américains souffrant d’insuffisance rénale et les femmes Hmong. « Hmm », a déclaré quelqu’un de l’organisation, « c’est étrange. Nous voyons principalement des femmes Hmong être réadmises. Nous devons mieux comprendre cela. »
Au départ, ils s'intéressaient au coût pour l'organisation. Mais ils ont appris quelque chose d'important sur l'expérience des patients : quand une femme Hmong sortait de l'hôpital, ils se rendaient compte que le médecin leur avait donné des instructions de sortie avec des informations sur les médicaments à prendre et à quel moment. Mais ils n'en parlaient pas toujours à son mari ou au père de la famille. Dans la culture Hmong , ne pas laisser l'homme prendre des décisions en matière de santé est généralement considéré comme un manque de respect. Et ne pas inclure les autres membres de la famille dans cette conversation signifie que la patiente est moins susceptible d'adhérer au plan de gestion et plus susceptible d'être réadmise.
En d’autres termes, il est essentiel pour une organisation de connaître la réponse à la question : qui est notre population ?
L’accent est mis sur la santé, pas sur les revenus
La gestion de la santé de la population est parfois devenue, à mon avis, une entreprise commerciale. Ce n’est pas ce qu’elle était censée être. Elle consistait à dire : « Améliorons la vie des gens là où ils se trouvent, là où ils vivent. » Comme l’a dit Don Berwick il y a des années, « Le lit d’hôpital le plus sûr est celui qui est vide. » Les organismes de soins de santé doivent être présents dans la communauté pour essayer de comprendre ce qui se passe à l’échelle de la communauté, avec la participation des membres de la communauté, afin d’obtenir de meilleurs résultats pour des générations de personnes. C’est cela la santé de la population, et non pas « Comment puis-je m’assurer que mes marges bénéficiaires seront meilleures l’année prochaine ? »
La compréhension des populations renvoie ensuite à l’expérience du patient et à toutes ces questions effrayantes que les patients se posent lorsqu’ils entrent dans une organisation : Est-ce que je vous fais confiance? Est-ce que vous m’écoutez? Est-ce que vous vous inquiétez pour moi? Est-ce que vous me parlez? Parlez-vous ma langue? Ai-je un endroit où aller à ma sortie? Savent-ils que je viens? Savent-ils quelque chose à mon sujet? Ont-ils mon résumé de sortie? Savent-ils où j’habite? Savent-ils que j’ai deux emplois et que parfois je ne peux pas me rendre à mon rendez-vous?
Ensuite, avec ces connaissances, vous commencez à vous attaquer aux inégalités et aux disparités, comme nous les appelons, là où elles existent : dans les communautés composées de personnes réelles.
Le Dr Ron Wyatt est directeur médical de la Division de l'amélioration des soins de santé de la Joint Commission et ancien membre de IHI .
Lisez le premier article de cette série ( Est-il temps d’établir un objectif national visant à améliorer l’équité en santé ? ).