Por que isso importa
Caro IHI — Fiquei chocado ao ler sobre um estudo recente que descobriu que a maioria dos médicos obscureceria seu papel em um erro médico e evitaria se desculpar com os pacientes. Percebo que essa é uma norma cultural de longa data que temos que derrubar, mas também acho que nos falta treinamento em como falar com os pacientes após um evento adverso. Você tem alguma dica para se desculpar com os pacientes? — LÍNGUA PRESA
Caro LÍNGUA PRESA —
Pedir desculpas em caso de erro é um processo muito difícil e emocional para todos. Se um evento ocorrer e você se vir precisando se desculpar com um paciente, você precisa aprender a fazer isso corretamente. Um pedido de desculpas mal executado — ou um pedido de desculpas dado pelos motivos errados — pode fazer mais mal do que bem.
Aaron Lazare, MD , descreve os quatro componentes de um pedido de desculpas:
- Reconhecimento
- Explicação
- Expressão de remorso e humildade
- Reparação
É possível que um pedido de desculpas seja eficaz sem cada parte. Mas quando um pedido de desculpas é ineficaz, você geralmente pode localizar o problema em uma ou mais dessas quatro partes. Um pedido de desculpas bem estruturado e conversacional pode soar assim:
- Eu e nossa organização nos sentimos responsáveis pelo que aconteceu, e quero retribuir a vocês o apoio que vocês merecem. [Agradecimento]
- Deixe-me contar o que eu sei que aconteceu, sem especulação, e prometo relatar mais a você conforme for descoberto. É minha culpa que isso tenha acontecido porque cometi um erro. [Explicação]
- Por favor, saiba que sinto muito. Meu objetivo é o mesmo que o seu: garantir que você tenha o melhor cuidado possível. [Remorso]
- Deixe-me contar como continuaremos a cuidar de você e como nossa organização aprenderá com este evento para garantir que isso não aconteça novamente. [Reparação]
Descobri que dar aos clínicos uma estrutura a seguir os ajuda a manter o foco ao falar com os pacientes. Ajuda a tornar o pedido de desculpas mais completo e proposital, e causa um grande impacto nos pacientes, mesmo que eles não apreciem isso imediatamente.
Outra coisa a considerar é quem entrega o pedido de desculpas.
O clínico responsável pelo atendimento do paciente é a pessoa mais adequada para se desculpar. Ouvimos de dezenas de pacientes após o evento que eles gostariam de ter discutido e ouvido o pedido de desculpas do clínico envolvido em vez de uma terceira parte.
Muitas vezes, também é útil trazer um administrador para ajudar a responder perguntas não clínicas e um assistente social e/ou um capelão para fornecer suporte emocional ao paciente e à família. Ninguém gosta de admitir um erro, mas quando feito com empatia e franqueza, pode ser terapêutico para todas as partes envolvidas.
Por fim, quero enfatizar o quão importante é que esses eventos se transformem em oportunidades de aprendizado para a organização. Ouvimos falar de organizações que têm danos semelhantes repetidamente. Se nossas organizações não param para refletir sobre os problemas do sistema que estão permitindo danos recorrentes aos nossos pacientes e famílias, estamos falhando em transformar esse evento traumático em uma oportunidade para uma mudança positiva.
Calorosamente,
Jennifer Lenoci-Edwards, Enfermeira Registrada, MPH
Diretor de Segurança do Paciente no IHI