Que tipo de departamento de qualidade melhor apoia a qualidade de todo o sistema?
Por que isso importa
Em uma organização de saúde, a qualidade deve ser responsabilidade de todos . No entanto, como destaca o Manual Juran , o apoio à qualidade também exige uma equipe dedicada.
Alinhar-se com a qualidade de todo o sistema — uma abordagem mais holística para a gestão da qualidade — requer um investimento profundo em sistemas de controle de qualidade (como reuniões rápidas em níveis escalonados e trabalho padronizado baseado em funções ), planejamento da qualidade (utilizando o feedback de pacientes, membros da comunidade, funcionários e outros clientes-chave para definir a estratégia) e melhoria da qualidade (aplicando a ciência da melhoria para atingir os objetivos resultantes e eliminar as lacunas de desempenho).
Abordagem de Qualidade Sistêmica Integrada: Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Atividades de Melhoria da Qualidade por Grupo de Partes Interessadas (Fonte: Qualidade Sistêmica Integrada : Uma Abordagem Unificada para a Construção de Sistemas de Saúde Responsivos e Resilientes - IHI White Paper)
No entanto, os sistemas de saúde dispõem de poucas fontes de orientação sobre como estruturar suas equipes de qualidade e sobre os papéis que os profissionais da área devem desempenhar.
O papel típico do Departamento de Qualidade
Os gestores de qualidade geralmente se concentram bastante na garantia da qualidade e na conformidade. Eles coletam dados para atender aos requisitos de órgãos reguladores, acreditadores e outras entidades que monitoram o desempenho do sistema de saúde (por exemplo, US News ou Leapfrog); identificam lacunas entre o desempenho atual e o desempenho desejado; e trabalham com os profissionais clínicos para sanar essas lacunas. Além disso, os gestores de qualidade frequentemente desempenham um papel fundamental no treinamento em melhoria da qualidade e no apoio aos esforços de segurança e controle de infecções em toda a organização.
Com o aumento das demandas, os gestores de qualidade relatam estar sobrecarregados e com recursos insuficientes para realizar as inúmeras tarefas necessárias. Além do trabalho tradicional de qualidade, suas responsabilidades agora frequentemente incluem a gestão da saúde populacional ou a gestão de iniciativas relacionadas à experiência do paciente.
O Desafio da Estrutura Organizacional
Além dos desafios relacionados à definição clara de funções, hospitais e sistemas de saúde frequentemente enfrentam dificuldades para identificar a melhor estrutura organizacional para suas equipes de qualidade. A equipe de inovação do Institute for Healthcare Improvement (IHI) utilizou seu Ciclo de Aprendizagem de 90 Dias para investigar o papel e a estrutura dos recursos de qualidade em sistemas de saúde e constatou que nenhum modelo isolado promoverá melhores resultados e uso eficiente de recursos. Por exemplo, um estudo da McKinsey revelou que a configuração escolhida para a qualidade (por exemplo, menos ou mais centralizada) importa menos do que a forma como ela é implementada.
Embora a literatura mais ampla ofereça suporte a certos pontos-chave para a organização de departamentos de qualidade bem-sucedidos — como a subordinação a um membro da equipe executiva e a garantia de recursos adequados —, a pesquisa sobre estruturas organizacionais de qualidade ainda apresenta muitas lacunas e resultados conflitantes.
Ao mesmo tempo, a pesquisa revelou algumas considerações que podem ajudar os sistemas de saúde a estruturar equipes de qualidade:
- Reúna as pessoas certas . Se funções de qualidade distintas se reportarem a líderes diferentes, as organizações podem construir estruturas mais coesas. Por exemplo, a diretora de qualidade recém-nomeada de um hospital que investigamos reuniu funções como controle de infecção, melhoria de desempenho e análise de dados de qualidade sob uma única estrutura hierárquica, pois acreditava ser essencial para gerar impacto na qualidade. Construir uma visão clara e um conjunto de valores para essa nova equipe também ajudou a estabelecer as bases para uma abordagem de qualidade mais direcionada e coerente.
- Eliminar as lacunas entre funções e instalações de qualidade distintas . Por exemplo, um sistema implementou funções corporativas para segurança, melhoria de desempenho e relatórios. Embora a equipe local se reporte aos diretores de qualidade locais, essas funções de diretor corporativo promovem a consistência entre as unidades e possibilitam o aprendizado compartilhado.
- Considere distinções mais claras entre garantia da qualidade, melhoria da qualidade e planejamento da qualidade . Por exemplo, um sistema pode ter um investimento significativo em pessoal especializado focado em garantia da qualidade, enquanto outro pessoal se concentra na melhoria. Essa distinção ajuda a garantir que a organização não dedique recursos de qualidade desproporcionalmente a atividades de conformidade em detrimento do treinamento para melhoria.
Inovações em Funções de Qualidade
Duas organizações identificaram maneiras inovadoras para que os pacientes desempenhem papéis cruciais na qualidade:
- Na East London NHS Foundation Trust (ELFT), os pacientes (conhecidos como usuários dos serviços) desempenham um papel formal no sistema de qualidade – no processo de planejamento, no trabalho de melhoria e no programa de garantia da qualidade. A ELFT convidou os usuários dos serviços a desenvolverem um novo programa de acreditação para definir os padrões que eles esperariam de um atendimento de excelência. Mais de 60 usuários dos serviços da ELFT foram treinados como avaliadores que visitam os serviços para avaliar como o atendimento se alinha a esses padrões. O programa de acreditação liderado pelos usuários dos serviços concede aos serviços níveis de acreditação ouro, prata ou bronze; identifica oportunidades de melhoria para cada serviço; e trabalha com o serviço para implementar essas melhorias. O programa torna a garantia da qualidade uma atividade mais significativa tanto para pacientes quanto para funcionários, e sua estrutura ajuda a promover a equidade, pois os avaliadores usuários dos serviços são representativos da população geral de pacientes e podem apontar riscos de desigualdade.
- Na Southcentral Foundation, no Alasca, o processo de planejamento da qualidade começa com o paciente (“cliente-proprietário”). A voz do cliente define as prioridades para o trabalho e os serviços prestados na Southcentral Foundation. A articulação do que é importante para os pacientes, como um conjunto de princípios, orienta todo o trabalho de melhoria da qualidade ao longo do ano, reforçado por todos os membros da organização e apoiado pela equipe de qualidade. Quando as equipes identificam potenciais projetos de melhoria, eles são verificados em relação às prioridades e apoiados por especialistas em qualidade.
Para promover uma abordagem sistêmica da qualidade, a equipe de qualidade desempenha um papel fundamental no suporte aos sistemas necessários para o planejamento, controle e melhoria da qualidade. A qualidade é responsabilidade de todos, mas os especialistas em qualidade oferecem treinamento, recursos, orientação estratégica e suporte inestimáveis na priorização de tarefas. Eles contribuem para o aprimoramento do próprio sistema de gestão da qualidade. Os gestores de qualidade podem desenvolver novas formas de alocar pessoal às atividades de qualidade, buscando o equilíbrio adequado entre planejamento, melhoria, controle e garantia da qualidade, além de assegurar que as atividades de qualidade priorizem os pacientes.
Jeffrey Rakover, membro do Parlamento Provincial (MPP), é Diretor de Inovação do IHI. Ele agradece a Amar Shah, Diretor de Qualidade do East London NHS Foundation Trust, e a Michelle Aregood, Diretora de Garantia de Qualidade da Southcentral Foundation, por suas contribuições para esta matéria.
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Relatório técnico do IHI sobre a qualidade de todo o sistema
Relatório técnico do IHI sobre Melhoria Sustentável
