Pourquoi c'est important
Ce n'est un secret pour personne : il est difficile d'être un leader dans le domaine de la santé. Où que nous soyons dans le monde, nous sommes confrontés à une série de défis, notamment financiers, politiques, démographiques et technologiques, qui sont, à vrai dire, sans précédent.
Les approches traditionnelles du leadership ne nous permettent pas de faire face à ces problèmes complexes. La pensée conventionnelle encourage les dirigeants à se considérer comme des héros qui doivent agir seuls pour sauver la situation.
Je n’y crois pas. Aucun dirigeant, aussi talentueux soit-il, n’a toutes les réponses. Aucun dirigeant qui souhaite créer des solutions viables et durables et éviter l’épuisement professionnel ne peut se permettre de faire cavalier seul.
Les dirigeants doivent plutôt utiliser tous les atouts à leur disposition pour faire face à la complexité des soins de santé. Cela signifie mobiliser l’ensemble de notre organisation – et de notre communauté – pour trouver les réponses aux plus grands problèmes de santé et de soins de santé auxquels nous sommes confrontés aujourd’hui. Votre organisation ne progressera pas de manière significative vers une meilleure santé de la population, vers une transition du volume vers la valeur ou vers des objectifs d’équité en santé sans la contribution significative des personnes à l’intérieur et à l’extérieur de votre système de santé. Les dirigeants doivent accepter qu’ils ne savent pas tout, être prêts à demander de l’aide, puis impliquer d’autres personnes dans la mise en œuvre qui doit suivre.
Pour ce faire, un leader doit être humble.
Demander de l'aide pour résoudre des problèmes difficiles donne des résultats surprenants. Les gens réagissent bien à la vulnérabilité qui nécessite de dire des choses comme :
- « Je n'ai pas toutes les réponses. Avez-vous des idées ? »
- « Je ne suis pas sûr de la bonne approche à adopter. Qu'en pensez-vous ? »
- « J’ai quelques idées, mais je n’ai pas ton point de vue. »
- « Je suis curieux de savoir comment vous aborderiez cela si vous étiez à ma place. »
Les gens apprécient l’humilité. Ils apprécient le respect dont fait preuve un dirigeant en lui demandant son avis.
Humilité et amélioration de la qualité
L'humilité fait partie des éléments qui rendent l'amélioration de la qualité unique. Elle n'est pas nécessaire pour opérer dans un environnement de commandement et de contrôle ou pour effectuer une vérification externe des performances à des fins d'assurance qualité ou d'accréditation. Mais l'humilité est fondamentale pour l'amélioration de la qualité.
Pour que les méthodes d’amélioration de la qualité puissent véritablement transformer les soins de santé, les dirigeants doivent partager le pouvoir. Nous devons passer d’un contrôle concentré sur un nombre relativement restreint de personnes à un pouvoir entre les mains d’un plus grand nombre de personnes travaillant sur le lieu de soins. Ce sont leurs cycles PDSA qui nous montrent si un changement est, en effet, une amélioration. Les dirigeants doivent avoir confiance que les efforts d’une infirmière qui tente un petit test sur un patient peuvent finalement conduire leur organisation à des niveaux de performance révolutionnaires. Ce type de confiance exige de l’humilité.
Je suis convaincu que ces leçons de leadership s’appliquent dans pratiquement tous les contextes. Lors du Forum Afrique de l’ IHI à Durban, en Afrique du Sud, au début du mois, par exemple, j’ai entendu des dirigeants qui ont renforcé ma conviction selon laquelle nous avons besoin de plus d’humilité et de moins d’héroïsme. Ils m’ont expliqué comment ils ont réussi à améliorer la situation à l’échelle nationale, en travaillant dans des environnements complexes, non pas en faisant tout eux-mêmes, mais en exploitant et en dirigeant les énergies des autres.
Le Dr Muhammad Pate, ancien ministre de la Santé du Nigéria, a déclaré que les dirigeants doivent être comme des chefs d'orchestre. Cette idée, sans vouloir faire de jeu de mots, m'a touché. Je ne peux pas jouer de tous les instruments. Je ne vais même pas essayer, car ce n'est pas mon travail. Le travail d'un leader est de faire en sorte que tous les musiciens s'entendent bien ensemble. Sinon, tout ce que nous entendons, c'est du bruit.
Les dirigeants avec qui j’ai discuté à Durban ont également évoqué l’importance de la confiance. Pour beaucoup de gens, le Forum Afrique de IHI était l’une des premières grandes conférences auxquelles ils avaient assisté et dont la plupart des intervenants étaient africains. Même en 2018, les grandes réunions sur les soins de santé font souvent venir des gens d’autres régions du monde pour dire aux participants africains ce qu’ils doivent faire. De nombreuses personnes qui s’occupent des patients et des familles sur tout le continent ont des idées sur la manière de résoudre les problèmes auxquels leur pays est confronté. Ignorer ce fait crée de la méfiance.
Est-ce si différent de la façon dont de nombreuses organisations mettent en œuvre des initiatives d’amélioration de la qualité ? Nous ne pouvons peut-être pas venir de milliers de kilomètres, mais nous pouvons tout aussi bien le faire lorsque nous n’approchons pas les personnes les plus proches du point de service avec un esprit de ce qu’Edgar Schein appelle « l’enquête humble ».
Poser des questions n’est qu’un début. Les dirigeants doivent également écouter les réponses avec humilité, car nous n’entendrons pas toujours ce que nous voulons entendre. Nous pensons peut-être connaître les réponses, mais nous devons être prêts à recevoir des messages qui nous mettent profondément mal à l’aise. Et c’est une bonne chose, car c’est ce malaise qui stimule l’innovation et de nouvelles façons de penser à des problèmes apparemment insolubles.
Oui, l'héroïsme est parfois essentiel dans le domaine de la santé. En cas d'urgence ou de crise majeure, par exemple, un chef de commandement et de contrôle peut être exactement ce qu'il faut. Mais je dirais que nous avons besoin de moins d'héroïsme et de plus d'humilité pour faire des progrès face aux problèmes complexes et permanents auxquels les dirigeants du secteur de la santé sont confrontés chaque jour.
Note de l'éditeur : Recherchez d'autres articles du président et directeur général de IHI, Derek Feeley ( @derekfeeleyQI ), sur le leadership, l'innovation et l'amélioration des soins de santé dans la série « Line of Sight » sur le blog de IHI .