Pourquoi c'est important
De nos jours, les systèmes de santé tentent de réduire les coûts en évitant les recours inutiles aux soins de santé. Les conversations sur ce sujet tournent parfois autour des patients « non conformes », des personnes qui ne suivent pas les conseils médicaux ou qui utilisent les urgences pour des soins non urgents. Dans cet article, une patiente décrit comment elle est devenue une patiente « non conforme » et propose quelques suggestions sur ce que les prestataires de soins de santé peuvent faire pour améliorer l'expérience des patients.
Je ne sais pas quand je suis devenu un patient « non-conforme ».
Peut-être que ça a commencé dans mon enfance. J'avais cette fièvre tenace que le pédiatre n'arrêtait pas de prendre pour un rhume quand j'avais six ans. Cela m'a finalement conduit aux urgences un soir. On m'a d'abord diagnostiqué une appendicite, mais il s'est avéré qu'il s'agissait d'une pneumonie si grave que le médecin urgentiste a dit à mes parents qu'ils auraient dû organiser l'enterrement le lendemain matin s'ils ne m'avaient pas amenée cette nuit-là.
Peut-être que cela a commencé à l'âge adulte. Il y avait le stérilet mal inséré qui provoquait des saignements et des douleurs constantes, et il a donc fallu le retirer.
Était-ce le jour où le médecin des urgences a refusé de me prescrire des antibiotiques ? J’avais emmené ma nièce nager sur une plage de la ville. Nous nous sommes réveillés très malades le lendemain matin, comme de nombreux autres fêtards, comme je l’ai appris plus tard. Selon les informations de presse, le taux de bactéries dans l’eau était trois fois supérieur au niveau acceptable. Mais aux urgences, j’ai entendu : « Personne ne tombe malade en nageant. » J’ai fini par demander à un membre de ma famille s’il avait des antibiotiques non terminés et je me suis sentie mieux après les avoir pris pendant environ cinq jours.
J'ai manqué des rendez-vous réguliers, ce qui m'a souvent amené à me rendre aux urgences pour des problèmes qui auraient pu (ou dû) être traités lors d'une consultation à la clinique. Les médecins m'ont réprimandé pour ne pas avoir pris une ordonnance qu'ils m'avaient prescrite. Je ne l'ai pas exécutée parce que j'avais vu des gens souffrir des effets secondaires du médicament et j'ai fini par trouver un herboriste pour m'aider.
Cette série d'expériences négatives a fini par émousser mes sens. J'ai arrêté d'écouter les médecins parce que je ne croyais pas qu'ils m'écoutaient.
J'ai essayé de voir les choses du point de vue des prestataires de soins de santé. Ils semblent surchargés de travail. Peut-être que mon prestataire a répondu à ses e-mails à minuit (encore une fois) hier soir, elle était donc épuisée pour son départ à 7 heures du matin ce matin. Puis je me présente avec 15 minutes de retard à mon rendez-vous, ce qui la met encore plus en retard sur son emploi du temps.
Je sais que les médecins ont probablement l'impression de ne pas passer suffisamment de temps avec leurs patients. Peut-être que leurs journées sont remplies de paperasse, de rédaction ou de dictée de notes, de vérification des résultats de laboratoire, de coups de téléphone, de réunions interminables (trop souvent inutiles) et de repas manqués ou à leur bureau, s'ils ont de la chance.
Je ne peux pas imaginer que c’est ainsi que les prestataires de soins envisageaient leur carrière lorsqu’ils se lançaient dans le secteur des soins de santé.
Pendant ce temps, je suis assise dans la salle d'attente et je m'inquiète de ce pour quoi je vais être réprimandée cette fois-ci. Mes médecins ne savent rien de ma vie, de mes responsabilités, de mon stress, mais ils me disent quoi faire et comment le faire avec une certitude presque absolue que ce qu'ils disent est la meilleure chose pour moi et pour mon monde. Au milieu d'une énième rencontre dégradante, je me demande : pourquoi suis-je ici ?
Soyons honnêtes : cette dynamique est terrible pour mes prestataires et pour moi. Je sais que l’épuisement professionnel des cliniciens est réel, mais l’épuisement des patients l’est tout autant. Je comprends que les prestataires puissent être fatigués d’avoir l’impression que des gens se tiennent devant eux avec des calculatrices et des chronomètres pendant qu’ils essaient de soigner leurs patients. Aucun professionnel ne veut être traité comme s’il était un ouvrier d’usine. Aucun patient ne veut être traité comme s’il était un produit qui passe sur un tapis roulant.
Voici mes conseils aux prestataires qui tentent de réduire les coûts et d’améliorer les résultats.
La prochaine fois que je ne suivrai pas vos instructions, prenez quelques minutes pour en découvrir la raison. Au lieu de tirer des conclusions hâtives, admettez que vous ne savez probablement pas grand-chose de moi. Demandez-moi humblement ce qui pourrait vous empêcher de le faire.
Au lieu de me dire simplement ce que je dois faire, demandez-moi plutôt : « Qu’est-ce qui compte pour toi ? » Une discussion respectueuse de ma réponse peut nous aider tous les deux à comprendre ce qui me motiverait à modifier mes habitudes alimentaires, à prendre un médicament, à faire régulièrement de l’exercice ou à apporter d’autres changements importants dans ma vie.
Pour moi, les soins de santé sont la combinaison de l’innovation médicale et de l’application clinique via une relation de confiance pour le bien-être du patient. En d’autres termes, une relation solide entre un clinicien et un patient est essentielle pour que les soins de santé soient les plus efficaces.
Quand les prestataires oublient cela, ils ne sont plus qu'un simple mécanicien, me considérant comme un ensemble de pièces à réparer. Et ce n'est pas le cas. Je suis une personne. Tout comme mes médecins.
Allison Luke est assistante exécutive IHI .
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