Por que isso importa
Quando profissionais de saúde e líderes falam sobre segurança, eles estão falando mais frequentemente sobre danos físicos evitáveis aos pacientes. Cada vez mais, porém, muitos estão reconhecendo que outras formas de danos — como danos emocionais, psicológicos e sociocomportamentais — também são prevalentes na assistência médica e podem ser tão importantes quanto abordar.
Mas mesmo aqueles dispostos a expandir sua definição de dano ao paciente frequentemente precisam de ajuda para saber por onde começar. Embora todas as organizações de assistência médica tenham sistemas para capturar, avaliar e entender danos físicos, elas não necessariamente têm os mesmos recursos para lidar com danos "não físicos". No Beth Israel Deaconness Medical Center, começamos pensando e falando sobre danos não físicos evitáveis da mesma forma que danos físicos evitáveis — investigando as causas raízes.
Definindo e categorizando o dano
Em nossa organização, enquadramos o dano emocional, psicológico e sociocomportamental usando os conceitos de respeito e dignidade. Definimos dignidade como “o valor intrínseco e incondicional de todas as pessoas” e respeito como “a soma de ações que honram ou reconhecem a dignidade de uma pessoa”.
O comportamento desrespeitoso é uma afronta à dignidade do paciente e pode causar danos reais e duradouros. Mas o que é isso? Como chegamos à causa raiz e desenvolvemos ações corretivas?
Como muitas organizações, nós revisamos pesquisas de experiência do paciente, como a Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS). No entanto, a revisão dos dados da pesquisa fornece apenas uma parte do quadro. Considerar os dados do HCAHPS isoladamente seria como olhar para as taxas de infecção do sítio cirúrgico sem pensar nos fatores causais.
Para ir além das estatísticas e entrar nas histórias, recorremos ao nosso escritório de relações com pacientes, que categoriza e responde às queixas dos pacientes. Cada hospital tem um departamento assim e pode aprender muito sobre como o respeito é — ou não — praticado na organização ao analisar problemas relatados por pacientes e familiares.
Situações que motivam alguém a contatar relações com pacientes frequentemente revelam que há mais do que aparenta. Desrespeito e danos subsequentes podem ser causados por um comentário improvisado de um indivíduo, mas muitas vezes há mais problemas em jogo, como comunicação perdida ou ruim, cuidado descoordenado, falhas em preservar a privacidade ou a perda de objetos de valor insubstituíveis, por exemplo.
Falhas de comunicação podem ser particularmente complexas, porque, embora possam envolver um passo em falso por parte de um comunicador individual, muitas vezes podem estar vinculadas a problemas de sistemas. Por exemplo, se os líderes de um sistema de saúde priorizarem fortemente o início do dia cirúrgico ambulatorial no horário, a equipe da linha de frente pode, por sua vez, instruir os primeiros pacientes do dia a chegarem bem cedo para evitar atrasos, mesmo que isso signifique que alguns cheguem antes que haja alguém para recebê-los. Essas consequências não intencionais podem ser percebidas pelos pacientes como o sistema de saúde os "enganando", em vez de tratá-los como adultos responsáveis e valorizar seu tempo. Os danos subsequentes podem incluir frustração e raiva (ou seja, dano emocional) e, em casos graves, podem se transformar em desconfiança, avaliações negativas do atendimento e relutância em retornar à organização de assistência médica (ou seja, dano sociocomportamental).
Soluções em nível de sistema que podem ajudar a prevenir danos futuros incluem melhor envolvimento do paciente para cocriar as instruções pré-cirúrgicas, comunicação mais detalhada sobre prioridades pelos líderes e ajustes de equipe ou instalações para garantir que os pacientes que chegam cedo se sintam bem-vindos.
Criando um roteiro para o respeito
Claro, o respeito é uma via de mão dupla. O trabalho que fizemos até agora em nossa organização está elevando e informando outros trabalhos, como o desenvolvimento de sistemas para lidar com o desrespeito demonstrado à equipe por pacientes ou colegas. Em essência, a “prática do respeito” é uma iniciativa abrangente para levantar a conversa em torno da questão: “Quais são as maneiras pelas quais queremos tratar uns aos outros e como fazemos isso de forma mais confiável?”
Quando falamos com outros profissionais de saúde sobre essas questões, descobrimos que o conceito ressoa, mas é amplo e complexo, o que torna difícil saber por onde começar. Recentemente, reunimos um grupo diverso e interdisciplinar de especialistas para discutir essas questões.
O que é mais impressionante sobre o “ mapa do caminho ” que resultou é que as recomendações, estratégias e táticas que este grupo concordou em promover a prática do respeito — e prevenir danos não físicos — são muito semelhantes ao que uma organização precisa fazer para prevenir danos físicos. Cultura, responsabilização, liderança, uma força de trabalho engajada, parcerias paciente-família-profissional, sistemas de aprendizagem e medição são todos ingredientes-chave para este trabalho.
Para muitas organizações, a chave pode ser começar capturando e analisando eventos de dano individuais. Tratar falhas – ou seja, episódios de desrespeito – com o mesmo rigor aplicado a outros eventos de dano deve fazer parte da jornada de cada organização em direção à alta confiabilidade. Essas histórias podem ajudar a organização a aprender e são uma parte crítica da expansão do nosso conceito de segurança do paciente para abranger a prevenção de danos físicos e não físicos.
Em última análise, praticar o respeito não deve ser visto como algo novo ou separado de outros trabalhos em torno da prevenção de danos. Ele precisa ser considerado parte de quem somos e de como trabalhamos juntos com os pacientes e uns com os outros.
Encontrar maneiras de ajudar as organizações a serem mais respeitosas de forma confiável não é uma tarefa fácil, mas o histórico de danos evitáveis nos dá motivos para ter esperança. Por exemplo, não faz muito tempo que aceitamos que infecções de linha central eram uma complicação inevitável em uma certa porcentagem de pacientes. Mas hoje, com métodos baseados em evidências, treinamento e aplicação consistente, as infecções de linha central são consideradas quase completamente evitáveis. Levará tempo, mas acreditamos que devemos aspirar a um arco semelhante de melhoria com danos emocionais, psicológicos e sociocomportamentais evitáveis por desrespeito.
Patricia Folcarelli, RN, PhD, é vice-presidente de qualidade de assistência médica, Beth Israel Deaconess Medical Center. Lauge Sokol-Hessner, MD, é médico assistente e diretor associado de qualidade de internação, Beth Israel Deaconess Medical Center. Eles falaram sobre esse tópico no Lucian Leape Institute Forum & Keynote Dinner de 2018 (Boston, MA, EUA).
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