Por que isso importa
Quando envolvemos pacientes e familiares, eles realmente se tornam nossos parceiros no processo de design de cuidados. Por seis anos, atuei como Diretor de Operações no Dana-Farber Cancer Institute e, durante esse tempo, tive a oportunidade de aprender muito para nossos pacientes e familiares.
Mas um dia, finalmente percebi algo: os pacientes não eram meus parceiros – eles eram meus professores.
Antes de chegarmos a esse novo rótulo, é importante começar com a fundação dos pacientes como parceiros, como colaboradores. Vou deixar Martie Carnie, uma das fundadoras do Patient and Family Advisory Council da Dana Farber, explicar em suas palavras...
Mudar uma cultura para que os pacientes sejam os principais não foi uma tarefa fácil. Todos nós tivemos que aprender a ouvir uns aos outros e confiar uns nos outros, para que pudéssemos tornar os serviços melhores para os pacientes e suas famílias. Demorou muito tempo, mas comecei a apreciar que a equipe e a liderança estavam nos ensinando sobre a complexidade de fornecer cuidados de qualidade. Quando explicamos nossas experiências e razões, eles ouviram. Eles compartilharam sua posição sobre as restrições, códigos e regulamentos que precisavam cumprir, e nós ouvimos.
Juntos, construímos um centro de tratamento de câncer premiado e centrado no paciente, na família e na equipe.
Então, como passamos dessa parceria para um relacionamento em que os pacientes são professores? O que isso significa?
Nos últimos 20 anos, tentamos elevar o paciente como um parceiro para que agora os vejamos como colegas na melhoria do atendimento. Mas Nos últimos 20 anos, tentamos elevar o paciente como um parceiro para que agora os vejamos como colegas na melhoria do atendimento. Mas Nos últimos 20 anos, tentamos elevar o paciente como um parceiro para que agora os vejamos como colegas na melhoria do atendimento. Mas quando você vê os pacientes como professores, na verdade você não os vê mais como colegas co-projetando o atendimento; você os vê, em vez disso, como figuras de autoridade.
Professores impactam a sabedoria. Nós os vemos com respeito porque reconhecemos que eles têm muito mais conhecimento do que nós. Somos mais cuidadosos em ouvi-los e pesamos muito o que eles dizem. Nós nos vemos como esponjas ao redor deles tentando absorver grandes ideias e nos tornarmos iluminados.
O que aprendi com os pacientes com quem trabalhei? Scott Viera me ensinou a importância de consertar o tempo de espera quando disse: "Tenho um emprego de tempo integral e tenho filhos pequenos. Estou ocupado demais para ter câncer. Conserte o tempo de espera para infusões para que eu possa fazer minha quimio e ir para casa com minha família." Marlene Nusbaum me ensinou a projetar uma sala de exames quando viu a maquete e disse: "Este será o piso real? Vai ser sólido? Você sabia que os pacientes podem ficar tontos quando se sentam para um exame e você reduziria as quedas se colocasse uma faixa no chão para orientá-los visualmente?" (Nem mesmo nosso consultor especialista em segurança do paciente tinha pensado nisso!) E Martie Carnie me ensinou a não distrair os médicos quando eles escrevem as ordens, observando: "Você não vai realmente ter obras de arte atrás das cadeiras na sala de exames, vai? Afinal, essa é a linha de visão dos médicos a partir do computador e não deveríamos distraí-los visualmente quando estiverem escrevendo prescrições de quimioterapia.”
O que acontece quando seu paradigma muda do paciente como parceiro para o paciente como professor? Simples e direto, você aprende mais.
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