Por que isso importa
O surto de COVID-19 que atingiu a cidade de Nova York (NYC) em março de 2020 mudou tudo. A agenda anual de melhoria da qualidade (QI) que a NYC Health + Hospitals havia cocriado tão cuidadosamente apenas alguns meses antes foi rapidamente arquivada. Como o maior sistema de saúde pública dos Estados Unidos, rapidamente articulamos uma equipe e recursos tremendos para abordar os desafios e necessidades clínicas sem precedentes das comunidades de NYC.
Agora, enquanto NYC e algumas outras comunidades ao redor do mundo superam o surto inicial da pandemia, precisamos contemplar quais iniciativas de QI e segurança fazem sentido abordar, ao mesmo tempo em que mantemos a vigilância para uma segunda onda de casos de COVID-19. Esta fase pós-surto, pré-vacina, exige uma nova maneira de pensar, onde honramos o tremendo impacto psicossocial da pandemia na força de trabalho da área da saúde e aproveitamos as lições aprendidas com nossas experiências.
Uma abordagem para mitigar uma “ pandemia paralela ” de danos emocionais é garantir que a segurança do paciente e da força de trabalho e as iniciativas de QI garantam explicitamente a segurança psicológica e promovam a empatia. “Segurança psicológica”, de acordo com a professora da Harvard Business School Amy Edmondson, PhD, é definida como “ uma crença de que alguém não será punido ou humilhado por falar sobre ideias, perguntas, preocupações ou erros ”. Em um amplo espectro de indústrias, o fio que une equipes de alto desempenho é a presença dessa crença crucial.
A empatia ajuda a conectar uma pessoa às emoções que outra pessoa está sentindo. A ausência de empatia devido ao esgotamento pode levar a um menor engajamento da equipe . Devemos expressar empatia pelo que nossos profissionais de saúde da linha de frente têm passado durante a crise da COVID-19, à medida que utilizamos avaliações de QI e segurança do paciente sobre como melhorar em surtos futuros. Sem oferecer empatia e suporte emocional e psicológico, os sistemas de saúde correm o risco de corroer a confiança, destruir a segurança psicológica e alienar os médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde da linha de frente que arriscaram e sacrificaram tanto para salvar vidas.
A crise da COVID-19 significou que o tempo foi comprimido. Decisões de otimização de processos que normalmente levam semanas precisaram ser tomadas em tempo real. Embora tenhamos usado as ferramentas essenciais de QI e iniciativas de segurança, como o ciclo Plan-Do-Study-Act (PDSA), a urgência exigiu que o teste para disseminação fosse imediato. Por exemplo, à medida que as necessidades de cuidados críticos se expandiam rapidamente além da capacidade existente, os insights sobre como redirecionar com segurança uma sala para fornecer um nível significativamente mais alto de cuidados foram imediatamente aplicados a uma unidade inteira.
Matrizes de prioridade são outra ferramenta comum de QI usada para ajudar a determinar onde é melhor colocar esforço e recursos escassos. A Figura 1 é uma matriz de priorização 2 x 2 que vincula firmemente a segurança/empatia psicológica e a meta mais tradicional de benefício clínico/operacional máximo. Usar essa matriz pode ajudar a identificar as iniciativas de qualidade e segurança "obrigatórias" que promovem fortemente a segurança/empatia psicológica e têm benefício clínico/operacional substancial.
Figura 1 – Matriz de priorização de iniciativas de qualidade e segurança na assistência à saúde durante/após a COVID-19
Aqui está uma abordagem de três etapas para vincular explicitamente a segurança psicológica e a empatia a iniciativas de qualidade durante e após a pandemia da COVID-19:
- Busque ativamente feedback sobre o que deu certo e o que precisa ser mudado no futuro, junto aos funcionários de todas as áreas e níveis, por meio de pesquisas eletrônicas e em papel.
- Compartilhe amplamente os temas de feedback identificados e busque mais detalhes e esclarecimentos conforme necessário.
- Priorize projetos usando a matriz 2 x 2 para garantir que os recursos sejam gastos em atividades que promovam segurança psicológica e empatia, juntamente com impacto clínico e operacional.
O melhor das inovações que surgiram nos últimos meses precisa ser programado para o futuro além desta pandemia. A assistência médica (e a qualidade da assistência médica) não deve simplesmente retornar ao "normal". Temos uma oportunidade real não apenas de mudar a forma como prestamos assistência médica, mas também como nos sentimos ao prestar assistência. Como você fará da segurança psicológica e da empatia uma parte essencial do seu trabalho de melhoria da qualidade?
Komal Bajaj, MD, MS-HPEd é Diretor de Qualidade na NYC Health + Hospitals/Jacobi. Michael J. Zinaman MD é Diretor Médico na NYC Health + Hospitals/Jacobi. Eric K. Wei MD, MBA é Diretor de Qualidade na New York City Health + Hospitals.
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