Pourquoi c'est important
Apprendre ce qui compte le plus pour les membres d’une équipe peut les aider à travailler ensemble pour identifier et éliminer les obstacles à la joie au travail.
Comment améliorer le travail d’équipe, la collaboration, le respect mutuel et l’engagement ? L’équipe de direction d’une unité de soins intensifs cardiovasculaires (USIC) a voulu le savoir.
L'équipe de direction de l'unité de soins intensifs cliniques du centre cardiovasculaire Frankel de l'université du Michigan comprenait Diane Lopez, directrice des soins infirmiers cliniques ; l'ancien directeur médical Mohamad Kenaan, MD ; l'actuel directeur médical Michael Thomas, MD ; la superviseure des soins infirmiers Terri Roth ; et le chef de service Ran Lee, MD. Ils ont travaillé en collaboration pour envisager des interventions visant à améliorer la culture de l'unité de soins intensifs cliniques.
Jamie Beach, responsable des données qualité du Frankel Cardiovascular Center, avait entendu parler d'une cohorte prototype de joie au travail lancée par l' Institute for Healthcare Improvement (IHI) à l'automne 2016. Ils ont décidé de se joindre à l'équipe parce que les scores d'engagement des employés de l'unité se situaient dans la partie inférieure pendant deux années consécutives et qu'il y avait un accord général sur le fait que le travail d'équipe entre l'ensemble de l'équipe multidisciplinaire était un domaine d'opportunité.
Demandez-vous d’abord : « Qu’est-ce qui compte pour vous ? »
Les équipes prototypes de joie au travail ont été invitées à tester le IHI Framework for Improving Joy in Work en utilisant les quatre étapes pour les dirigeants (figure 1) en mettant l'accent sur la sécurité psychologique.
Figure 1. IHI Framework for Improving Joy in Work : quatre étapes pour les dirigeants
Engagez les membres de notre communauté de soins intensifs cardiaques dans une discussion sur la joie au travail. Découvrez ce qui compte pour nous et identifiez et éliminez les obstacles à la réalisation de la joie.
L'équipe a demandé aux répondants de leur unité (7D) d'évaluer six énoncés afin d'établir une base de référence. Ces énoncés constituaient un sous-ensemble de l'enquête annuelle sur l'engagement des employés :
- Je recommanderais 7D comme un bon endroit où travailler.
- Je suis satisfait de mon équilibre travail/vie personnelle.
- Je suis capable de réaliser mon potentiel dans mon travail.
- Mon supérieur immédiat se soucie de moi en tant que personne.
- Mes contributions aux soins directs aux patients sont reconnues/récompensées.
- J'apporte une contribution positive à l'équipe soignante.
Ensuite, l’équipe a passé du temps dans l’unité de soins intensifs intensifs (CICU) pour demander à ses collègues : « Qu’est-ce qui compte pour vous ? »
Pour y parvenir, ils savaient qu’ils ne pouvaient pas éloigner le personnel des soins aux patients pendant des périodes prolongées ni ajouter des réunions à des plannings déjà chargés. Ils ont demandé aux membres de l’équipe qui le souhaitaient de les rejoindre dans la salle de pause pendant 10 minutes. Équipés de tableaux à feuilles mobiles et de post-its, les membres de l’équipe partageaient la facilitation et la transcription, en inscrivant leurs réponses sur des tableaux à feuilles mobiles.
Les discussions ont commencé en utilisant des questions du Guide de conversation (Annexe A du livre blanc sur la joie au travail ). Parmi les questions posées figuraient : « Pourquoi avez-vous choisi votre profession ou les soins de santé ? » Les réponses ont conduit à partager des histoires personnelles et à prendre conscience les uns des autres à un niveau plus profond que jamais auparavant. Des histoires percutantes ont contribué à créer immédiatement une camaraderie entre les membres de l’équipe.
Par exemple, lors d'un déjeuner, une infirmière a remercié un collègue et un résident pour avoir fait le maximum pour prodiguer des soins de fin de vie à un patient. Cela a non seulement été gratifiant pour ses collègues, mais cela a aussi aidé tout le monde à comprendre que les infirmières se sentent parfois seules lorsqu'elles prodiguent des soins dans les dernières heures d'un patient.
D'autres questions comprenaient :
- « Qu’est-ce qui fait une bonne journée pour vous ? »
- « Qu’est-ce qui empêche de passer une bonne journée ? »
- « Quels sont les « cailloux dans vos chaussures » quotidiens qui vous empêchent de passer une bonne journée ? »
Les membres de l’équipe ont trouvé les conversations socialement engageantes et ont encouragé les autres à intervenir et à commenter les notes affichées sur les tableaux à feuilles mobiles afin que chacun puisse contribuer.
Identifier ce que les gens veulent améliorer
Les discussions sur « ce qui compte » ont également aidé l’équipe à déterminer où concentrer ses efforts. Les besoins décrits par le personnel comprenaient 1) davantage de collaboration, de communication et de travail d’équipe ; 2) un meilleur soutien autour des questions de fin de vie et le défi de fournir des soins potentiellement inutiles ; 3) des informations sur ce qui arrive aux patients après leur sortie de l’USIC. (Le personnel a indiqué que le fait de ne pas savoir les faisait souvent douter de l’importance de leurs soins.)
Pour favoriser une discussion plus approfondie, l’équipe de direction de l’UCIC a décidé de tester des déjeuners multidisciplinaires en partenariat avec le Bureau de conseil et de résilience. Le lancement a été un grand succès auprès des infirmières, des boursiers, des médecins traitants et d’autres membres de l’équipe multidisciplinaire. Les participants ont activement pris part à des conversations sur des situations difficiles liées aux soins aux patients. Parmi les exemples, citons les problèmes de fin de vie, les thérapies avancées et les familles difficiles. Des conversations franches et bien animées ont ouvert la voie à des étapes futures constructives en créant un sentiment de communauté parmi les participants, un élément essentiel pour la sécurité psychologique. Les sujets et les participants changeront tous les trimestres afin de renforcer la collaboration.
Changements
Pour encourager la collaboration, la communication et le travail d’équipe, l’équipe de direction de l’USIC a mis en place un horaire fixe chaque jour pour des tournées multidisciplinaires rapides. Ces « tournées éclair » comprenaient le boursier de l’USIC, l’infirmière responsable, la physiothérapie, l’ergothérapie, l’inhalothérapie, la gestion des soins et les gestionnaires de lits pour coordonner l’organisation et les thérapies essentielles des professionnels paramédicaux. Les tournées de nuit dirigées par le boursier de l’USIC et l’infirmière responsable – généralement vers minuit – ont également permis aux infirmières de chevet et à l’équipe médicale de collaborer.
Pour partager ce qui est arrivé aux patients après leur sortie de l’unité de soins intensifs, l’équipe a créé un bulletin d’information sur la joie au travail pour partager les apprentissages et les rapports de cas sur les résultats des patients. Après consultation avec le service de conformité pour garantir l’absence de violation de la vie privée des patients, l’un des boursiers a rédigé des profils de patients qui comprenaient des vignettes éducatives. Par exemple, le profil d’un patient qui a eu un délire pendant son séjour à l’unité de soins intensifs comprenait des recommandations de soins pour éviter le délire chez les futurs patients.
Les premières leçons apprises
- Les conversations sur ce qui compte le plus constituent une intervention en soi. Après avoir été surpris par la question, le personnel et les stagiaires se sont sentis heureux d’être interrogés sur ce qui compte le plus pour eux. Personne ne l’avait jamais fait auparavant.
- Les patients sont ce qui compte le plus — Après environ 10 heures de conversations sur quatre semaines, l’équipe de direction de l’UCIC a constaté que les patients sont ce qui compte le plus.
- Le personnel et les stagiaires ont appris qu'ils étaient plus semblables que différents. Dans toute une gamme de rôles, le personnel a donné la priorité aux soins aux patients, aux relations humaines significatives et à l'apprentissage continu.
- N’ayez pas peur de vous lancer — Faites de la joie au travail une partie intégrante de votre travail quotidien en mettant en œuvre de petites actions avec dévouement aux besoins des membres de l’équipe et des patients.
- La réunion du matin donne le ton de la journée — Cette leçon a conduit à l’élaboration d’une devise, basée sur les conversations sur « ce qui compte », qui était lue chaque matin :
Aidez, soignez et protégez les gens.
Être le meilleur dans ce que nous faisons.
Soutenez-vous mutuellement avec des attitudes positives.
Continuez à apprendre et à grandir.
De nombreuses observations informelles semblent indiquer des progrès. Parmi celles-ci, les médecins traitants, qui n’étaient pas en service jusqu’à récemment, ont fait remarquer que « quelque chose de différent se passe dans l’unité de soins intensifs intensifs ». Les membres de l’équipe déclarent travailler de manière beaucoup plus collaborative, ce qui fait des tournées une expérience positive.
Prochaines étapes
Les actions visant à améliorer « ce qui compte » et « les cailloux dans les chaussures » se poursuivent, notamment en favorisant une culture qui offre un soutien mutuel continu. L’équipe reconnaît désormais que le développement de la joie au travail et une culture d’équipe plus forte sont des éléments essentiels du leadership quotidien. Elle a hâte de partager ce qu’elle a appris des résultats de l’enquête de suivi qui seront bientôt disponibles.
Jamie Beach est responsable des données qualité au Frankel Cardiovascular Center de l'Université du Michigan. Diane Lopez est directrice des soins infirmiers cliniques de l'unité de soins intensifs intensifs et de cardiologie du Frankel Cardiovascular Center de l'Université du Michigan. Barbara Balik est membre du corps professoral de IHI .