Por que isso importa
Para Clement Asare, a parte mais dolorosa de sua experiência como paciente não foram os erros de medicação ou ferimentos físicos que ele sofreu no hospital. Foi a maneira desagradável como ele foi tratado durante sua hospitalização.
Seis anos atrás, ele sofreu um grave acidente de carro e passou por várias internações hospitalares que o deixaram com úlceras de pressão por três anos. Mas o dano que mais o impactou foi o desrespeito repetido que ele recebeu dos clínicos que foram incumbidos de cuidar dele.
O IHI convidou o Sr. Asare para se reunir com líderes de assistência médica e autoridades governamentais que se reuniram para elaborar a Africa Hospital Patient Safety Initiative (AHPSI) do IHI. Na entrevista a seguir, Joe Mando, Diretor de Operações do IHI para a África, compartilha sua reação à história do Sr. Asare e como ela moldou o desenvolvimento do programa de segurança do paciente do AHPSI.
Por que o IHI convidou o Sr. Asare para compartilhar sua história de danos aos pacientes?
Os provedores historicamente praticam a medicina em uma cultura que não solicita as perspectivas dos pacientes. Quando os pacientes fazem perguntas, os médicos geralmente veem isso como um desafio à sua autoridade especializada. Como resultado, os pacientes que defendem a si mesmos são frequentemente descartados como "difíceis". A lacuna na especialização pode intimidar os pacientes a deixar suas preocupações não expressas.
Convidamos o Sr. Asare para compartilhar sua história porque queríamos que a voz do paciente informasse o design do nosso programa de segurança. Em todos os outros setores, o cliente detém o poder de definir a qualidade. Infelizmente, o mesmo ainda não é verdade na área da saúde. Os provedores geralmente determinam o que é atendimento de qualidade sem a contribuição de seus pacientes. Atendimento de alta qualidade não é apenas o que os clínicos determinam como eficaz – ele também deve abordar o que importa para os pacientes. Se desconsiderarmos os desejos dos pacientes sobre como seu atendimento deve ser prestado, não podemos dizer que oferecemos atendimento de alta qualidade.
Como a história do Sr. Asare impactou o desenvolvimento da AHPSI?
Sua história expôs falhas no sistema de saúde que os líderes já conheciam, mas tornou esses desafios mais vívidos para que eles os reconhecessem abertamente. Suas experiências de danos ocorreram nas mesmas instalações em que esses profissionais médicos trabalham. Sua presença na sala deu às pessoas a oportunidade de ouvir e refletir sobre o impacto dos danos nos pacientes. Foi um lembrete de que os pacientes e suas experiências devem sempre ser nossa prioridade.
No entanto, ouvir sua história é apenas o primeiro passo no processo de criação de cuidados de qualidade centrados no paciente. Seria um erro considerarmos a contribuição de um paciente entre todos aqueles atendidos por mais de 25 provedores de saúde como envolvimento suficiente do paciente. Na minha opinião, precisamos desenvolver novos modelos de envolvimento do paciente que reúnam informações de uma ampla base de pacientes de forma consistente. Os métodos atuais geralmente são insuficientes para solicitar feedback que represente com precisão todos os pacientes e influencie substancialmente seus sistemas de saúde continuamente. Por exemplo, muitos hospitais usam pesquisas de satisfação do paciente, mas seus resultados não são generalizáveis. A maioria dos pacientes que preenchem essas pesquisas tem sentimentos fortes sobre sua experiência de cuidado e tendem a ser os mais confiantes em defender a si mesmos. Como resultado, os provedores nem sempre obtêm uma imagem completa de como os pacientes percebem seus cuidados.
Para o programa AHPSI, estamos considerando o valor de um Comitê Consultivo de Pacientes e Famílias, que se mostrou benéfico nos Estados Unidos. Em conceito, o comitê representa pacientes de várias origens e com diferentes necessidades médicas. No entanto, uma armadilha potencial que essa ideia apresenta é que os membros do comitê podem gradualmente se tornar parte do sistema de saúde e oferecer apenas uma gama limitada de perspectivas. Como resultado, podemos ouvir apenas as vozes de poucos privilegiados. No AHPSI, podemos precisar fornecer a esse comitê consultivo as ferramentas e etapas para solicitar contribuições de seus constituintes regularmente.
É possível aumentar o envolvimento do paciente para reduzir danos médicos em ambientes onde os provedores têm cargas de trabalho excessivas?
Lidar com cargas de trabalho excessivas e esgotamento entre a equipe é um bom lugar para começar a aumentar a segurança do paciente. O esgotamento pode agravar erros de comunicação entre clínicos e pacientes. Em países em desenvolvimento, as proporções paciente-provedor são excepcionalmente altas. No entanto, os líderes também devem criar um ambiente no qual a equipe sinta um senso de autonomia e agência. Quando os provedores sentem que seus líderes estão ouvindo as preocupações sobre suas condições de trabalho, eles terão mais capacidade de tratar os pacientes com respeito e dignidade, mesmo que suas condições não melhorem drasticamente.
Alguma consideração final para compartilhar com os provedores que trabalham para reduzir danos médicos?
Dano médico não é apenas o erro clínico dos provedores, mas também seu impacto nos pacientes. Dano é o que o paciente vivencia, e a melhor maneira de entendê-lo ou medi-lo é simplesmente perguntar aos pacientes sobre sua experiência. Devemos nos responsabilizar pela percepção de nossos pacientes sobre sua segurança e dano. Pacientes em países em desenvolvimento muitas vezes se sentem psicologicamente inseguros para expressar suas perspectivas. Os clínicos devem fornecer um ambiente seguro onde os pacientes possam discutir honestamente as práticas que consideram prejudiciais. Os pacientes são a verdadeira medida de se estamos causando um impacto positivo na qualidade do atendimento.
Nota do editor: Esta entrevista foi editada por questões de tamanho e clareza.