Por que isso importa
Depois de trabalhar por mais de uma década para criar conexões entre sua organização e as pessoas que ela atende, uma profissional de relações comunitárias compartilha lições que ela acredita que todas as organizações de saúde podem aplicar para ganhar ou reconstruir a confiança.
Angela Morris, MPH, estava em uma posição difícil. Ela sabia que não era responsável pelo motivo pelo qual uma organização sem fins lucrativos em sua comunidade não confiava no Parkland Health (Dallas, Texas, EUA), mas ela também sabia, como Diretora Sênior de Relações Comunitárias do Parkland, que ela tinha que ser a única a reconquistá-lo.
Morris soube da ruptura quando contatou a organização para solicitar seu apoio para uma nova iniciativa da Parkland. Apesar de suas dúvidas, ela finalmente os persuadiu a apoiar o projeto, mas sabia que não poderia parar por aí. "Eu precisava restaurar o relacionamento", ela disse ao Institute for Healthcare Improvement (IHI) durante uma entrevista recente. Após vários anos de Morris representando o compromisso da Parkland com uma parceria genuína, um relacionamento de confiança está florescendo. "Eu cultivei o relacionamento, trabalhei para reconhecer e restaurar o que estava quebrado e compartilhei essas informações com os líderes [da Parkland]."
Tendo crescido como uma criança negra de classe média em Dallas, Morris está muito familiarizada com os motivos de sua comunidade para desconfiança em um grande sistema de saúde. Todos os membros da equipe do Parkland Health, ela diz, devem estar dispostos a reconhecer e assumir a responsabilidade por “erros ou coisas que podemos ter feito e que não percebemos que podem ter sido um gatilho para experiências que são associadas ao racismo na cidade ou talvez preconceitos que [os membros da comunidade] vivenciam dentro do sistema”.
“Primeiro, tive que provar a mim mesma como indivíduo e ganhar confiança”, explicou Morris. “Tive que mostrar que sou aberta, transparente, que compartilho [informações quando] posso e que estou realmente aqui para colaborar e servir.” Depois de trabalhar por mais de uma década em relações comunitárias, Morris aprendeu lições que acredita que todas as organizações de assistência médica podem aplicar para construir confiança com suas comunidades:
- Reconheça as barreiras à confiança . Pacientes e membros da comunidade geralmente têm vários motivos para desconfiar de organizações locais de assistência médica. Esses motivos podem variar de padrões de racismo institucional a experiências negativas em primeira mão com provedores individuais. A Association for American Medical Colleges (AAMC) colocou isso sem rodeios em seus Principles of Trustworthiness : "A comunidade já é educada; é por isso que ela não confia em você." Conforme descrito na estrutura Healing ARC , o primeiro passo para abordar a desigualdade institucional é reconhecer e expressar responsabilidade. Isso pode incluir pedir desculpas por danos passados e atuais, que as organizações devem garantir que as comunidades percebam como genuínos e autênticos. Morris descreveu a recente renomeação de um centro de saúde de Parkland e a nomeação de uma rua no campus de Parkland em homenagem a médicos afro-americanos pioneiros como oportunidades de assumir disparidades e "ser honesto com a comunidade sobre nossa compreensão das construções sistêmicas e raciais em que vivemos e interagimos".
- Mostre respeito sendo genuíno, autêntico e honesto . Confiança e respeito devem ser bidirecionais. Quando pacientes e membros da comunidade sentem que profissionais de saúde ou outros representantes de uma organização estão falando mal deles ou não demonstrando respeito ou confiança, é improvável que confiem ou respeitem essa organização. De acordo com Morris, "às vezes as pessoas só querem que você as trate como se pudessem entender o que você está dizendo". Profissionais de saúde devem se concentrar em construir conexões autênticas demonstrando respeito pelo conhecimento, experiências vividas e perspectivas dos pacientes.
- Seja transparente e compartilhe as informações que puder . Morris aprendeu a equilibrar a fidelidade às suas responsabilidades com sua organização e a ser o mais transparente possível quando se encontra com membros da comunidade. Ela é honesta sobre o que pode e o que não pode compartilhar, e as pessoas respeitam seu profissionalismo. “Eles entendem que não posso contar tudo a eles”, explicou ela.
- Lembre-se de que ganhar confiança é uma tarefa longa e que pequenas mudanças podem se somar. Criar alianças fortes pode levar anos. Mesmo depois que organizações e comunidades formam relacionamentos, é preciso um trabalho contínuo para mantê-los e evitar perder a confiança. Construir confiança, como outros tipos de trabalho em segurança do paciente e melhoria da qualidade, envolve fazer pequenas mudanças incrementais. Mas, como Morris disse, "se você fizer mudanças, pequenas partes todos os dias... quando você olha para trás depois de um mês, você vê que fez progressos". Para Morris, isso incluiu aparecer em todo o Condado de Dallas "nas trincheiras" da construção de confiança: indo a igrejas locais, compartilhando refeições com membros da comunidade e participando de reuniões municipais e outros eventos.
- Crie confiança com as comunidades e não apenas com seus pacientes . Grandes sistemas de saúde como o Parkland têm uma responsabilidade com suas comunidades que vai além de quem vem para uma consulta. Em muitos casos, as organizações de saúde estão entre os maiores empregadores em suas respectivas comunidades, então um ponto de partida fundamental para a construção de confiança é priorizar a alegria e o bem-estar da força de trabalho . Os sistemas de saúde também têm a oportunidade de criar confiança trabalhando com empresas locais, mesmo que seus funcionários não sejam seus pacientes. Além do atendimento direto ao paciente, esses pontos de contato importantes com a comunidade são maneiras importantes pelas quais as organizações de saúde podem se mostrar instituições confiáveis.
Embora o impacto de Angela Morris na posição de Parkland na comunidade seja impressionante, é preciso mais de uma pessoa para construir confiança entre organizações e comunidades. Cada indivíduo em uma organização de assistência médica tem um papel a desempenhar.
Sophia Cunningham é gerente associada de projetos do IHI .
Nota do editor: Parkland Health é uma das seis organizações que atualmente participam do Trustworthiness in Health Care Prototyping Network do IHI , financiado pela ABIM Foundation. Para saber mais, registre-se para SH05: Trust: An Imperiled Determinant of Healthy Health Care Systems, uma sessão no IHI Forum (10 a 13 de dezembro de 2023).
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