Por que isso importa
Pode ser fácil fazer suposições sobre o que mais importa para os pacientes. A abordagem Always Events® para co-design obriga os provedores de assistência médica a ouvir diretamente dos pacientes e familiares sobre os aspectos da experiência de assistência que são tão importantes que devem ser realizados consistentemente para cada indivíduo, todas as vezes. Na entrevista a seguir, Helen Lee, Experience of Care Professional Lead, e David McNally, Head of Experience of Care, explicam por que a Always Events se espalhou para 135 organizações em todo o NHS England.
Diferente do QI tradicional
Helen Lee: Always Events é uma metodologia de melhoria de qualidade que transforma nossa abordagem tradicional de QI de cabeça para baixo. Em vez de organizações de assistência médica determinarem o que achamos que fará a maior diferença para os pacientes, você começa com um pedaço de papel em branco e pergunta às pessoas que usam [seus] serviços, suas famílias e [prestadores de cuidados] o que é importante para elas. Ela reúne essa mistura mágica de pessoas com equipe no ponto de atendimento. Se você perguntar a elas quais são os desafios, elas dirão a você e terão ótimas ideias sobre como fazer melhorias. Always Events dá a elas o espaço para testar essas ideias e fazer uma diferença real juntas.
David McNally: É uma metodologia de melhoria baseada no Model for Improvement. Usamos ciclos PDSA , usamos medição. Tudo isso está lá, mas tem aquela diferença fundamental que começa com aquela conversa com um grupo de pessoas que usam os serviços.
Funciona em uma variedade de configurações
David McNally: Na Inglaterra, já alcançamos 135 organizações de provedores de assistência médica em quatro anos. Isso é mais de 50% dos provedores. Isso inclui hospitais de emergência, fundos de saúde mental, organizações de provedores comunitários e um fundo de ambulância. Está começando a ser usado em cuidados primários e em casas de repouso.
Coloca os pacientes no centro
Helen Lee: Começa com uma conversa com pacientes e familiares. Você coproduz cada passo do caminho. Suas ideias de mudança são coproduzidas. Você coproduz seus [planos para] medição, avaliação e revisão.
David McNally: As pessoas costumam nos dizer: "Sabemos que deveríamos ter pacientes bem no centro da maneira como fazemos QI. Não sabemos como fazer isso." Os Always Events não são a única maneira de fazer isso, mas demonstram que é possível.
Simples por Design
Helen Lee: As pessoas perguntam: "Como descobrimos o que importa para as pessoas?" Nós dizemos: "Você nos diz. Você sabe com quem precisa se conectar em seu ambiente de atendimento. Há algum grupo e comunidade que você possa acessar? Não espere que as pessoas venham até você." Por exemplo, havia um serviço de maternidade que queria saber o que as novas mães pensavam delas. Mulheres que acabaram de ter um bebê são pessoas ocupadas. Elas não querem voltar a um ambiente hospitalar para dar feedback, mas ficam mais do que felizes em compartilhar online. Elas usaram um grupo fechado do Facebook e obtiveram uma riqueza de informações sobre o que realmente importava para elas. Isso incluía mulheres que queriam que seus parceiros as apoiassem enquanto estivessem no hospital. As ideias de mudança resultantes incluíam o fim dos horários de visita rigorosos e o início do acesso aberto para parceiros.
Economiza tempo
Helen Lee: No passado, presumíamos que sabíamos o que mais importava para os pacientes e mudávamos coisas que pensávamos que não estavam funcionando, mas se você perguntar às pessoas, elas dirão: "Na verdade, essa parte não é tão ruim. Você realmente precisa acertar a outra parte porque essa é a parte que é o problema". Ao coproduzir a melhoria, você se concentra nas coisas que realmente importam, em vez de desperdiçar seu tempo. Os profissionais de saúde são pessoas ocupadas e pedir que pensem e façam seu trabalho de forma diferente pode ser desafiador. Um líder de equipe disse: "Estávamos muito preocupados com o tempo que isso levaria, mas foram pequenos ajustes e mudanças no que fazemos que tiveram um impacto enorme".
Promove a alegria no trabalho
Helen Lee: É uma ótima maneira de envolver e motivar profissionais de saúde porque eles estão ouvindo histórias de sucesso e as melhorias significativas não apenas para pessoas que usam os serviços e famílias, mas também na experiência da equipe. É sobre alegria no trabalho e estar conectado de volta ao seu propósito principal, ao motivo pelo qual você escolheu entrar na área da saúde. Nós encorajamos as pessoas a incluir a experiência da equipe como uma medida de equilíbrio e, universalmente, descobrimos que a experiência da equipe melhora. É um ganho para todos, e as melhorias estão sendo sustentadas porque são projetadas corretamente, pelas pessoas certas, no ponto de atendimento, juntas.
Baixo custo ou gratuito
Helen Lee: Não é incomum que a equipe fique ansiosa ao perguntar aos pacientes sobre o que é mais importante para eles. A equipe geralmente presume que sabe a resposta que receberá. "As pessoas vão pedir algo fora do nosso controle." Mas não se trata de construir um novo hospital. Muitas vezes, as coisas que importam para as pessoas são os aspectos relacionais do atendimento: "Eu me importo com como você me fez sentir, como você se comunicou comigo." Havia uma equipe que estava convencida de que os pacientes iriam pedir mais funcionários. Quando perguntaram, as pessoas que estavam usando o serviço disseram: "Sabemos que estamos recebendo o melhor atendimento e não nos importamos em esperar se precisarmos, mas você poderia nos dizer se vai haver um atraso e eu posso ir tomar um café ou colocar dinheiro no caixa eletrônico do estacionamento?" Essas pequenas coisas são totalmente gratuitas e não exigirão muito esforço da equipe para melhorar.
Flexível
David McNally: É uma metodologia muito mais adaptável do que eu acho que apreciamos no começo. Sabíamos que funcionava em pequenas escalas, mas estamos começando a ver organizações usando-a em uma escala maior. Estamos vendo sistemas de cuidados integrados, por exemplo, trabalhando para melhorar seu processo de alta hospitalar. Eles nos dizem que o Always Events os ajudará a trazer as perspectivas das pessoas que usam seus serviços. Há um programa de fragilidade que projetou um programa sofisticado de mudança, mas eles ainda não envolveram os pacientes, mas aprender sobre o Always Events os ajudou a ver como eles podem simplesmente conectar a metodologia em diferentes partes de seu programa para obter a perspectiva do paciente e obter ajuda do paciente para co-projetar as melhorias. Para muitas organizações provedoras na Inglaterra, o Always Events se tornou central para suas estratégias de qualidade. Tornou-se uma parte explícita da maneira como eles fazem, descrevem e relatam a qualidade. Existem sistemas de cuidados integrados que o veem como parte de seus maiores programas de transformação. Não é um complemento. Está muito no centro.
Nota do editor: Esta entrevista foi editada por questões de tamanho e clareza.
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