Construindo confiança nos cuidados de saúde: a experiência de um paciente contém lições importantes

Por que isso importa

Os provedores não podem desfazer o histórico de racismo e outras desigualdades na assistência médica, mas há maneiras de ganhar ou reconstruir a confiança dos pacientes.

Assim que Amanda Mohammed-Strait, MD, médica de família certificada pelo Oak Street Health (Dallas, Texas, EUA), entrou na casa de sua paciente de longa data, ela soube que a Sra. Wright (nome fictício da paciente) precisava de atenção médica imediata.

Após observar que a Sra. Wright parecia indisposta e fisicamente descompensada, a Dra. Mohammed-Strait disse à paciente (que havia recebido alta recentemente do hospital) que ela ligaria para os serviços de emergência e solicitaria uma transferência para o hospital. A paciente admitiu que suspeitava há quase um mês que sua condição havia piorado o suficiente para voltar ao hospital. "Ela não queria entrar em contato com os serviços médicos de emergência (EMS)", disse a Dra. Mohammed-Strait ao Institute for Healthcare Improvement (IHI) em uma entrevista recente, "porque ela já havia sido abandonada antes". A Sra. Wright relatou ter esperado horas ou até dias para que a ajuda chegasse após chamadas anteriores para o EMS.

Vários estudos demonstraram lacunas de equidade no atendimento de EMS ao considerar fatores como renda, raça e etnia, incluindo atrasos no tempo de resposta do EMS. Como uma mulher negra que morava em uma área carente de Dallas, a Sra. Wright aprendeu com a experiência a desconfiar do sistema de saúde e duvidava que receberia o atendimento de que precisava. No entanto, ela foi encorajada pela presença da Dra. Mohammed-Strait e seu status como médica. "Ela literalmente me disse: 'Porque você está aqui, eles vão ouvir'", relatou a Dra. Mohammed-Strait. "Ela disse: 'Se eu ligasse para mim mesma ou meus familiares ligassem para [EMS], eu não seria levada a sério.'"

Infelizmente, nem mesmo a defesa da Dra. Mohammed-Strait foi suficiente para garantir uma interação respeitosa com o EMS. Quando a equipe chegou, eles questionaram sua experiência clínica, apesar de se identificar como médica do paciente e notar a hospitalização recente do paciente. “[O membro da equipe] disse: 'Isso é realmente uma emergência? Você nos ligou para isso?'” A Dra. Mohammed-Strait ficou surpresa. Ela teve que convencer o provedor do EMS da urgência da situação do paciente e garantir ao paciente que ela precisava de uma avaliação hospitalar.

No final, o EMS transportou a paciente para o hospital, onde ela recebeu o atendimento de que precisava. A saúde da Sra. Wright tem se mantido estável desde então, mas a experiência de ver o quão difícil foi conseguir o atendimento de que ela precisava ficou com a Dra. Mohammed-Strait. Isso a obrigou a considerar as realidades às vezes duras de fornecer assistência médica segura e de alta qualidade em condições desafiadoras. Ela compartilha abaixo algumas das lições que aprendeu sobre confiança:

• Conheça e comemore seus pacientes como indivíduos . Mohammed-Strait conhecia sua paciente tão bem que percebeu que não a via desde sua alta hospitalar e agendou uma visita domiciliar. "É muito importante que aprendamos os nomes [de nossos pacientes], saibamos detalhes sobre eles" e os tratemos como indivíduos, disse ela. Por exemplo, Mohammed-Strait gosta de anotar os lugares favoritos de seus pacientes para sentar na sala comunitária do Oak Street Health e pergunta se eles querem um pouco de água quando os vê. "Pequenas coisas são enormes quando se trata de pacientes definindo confiança em sua equipe de atendimento e seu clínico", explicou ela. O Oak Street Health também celebra marcos da jornada de saúde (incluindo a graduação em seu programa de gerenciamento de diabetes) e aniversários de seus pacientes adultos mais velhos. "Integramos lembretes de aniversário em nosso prontuário médico eletrônico", disse a Dra. Mohammed-Strait. "Se um paciente estiver em nosso centro, os membros da equipe cantam, apresentam um cartão assinado e seguram uma faixa de aniversário em homenagem ao paciente."
  
• Lembre-se de que a confiança pode ser conquistada apesar das desigualdades atuais e históricas. Apesar dos esforços da Dra. Mohammed-Strait, sua paciente ainda sofria com o atendimento de emergência médica precário. Os provedores não podem desfazer o histórico de racismo e outras desigualdades na assistência médica, nem podem sempre evitar desigualdades, então pode parecer que o baralho está contra a construção de confiança. No entanto, provedores e organizações podem se esforçar para entender, demonstrar empatia e persistir em outros comportamentos de construção de confiança. Apesar dos "episódios recorrentes de desconfiança" que sua paciente experimentou, "acredito que por causa de quem eu sou e quem [Oak Street Health é] como uma organização, a paciente sentiu que podia confiar em nós, o que é muito poderoso", disse a Dra. Mohammed-Strait.
  
• Representação importa. Como a Dra. Mohammed-Strait observou, “Sou uma médica afro-americana e sou única. Gostaria de não ser única, mas é a realidade do nosso sistema de saúde.” Como uma mulher negra, a Dra. Mohammed-Strait está familiarizada com o racismo que seus pacientes enfrentam, apesar de seu diploma médico e anos de prática. “É importante que haja uma correção dessas lacunas e que as desigualdades de saúde sejam abordadas”, disse ela, “mas também ajuda muito quando há indivíduos que se parecem com as pessoas que atendem.”
  
• O envolvimento da comunidade faz a diferença . Para a Dra. Mohammed-Strait, o compromisso de construir confiança e fornecer cuidados de qualidade se estende para além dos limites de sua clínica: "Parte da missão que tenho como clínica é garantir que estamos atendendo às necessidades de nossa comunidade de forma eficaz", disse ela. "A única maneira de fazer isso é literalmente estar na comunidade." Ela viu pacientes "iluminarem-se instantaneamente" quando a veem na vizinhança. "Aprender com aqueles que vivem na área há décadas e ir a centros comunitários, igrejas, despensas de alimentos, abrigos e muito mais tem sido transformador na minha abordagem", observou a Dra. Mohammed-Strait. Ela acredita que isso ajuda sua equipe a tratar seus pacientes de forma mais eficaz, de uma maneira mais holística, para vê-los além de seus encontros clínicos.

Nota do editor: O IHI agradece à docente Dawn H. Johnson, MSN, RN, por conduzir a entrevista com o Dr. Mohammed-Strait. O Oak Street Health foi uma das seis organizações que participaram do Trustworthiness in Health Care Prototyping Network do IHI , financiado pela ABIM Foundation.

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