Por qué es importante
La calidad debería ser tarea de todos en una organización de atención médica. Sin embargo, como señala el Manual Juran , respaldar la calidad también requiere un equipo dedicado.
Alinearse con la calidad de todo el sistema (un enfoque más holístico de la gestión de la calidad) requiere una inversión profunda en sistemas de control de calidad (como reuniones escalonadas y en aumento y trabajo estándar basado en roles ), planificación de la calidad (utilizando la retroalimentación de los pacientes, miembros de la comunidad, empleados y otros clientes clave para establecer la estrategia) y mejora de la calidad (aplicar la ciencia de la mejora para lograr los objetivos resultantes y cerrar las brechas de desempeño).
Enfoque de Whole System Quality : planificación de la calidad, control de calidad y actividades de mejora de la calidad por grupo de partes interesadas (Fuente: Whole System Quality : un enfoque unificado para construir sistemas de atención médica receptivos y resilientes, documento técnico del IHI )
Sin embargo, los sistemas de atención de salud tienen pocas fuentes de orientación sobre cómo estructurar sus equipos de calidad y los roles que deben desempeñar quienes trabajan en calidad.
El papel típico del departamento de calidad
Los gerentes de calidad a menudo se centran en gran medida en el aseguramiento y el cumplimiento de la calidad. Recopilan datos para satisfacer los requisitos de reguladores, acreditadores y otros que monitorean el desempeño del sistema de salud (por ejemplo, US News o Leapfrog); identificar brechas entre el desempeño actual y el objetivo; y trabajar con los médicos para cerrar esas brechas. Además, los gerentes de calidad a menudo desempeñan un papel clave en la capacitación para mejorar la calidad y en el apoyo a los esfuerzos de control de infecciones y seguridad en toda la organización.
A medida que aumentan las exigencias sobre ellos, los gerentes de calidad informan que se encuentran al límite y que no cuentan con recursos adecuados para realizar las numerosas tareas requeridas. Además del trabajo tradicional de calidad, sus responsabilidades ahora a menudo incluyen la gestión de la salud de la población o la gestión de los esfuerzos de la experiencia del paciente.
El desafío de la estructura organizacional
Además de los desafíos que plantea una definición clara de funciones, los hospitales y los sistemas de atención sanitaria a menudo tienen dificultades para identificar la mejor estructura organizativa para sus equipos de calidad. El equipo de innovación del Institute for Healthcare Improvement (IHI) utilizó su ciclo de aprendizaje de 90 días para investigar el papel y la estructura de los activos de calidad del sistema de atención médica y descubrió que ningún diseño por sí solo promoverá mejores resultados y el uso eficiente de los recursos. Por ejemplo, un estudio de McKinsey encontró que la configuración seleccionada para la calidad (por ejemplo, menos o más centralizada) importa menos que cómo se logra.
Si bien la literatura más amplia ofrece apoyo para ciertas claves para organizar departamentos de calidad exitosos (como informar a un miembro del equipo ejecutivo y garantizar recursos adecuados), la investigación sobre estructuras organizacionales de calidad todavía incluye muchas lagunas y hallazgos contradictorios.
Al mismo tiempo, de la investigación surgieron ciertas consideraciones que pueden ayudar a los sistemas de atención de salud a estructurar equipos de calidad:
- Reúna a las personas adecuadas . Si los roles de calidad dispares reportan a diferentes líderes, las organizaciones pueden construir estructuras más cohesivas. Por ejemplo, la directora de calidad recién nombrada de un hospital que investigamos reunió funciones como control de infecciones, mejora del desempeño y análisis de datos de calidad bajo una estructura de informes porque creía que era esencial tener un impacto en la calidad. La creación de una visión clara y un conjunto de valores para este nuevo equipo también ayudó a sentar las bases para un enfoque de calidad más específico y coherente.
- Cerrar las brechas entre funciones e instalaciones de calidad dispares . Por ejemplo, un sistema inició funciones corporativas en materia de seguridad, mejora del desempeño y presentación de informes. Si bien el personal a nivel de sitio depende de los directores de calidad a nivel de sitio, estos roles de director corporativo promueven la coherencia entre los sitios y permiten el aprendizaje compartido.
- Considere distinciones más claras entre garantía de calidad, mejora de la calidad y planificación de la calidad . Por ejemplo, un sistema tiene una inversión significativa de personal especializado centrado en el aseguramiento, mientras que otro personal se centra en la mejora. Esta distinción ayuda a garantizar que la organización no dedique de manera desproporcionada recursos de calidad a actividades de cumplimiento en lugar de capacitación para la mejora.
Innovaciones en roles de calidad
Dos organizaciones han identificado formas innovadoras para que los pacientes desempeñen papeles cruciales en la calidad:
- En East London NHS Foundation Trust (ELFT), los pacientes (conocidos como usuarios del servicio) desempeñan un papel formal en el sistema de calidad, dentro del proceso de planificación, el trabajo de mejora y el programa de garantía. ELFT invitó a los usuarios del servicio a diseñar un nuevo programa de acreditación para definir los estándares que esperarían de una atención de excelente calidad. Más de 60 usuarios del servicio ELFT ahora están capacitados como asesores que visitan los servicios para evaluar cómo la atención se alinea con estos estándares. El programa de acreditación dirigido por usuarios de servicios otorga a los servicios niveles de acreditación de oro, plata o bronce; identifica oportunidades de mejora para cada servicio; y trabaja con el servicio para realizar estas mejoras. El programa hace que el aseguramiento de la calidad sea una actividad más significativa tanto para los pacientes como para el personal, y su estructura ayuda a promover la equidad porque los evaluadores de usuarios del servicio son representativos de la población general de pacientes y pueden señalar riesgos de equidad.
- En Southcentral Foundation en Alaska, el proceso de planificación de la calidad comienza con el paciente (“cliente-propietario”). La voz del cliente marca las prioridades de trabajo y servicios prestados en Southcentral Foundation. La articulación de lo que les importa a los pacientes como un conjunto de principios informa todo el trabajo de mejora de la calidad durante todo el año, reforzado por todos los miembros de la organización y respaldado por el equipo de calidad. Cuando los equipos identifican posibles proyectos de mejora, se comparan con sus prioridades y cuentan con el apoyo de especialistas en calidad.
Para avanzar en un enfoque de sistema completo hacia la calidad, el equipo de calidad desempeña un papel clave en el apoyo a los sistemas necesarios para avanzar en la planificación, el control y la mejora de la calidad. La calidad es trabajo de todos, pero los especialistas en calidad ofrecen capacitación, recursos, orientación estratégica y apoyo invaluables para la priorización. Ayudan a mejorar la calidad del propio sistema de gestión de la calidad. Los gerentes de calidad pueden promover nuevas formas de dotar de personal a las actividades de calidad con el equilibrio adecuado entre planificación, mejora, control y garantía de la calidad y también pueden garantizar que las actividades de calidad pongan a los pacientes en primer lugar.
Jeffrey Rakover, MPP, es director de Innovación de IHI . Agradece a Amar Shah, director de calidad de East London NHS Foundation Trust, y a Michelle Aregood, directora de control de calidad de Southcentral Foundation, por sus contribuciones a esta historia.
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