Por que isso importa
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A pandemia da COVID-19 forçou um ritmo surpreendente de mudanças na assistência médica. Diante do que pode parecer desafios intransponíveis, estamos vendo histórias incríveis de inovação e espírito comunitário em todo o mundo. É em momentos como este que precisamos, mais do que nunca, nos apegar ao que aprendemos sobre como lidar com a complexidade, ao mesmo tempo em que adotamos os melhores princípios de melhoria da qualidade (QI).
Em apenas algumas semanas, os serviços de psicologia de cuidados primários no East London NHS Foundation Trust mudaram para um modelo de entrega totalmente virtual. Ainda estamos oferecendo o mesmo cuidado — na verdade, um serviço aprimorado em alguns aspectos — mas de uma nova maneira.
Como isso aconteceu tão rápido? Poderíamos ter consolidado o poder e a tomada de decisões no topo da organização e emitido diretivas. Dado o contexto da pandemia, isso teria sido fácil de fazer, e talvez até perdoável.
Em vez disso, nossos quatro serviços de psicologia de cuidados primários passaram por uma série de ciclos intencionais de Plan-Do-Study-Act (PDSA) para aprender e escalar. Eles construíram seus ativos — como todo bom trabalho de melhoria faz — e envolveram representantes de pacientes em cada estágio.
- Semana 1 — Testando o trabalho remoto . Neste primeiro PDSA, todos os quatro serviços passaram a trabalhar inteiramente de casa. Muitos dos vários centenas de membros da equipe ocasionalmente trabalhavam remotamente, então grande parte da infraestrutura existia. No entanto, este primeiro PDSA envolveu planejamento para garantir que todos tivessem tecnologia suficientemente robusta, planejando como registrar notas e agendar consultas, e pensando sobre a melhor forma de dar suporte aos clínicos por meio da supervisão remota.
- Semana 2 — Oferecendo consultas agendadas por telefone . Algumas consultas por telefone sempre fizeram parte do modelo de serviço, mas não nessa escala. No entanto, tendo testado e aprendido como usar consultas por telefone, foi mais fácil implementar em grande escala, pois parte do trabalho de base foi colocado em prática, por exemplo, garantindo que todos os números de telefone dos pacientes estivessem disponíveis e que todos os clínicos tivessem praticado como fornecer terapia por telefone.
- Semana 3 — Testando consultas por vídeo em vez de telefone . O plano para este teste envolveu a criação de guias para a equipe e a realização de webinars de treinamento para garantir que a equipe estivesse familiarizada com o uso da tecnologia. Embora em outras circunstâncias pudesse ter sido preferível começar pequeno e se adaptar, o ritmo de mudança necessário significou que isso foi testado em grande escala. Cada clínico executou uma série de PDSAs conforme aprendiam e adaptavam suas habilidades técnicas e clínicas ao meio de videoconferência.
- Semana 4 — Oferecendo terapia de grupo por videoconferência . Isso foi totalmente novo. Para este teste, o serviço realizou uma sessão de terapia de grupo virtualmente para aprender e se adaptar. O feedback dos usuários do serviço foi positivo, e algumas pessoas comentaram que era mais fácil falar e contribuir quando em uma videochamada em grupo do que em um grupo presencial. Este é um modelo de prestação de serviço que oferece grandes oportunidades para o futuro para permitir maior acesso e eficiência.
A equipe tem se envolvido de perto no planejamento, execução e aprendizado desses ciclos PDSA e, portanto, se sentiu parte do processo de melhoria. O serviço também continuou a envolver pacientes e usuários do serviço durante todo o processo de melhoria.
Mais maneiras de usar métodos de melhoria
Além de usar métodos de QI para fazer a transição para a prestação de cuidados virtuais, usamos nosso departamento de melhoria de qualidade para dar suporte ao aprendizado organizacional e aplicamos uma abordagem sistemática ao responder aos enormes desafios do coronavírus.
Por exemplo, integramos nossa capacidade de melhoria em nossa estrutura de resposta a incidentes. Cada órgão de tomada de decisão e supervisão tem acesso a melhoradores qualificados para dar suporte às equipes. Também estamos começando a ver o uso de QI para ajudar a padronizar processos. As equipes estão usando ferramentas como fluxogramas e diagramas de driver para desenvolver uma teoria de mudança.
Aqui está o diagrama de driver que uma parte da nossa organização, nossos serviços de saúde comunitários em Bedfordshire, está usando para ajudar a estruturar sua resposta e aprender com este desafio atual:
O papel dos líderes
Para nossas equipes que estão aprendendo a trabalhar juntas mesmo estando fisicamente remotas, estamos percebendo o valor de ter check-ins mais curtos, porém mais frequentes, metas claras e transparentes e sprints de trabalho mais curtos.
A crise atual pode parecer o momento perfeito para manter um estilo de liderança de “comando e controle”, mas manter nossa liderança central para comportamentos de melhoria também é essencial neste momento. Os líderes precisam permanecer curiosos, prestar atenção, estar disponíveis e acessíveis e realmente ouvir aqueles a quem servimos. Isso inclui continuar a prestar muita atenção às potenciais desigualdades e disparidades que a pandemia pode acentuar em nossas comunidades.
Neste momento de desafio sem precedentes, quando a própria natureza dos cuidados de saúde provavelmente mudará para sempre, é crucial que nos apeguemos aos princípios fundamentais da melhoria da qualidade. Incentivamos todos os nossos serviços a capturar sistematicamente as mudanças que fizeram, desenvolver teorias sobre o provável impacto positivo e negativo, capturar intencionalmente dados para identificar se esses impactos ocorrem e começar a pensar agora sobre as melhorias que desejam manter quando a pandemia acabar. Ao continuar a apoiar nossa equipe e pessoas em nossas comunidades e manter nossa dedicação à melhoria, esperamos emergir da COVID-19 mais fortes do que nunca.
Amar Shah, MD, é psiquiatra forense consultor e diretor de qualidade no East London NHS Foundation Trust, um parceiro estratégico do IHI .