Aborder les peurs pour construire des systèmes plus sûrs

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L’une des choses qui me passionne pour la sécurité des patients est la compréhension des conséquences humaines des préjudices causés à nos patients et à leurs familles. Lorsque les patients envisagent de recevoir des soins de santé dans un hôpital ou une clinique, ils s’attendent à être en sécurité. Ils ont confiance qu’ils iront mieux, et non plus qu’ils seront plus malades.

Bien que je sache que bon nombre de mes collègues du secteur de la santé ressentent la même chose, il convient de souligner pourquoi il peut être si difficile de développer une culture de sécurité. Par exemple, les gens peuvent (parfois à juste titre) craindre toute une série de réactions s’ils dénoncent des événements indésirables ou des conditions dangereuses :

• Rétribution ou autres conséquences négatives
• Ne pas être pris au sérieux
• Rien ne change malgré les signalements de problèmes
• Être considéré comme un « bavard »
• Leur équipe est vue sous un jour négatif

Pour créer une culture de sécurité, il faut reconnaître et répondre à ces craintes. Dans une culture de sécurité, les gens peuvent s’exprimer sans crainte de sanctions, de perte d’emploi ou de perte de crédibilité. Dans une culture de sécurité, les gens sont attentifs aux préjudices afin de pouvoir résoudre de manière proactive les problèmes du système. Les signalements de problèmes sont pris au sérieux et conduisent à un changement dans une culture de sécurité.

Identifier une erreur peut être perçu comme une dénonciation si l’on considère qu’il s’agit d’un signalement d’une personne plutôt que d’un signalement d’un événement. En concentrant notre attention sur l’erreur elle-même et sur ce qui doit être corrigé dans le système, nous contribuons à créer une culture de sécurité et une culture d’amélioration.

Refonte de l'analyse des événements par IHI Redesigning Event Review with Root Cause Analyses and Actions (RCA2)

L’apprentissage des comportements liés à la culture de la sécurité ne se limite pas aux individus. Pour créer des normes de groupe positives autour du signalement, nous devons aider les équipes à repenser le travail comme une amélioration axée sur la réduction des erreurs et l’augmentation de la sécurité plutôt que de cibler quelqu’un pour le punir ou le faire honte. Cela peut aider à impliquer les équipes dans le processus de résolution des problèmes plutôt que de les mettre sur la défensive.

Dans une culture de sécurité, les gens font des choix comportementaux et posent des questions clés pour assurer la sécurité des patients : nous comportons-nous de manière professionnelle et respectueuse dans nos relations les uns avec les autres ? Autorisons-nous un discours et un dialogue ouverts ? Lorsque des erreurs se produisent dans le système, les corrigeons-nous au lieu de les ignorer ? Utilisons-nous des principes d’amélioration pour construire un système meilleur et plus sûr sans punir les individus ?

Comment l'analyse des causes profondes et l'action peuvent apaiser les craintes

L'analyse des causes profondes et l'action (RCA2) constituent un outil important pour répondre aux craintes courantes concernant la sécurité. Par exemple, de nombreuses personnes qui ont suivi l'analyse RCA classique ne se sont pas senties psychologiquement en sécurité pendant le processus. Dans de trop nombreux cas, les organisations ne tirent pas grand-chose des résultats d'une analyse RCA.

RCA2 améliore le processus traditionnel d'analyse des causes profondes en se concentrant sur les processus et les systèmes (et non sur les individus) pour favoriser la sécurité psychologique et en élaborant un plan d'action après avoir déterminé les causes profondes. RCA2 élimine la responsabilité individuelle du processus RCA et aide les équipes à créer des solutions durables.

Pour garantir l’efficacité des solutions, il faut trouver les moyens les plus efficaces d’apporter des améliorations. C’est pourquoi un élément clé du processus RCA2 consiste à utiliser la hiérarchie des actions pour identifier les actions faibles, les actions intermédiaires et les actions fortes afin de promouvoir des systèmes plus sûrs.

La mesure est un autre élément clé de la durabilité. Il est inutile d’élaborer un plan d’action, de le classer dans un classeur et de ne plus le vérifier. Il faut plutôt réfléchir aux actions individuelles nécessaires à l’amélioration, ainsi qu’aux mesures de processus et de résultats nécessaires pour déterminer l’impact de ces actions individuelles. La mesure nous aide à savoir quand un changement constitue une amélioration et à créer une responsabilisation.

Remplacer la peur par l'engagement

Lorsque des personnes sont impliquées dans des événements indésirables, nous les incitons à résoudre le problème en évitant de les blâmer individuellement et en faisant appel à leur désir naturel d'aider à empêcher que l'erreur ne se reproduise. Il a été gratifiant d'entendre le témoignage de personnes qui ont participé à RCA2 après avoir vécu une RCA classique. Elles ont souvent été surprises de constater que RCA2 ne signifie pas se rendre dans une salle où tout le monde va pointer du doigt les erreurs des autres.

Les personnes qui ont participé à la RCA2 ont souvent souligné à quel point elle était plus participative que la RCA traditionnelle. Elles étaient impatientes d’être sollicitées pour déterminer ce qui, dans le système, ne fonctionnait pas et qui permettait aux erreurs de se produire. Elles étaient heureuses de faire partie d’un processus visant à créer un système plus sûr pour tous.

Jessica Behrhorst, MPH, CPPS, CPQH, CPHRM, est directrice principale de la sécurité des patients à l' Institute for Healthcare Improvement (IHI). Elle fait partie du corps enseignant du programme de développement des cadres en sécurité des patients de l'IHI.

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