Interdire l’accès à l’hôpital à des patients qui ne sont pas « professionnels » constitue un risque pour la sécurité
Pourquoi c'est important
Mon espoir pour la Journée mondiale de la sécurité des patients de cette année est que les prestataires de soins de santé traitent les patients avec dignité et respect, même si – et peut-être surtout si – ils se présentent comme bizarres, frustrés ou d’une autre manière non normative.
Mon fils Skyler aime les nœuds papillon avec des personnages de Winnie l'ourson ou des chats dans l'espace. Il aime faire des jeux de mots et raconter des blagues et adore parler de théorie des cordes ou de concepts philosophiques profonds.
Skyler est de petite taille et souffre d'une scoliose. Il a une faible tolérance à la frustration et peut devenir très anxieux dans des situations sociales complexes. Il est très fier d'avoir parlé de son expérience de patient lors du Forum de l' Institute for Healthcare Improvement (IHI ). Skyler a obtenu un baccalauréat en travail social et un certificat d'études supérieures d'un programme d'informatique médicale. Skyler peut sembler brusque ou charmant.
Il y a trente ans, Skyler est né incapable de respirer ou d’avaler. Son anomalie congénitale, ainsi que deux heures d’échec pour le sauver d’un collapsus des voies respiratoires, ont créé une occasion de toute une vie de plaider en faveur de l’amélioration des soins de santé. Des hospitalisations fréquentes, des années avec une trachéotomie et plus de 45 interventions chirurgicales ont donné à mon plus jeune fils et à moi-même un aperçu de la médecine à son meilleur, avec des prestataires de soins attentionnés et attentifs. Parfois, cependant, nous voyons aussi beaucoup trop de possibilités d’amélioration.
Skyler a été hospitalisé plus de 12 fois en psychiatrie depuis le début de la pandémie de COVID-19. En raison de ses besoins complexes, le psychiatre de l’hôpital lui a prescrit un médicament injectable mensuel. Un mois plus tard, le responsable administratif de la clinique externe de soins de santé mentale a dit à Skyler qu’il devait consulter un certain médecin. Skyler voulait consulter un autre prestataire. Le responsable a accusé Skyler d’avoir fait preuve de préjugés en n’acceptant pas la recommandation du prestataire. Le personnel de la pharmacie de la clinique a déclaré que Skyler ne pouvait pas obtenir le médicament injectable avant d’avoir consulté le prestataire recommandé par la clinique.
Lorsque Skyler, diagnostiqué avec un trouble schizo-affectif, un diagnostic différentiel d'autisme, de psychose et plus encore, s'est plaint, le directeur lui a dit qu'il n'était « pas professionnel ». Les soins de Skyler ont été interrompus pendant plusieurs semaines sans médicament injectable et sans rendez-vous de soins psychiatriques ou de suivi.
Puis, un matin froid de novembre dernier, j'ai sonné à la porte et j'ai trouvé deux policiers de l'université locale. Ils m'ont remis une lettre, ni pliée ni sous enveloppe, indiquant qu'en raison d'un « comportement perturbateur et menaçant envers le personnel », Skyler avait été renvoyé de tous les hôpitaux, cliniques et pharmacies du système de santé où il recevait tous ses soins. Une dérogation au libellé standard de la lettre ajoutait également que Skyler ne pouvait plus siéger au Conseil consultatif des patients et des familles transgenres (PFAC).
Le licenciement a surpris les médecins de Skyler. Plusieurs d'entre eux ont déclaré qu'ils ne comprenaient pas pourquoi cela s'était produit, mais ont indiqué que faire quelque chose à ce sujet était au-dessus de leurs compétences.
Skyler était dévasté. Cet après-midi-là, il a failli ne pas survivre à une tentative de suicide. Ironiquement, il a fini par être transporté d’urgence à l’hôpital dont il venait d’être banni. Comme il avait été « renvoyé », il était surveillé 24 heures sur 24 pendant sa convalescence aux soins intensifs. Finalement, le personnel a déterminé qu’il avait peut-être des aptitudes sociales particulières, mais qu’il ne représentait pas une menace pour eux.
Le système de santé n’a pas prévu de moyen de faire appel du licenciement. Le processus de prise de décision n’est pas transparent. Le système de santé a refusé à Skyler l’accès à son dossier médical électronique. Skyler a dû trouver de nouveaux prestataires de soins, dont un médecin de premier recours, plusieurs spécialistes, un thérapeute, un prescripteur psychiatrique et des pharmacies.
J'ai depuis appris de mes collègues du PFAC que Skyler n'est pas le seul cas. Par exemple, le médiateur des soins de longue durée de l'État a reçu de nombreuses plaintes de membres de familles de résidents d'unités de vie assistée et de soins de la mémoire. Les membres de la famille affirment que le personnel menace leurs proches de les renvoyer pour des comportements qui ne devraient pas être inattendus compte tenu de leur diagnostic de démence.
Responsabilité du professionnalisme
Pour être clair, le personnel soignant doit être protégé des patients qui font du mal ou menacent de faire du mal. Les patients qui font des menaces physiques doivent être signalés aux forces de l'ordre. Cependant, en l'absence de menaces physiques, le processus de renvoi doit inclure des avertissements écrits et, en particulier dans les établissements de santé comportementale, un plan de comportement afin que les patients puissent comprendre les attentes. Le processus de prise de décision doit inclure les prestataires cliniques pour soutenir le développement des compétences interpersonnelles du patient.
Les patients ne doivent cependant pas être tenus d’interagir avec le personnel de manière « professionnelle ». Les soins centrés sur le patient impliquent que le personnel doit traiter les patients avec dignité, respect et courtoisie. Tout le personnel — y compris les réceptionnistes, les commis à la facturation, les infirmières, les médecins, les thérapeutes et autres — doit être formé pour fournir des soins aux personnes sans distinction de race, de religion, d’orientation, d’affect ou même d’obstination bénigne.
Le renvoi des patients qui se plaignent est un problème de qualité et de sécurité. Les plaintes peuvent aider à identifier les domaines qui nécessitent des améliorations. Les informations fournies par les patients soutiennent les initiatives en matière de qualité et de gouvernance. Le renvoi ne doit pas être utilisé comme une mesure de rétribution pour les plaintes.
Lisa Morrise est directrice exécutive de Consumers Advancing Patient Safety. Elle a siégé en tant que patiente à des comités pour le National Committee on Quality Assurance, le National Quality Forum et le Center for Medicare and Medicaid Services.
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