Por que isso importa
Hoje em dia, os sistemas de saúde estão tentando cortar custos evitando a utilização desnecessária de serviços de saúde. As conversas sobre esse problema às vezes giram em torno de pacientes “não conformes”, pessoas que não seguem o conselho médico ou usam o pronto-socorro para não emergências. Neste artigo, uma paciente descreve como se tornou uma paciente “não conforme” e oferece algumas sugestões sobre o que os provedores de serviços de saúde podem fazer para melhorar a experiência do paciente.
Não sei quando me tornei um paciente “não cumpridor”.
Talvez tenha começado na infância. Houve aquela febre persistente que o pediatra continuava descartando como um resfriado quando eu tinha seis anos. Isso acabou me levando ao pronto-socorro uma noite. Inicialmente, fui diagnosticado com apendicite, mas acabou sendo uma pneumonia tão grave que o médico do pronto-socorro disse aos meus pais que eles estariam fazendo planos para o enterro pela manhã se não tivessem me trazido naquela noite.
Talvez tenha começado na idade adulta. Havia o DIU inserido incorretamente que causava sangramento e dor constantes, então ele eventualmente teve que ser removido.
Foi quando o médico de pronto-socorro se recusou a me receitar antibióticos? Eu tinha levado minha sobrinha para nadar em uma praia da cidade. Nós dois — junto com muitos outros foliões, descobri mais tarde — acordamos muito doentes na manhã seguinte. De acordo com as notícias, as bactérias na água estavam três vezes acima do nível aceitável. Mas no pronto-socorro ouvi: "Ninguém fica doente nadando". Acabei perguntando a um parente se eles tinham algum antibiótico inacabado e me senti melhor depois de tomá-los por cerca de cinco dias.
Eu ignorava consultas regulares, o que frequentemente resultava em ir ao pronto-socorro por problemas que poderiam (ou deveriam) ter sido resolvidos em uma consulta clínica. Os médicos me repreendiam por não tomar uma receita que eles tinham escrito para mim. Eu não a cumpria porque tinha visto pessoas sofrendo efeitos colaterais da medicação e, eventualmente, encontrei um herbalista para me ajudar.
Essa sequência de experiências adversas eventualmente entorpeceu meus sentidos. Parei de ouvir os médicos porque não acreditava que eles estavam me ouvindo.
Tentei ver as coisas do ponto de vista dos profissionais de saúde. Eles parecem sobrecarregados. Talvez minha provedora estivesse respondendo e-mails à meia-noite (de novo) ontem à noite, então ela estava exausta para começar às 7:00 da manhã esta manhã. Então eu apareço 15 minutos atrasada para minha consulta, e a deixo ainda mais atrasada.
Eu sei que os médicos provavelmente sentem que não têm tempo suficiente com os pacientes. Talvez seus dias sejam preenchidos com papelada, escrevendo ou ditando notas, verificando resultados de laboratório, fazendo ligações telefônicas, reuniões longas (muitas vezes inúteis) e perdendo o almoço ou comendo em suas mesas, se tiverem sorte.
Não consigo imaginar que os profissionais de saúde imaginassem suas carreiras dessa forma quando ingressavam na área da saúde.
Enquanto isso, sento-me na sala de espera e me preocupo com o que vou ser repreendido desta vez. Meus provedores não sabem nada sobre minha vida, minhas responsabilidades, meus estresses, mas eles me dizem o que fazer e como fazer com quase absoluta certeza de que o que eles dizem é a melhor coisa para mim e meu mundo. No meio de mais um encontro degradante, eu me pergunto, por que estou aqui?
Sejamos honestos: essa dinâmica é terrível para meus provedores e para mim. Sei que o esgotamento clínico é real, mas o esgotamento do paciente também. Entendo que os provedores podem estar cansados de sentir como se as pessoas estivessem sobre eles com calculadoras e cronômetros enquanto tentam cuidar dos pacientes. Nenhum profissional quer ser tratado como se fosse um operário de fábrica. Nenhum paciente quer ser tratado como se fosse o produto passando na esteira rolante.
Aqui está meu conselho para provedores que estão tentando reduzir custos e melhorar resultados.
Da próxima vez que eu não seguir suas instruções, por favor, tire alguns minutos para descobrir o porquê. Em vez de tirar conclusões precipitadas, admita que você provavelmente sabe pouco sobre mim. Humildemente pergunte sobre o que pode estar atrapalhando.
Em vez de apenas me dizer o que preciso fazer, pergunte-me: "O que importa para você?" Discutir respeitosamente minha resposta pode nos ajudar a entender o que me motivaria a modificar meus hábitos alimentares, tomar um medicamento, praticar exercícios regularmente ou fazer grandes mudanças em minha vida.
Para mim, assistência médica é a combinação de inovação médica e aplicação clínica por meio de um relacionamento de confiança para a melhoria do paciente. Em outras palavras, um relacionamento forte entre um clínico e um paciente é essencial para que a assistência médica seja mais eficaz.
Quando os provedores esquecem disso, eles se reduzem a nada mais do que um mecânico, me vendo como uma coleção de peças para consertar. E eu não sou. Eu sou uma pessoa. Assim como meus médicos.
Allison Luke é assistente executiva do IHI .
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