De meilleures réunions et une écoute plus approfondie : les clés sous-estimées de l'amélioration

Les gens sont souvent surpris d’apprendre que l’une des compétences que nous enseignons dans le cadre du Improvement Coach Professional Development Program est la manière de diriger des réunions efficaces. À première vue, cela ne ressemble pas à une compétence d’amélioration.

Les raisons pour lesquelles il faut se concentrer sur les réunions deviennent plus claires lorsque je pose quelques questions :

Savez-vous toujours pourquoi vous êtes (ou avez été invité à) une réunion ?

Avez-vous toujours un ordre du jour ? Est-ce que vous abordez toujours tous les points de cet ordre du jour ?

Avez-vous toujours un plan à la fin ?

Avez-vous toujours une idée claire des prochaines étapes ?

La plupart de vos réunions vous semblent-elles productives ?

Ou est-ce que la plupart d’entre eux vous semblent être une perte de temps ?

Beaucoup d’entre nous assistent à de nombreuses réunions inutiles. Vous pouvez même penser qu’elles sont toutes ainsi. Ce n’est souvent qu’en participant à une réunion formidable que vous comprenez que les réunions ne doivent pas être quelque chose que nous subissons simplement. Nous avons trop à faire et pas de temps à perdre.

Ne partez pas seul

L’un des aspects les plus importants d’une réunion efficace est de savoir que nous avons tous un rôle à jouer. Nous sommes des partenaires égaux et personne ne doit assumer l’entière responsabilité de la réunion. Lorsque vous partagez les responsabilités, vous pouvez être plus sûr d’utiliser votre temps de manière productive et de ne pas vous laisser distraire par des distractions.

Apprenez à coacher votre équipe vers le succès

Avant de venir travailler chez IHI, j'étais chef d'équipe pour 10 conseillers en amélioration. En tant que chef d'équipe, je présidais toutes les réunions. J'arrivais avec mon ordre du jour. J'avais probablement des idées préconçues sur les conclusions auxquelles je voulais arriver. Je considérais qu'il était de mon devoir de tout prendre en charge pour nous aider à mener à bien les discussions et à obtenir les solutions que je souhaitais.

Ensuite, trois membres de mon équipe ont participé au programme Improvement Coach. Ils m’ont appris à être un bon président. Ils m’ont aidé à m’assurer que tous les participants à une réunion contribuent. Ils nous ont montré comment faire tourner les rôles, notamment en prenant des notes et en chronométrant le temps.

Ils nous ont également aidés à devenir plus efficaces et efficients lors de nos réunions. Nous avons eu de nombreuses personnes réfléchies qui ont participé à nos discussions et qui ont apporté de bonnes idées. Notre défi était que la richesse de nos discussions nous a souvent fait perdre la notion du temps ou négliger les points de l'ordre du jour.

Le coaching d’amélioration nous a aidés à réfléchir davantage à nos discussions. Par exemple, à la fin de nos réunions, ils nous ont appris à prendre un peu de temps pour réfléchir et nous auto-évaluer. Comment cela s’est-il passé ? Comment pourrions-nous faire mieux la prochaine fois ? Nous avons appris, adapté et appliqué ce que nous avions fait lors de la réunion suivante. Nous sommes devenus beaucoup plus productifs et avons mieux utilisé notre temps ensemble.

Le pouvoir de poser de bonnes questions

Comme mes collègues m’ont aidé à le montrer, les meilleurs coachs savent être attentifs. Mais pour écouter en profondeur, les coachs doivent savoir poser les bonnes questions.

Je commence souvent une conversation de coaching en posant une question sur un moment où une équipe a dû effectuer un test de changement. Je demande ensuite ce qui s'est passé. Puis je demande ce qui s'est passé ensuite et ce qui s'est passé après cela.

Je leur demande ensuite pourquoi ils pensent que les choses se sont passées comme elles se sont passées. Sans proposer de solutions, je continue à poser des questions ouvertes pour aider l’équipe à comprendre ce qui se passe. J’essaie de soutenir leur auto-analyse pendant qu’ils partagent leurs difficultés.

Le fait de devoir expliquer ses actions et les raisons pour lesquelles les choses se sont déroulées comme elles l'ont fait peut aider une équipe à penser différemment. Souvent, cela fera ressortir quelque chose dont l'équipe n'avait pas discuté.

Par exemple, les équipes d’amélioration passent souvent la majeure partie de leur temps à réfléchir aux outils, aux méthodes et aux problèmes techniques. Elles se concentrent sur leurs cycles ou mesures de Plan-Do-Study-Act (PDSA) . Ces éléments sont importants, mais il est également crucial de tenir compte de la dynamique ou de l’engagement de l’équipe. Les équipes oublient parfois de consacrer du temps à la façon dont elles se connectent en tant que groupe. Comment se porte l’équipe ? Tout le monde a-t-il le sentiment de pouvoir contribuer ? Tout le monde est-il capable de consacrer le temps nécessaire à l’exécution du travail ? Un coach d’amélioration aide à répondre aux besoins holistiques du travail d’amélioration et pas seulement aux problèmes techniques.

Un bon coach peut être très précieux pour une équipe d’amélioration. Il aide une équipe à explorer en profondeur ce qui compte le plus pour son projet. Il peut aider une équipe lorsqu’elle se sent « coincée ». En leur apprenant à tirer le meilleur parti de leur temps, en étant de bons auditeurs et en répondant par des coups de pouce utiles, ils peuvent aider les équipes d’amélioration à faire avancer leur travail.

Susan Hannah, infirmière, est directrice principale de Institute for Healthcare Improvement et membre du corps professoral du Improvement Coach Professional Development Program .

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