Por que isso importa
O Triple Aim é melhorar a saúde de uma população, reduzir custos e melhorar a experiência do paciente. Mas como você pode melhorar minha experiência se não me escuta ou não demonstra esforço algum quando tento falar com você?
A cultura está em todo lugar
Eu sou do Alabama, e há pessoas do Alabama que não são compreendidas por causa da maneira como falam. As diferenças de idioma não se aplicam apenas quando um paciente fala espanhol, polonês ou russo; pode ser que eu seja do Alabama. Pode ser que eu fale diferente ou use um dialeto diferente no sul do Alabama em comparação ao norte do Alabama. Então, como você pode melhorar minha experiência se nem tenta entender minha cultura, minha língua ou o que estou tentando dizer a você?
Então, temos que começar por aí. Mas há mais, é claro.
A Saúde das Populações
Quando penso na experiência do paciente no Triple Aim, significa me tratar como uma pessoa inteira. É me tratar como se você se importasse comigo — não apenas com o que está acontecendo comigo agora, mas com o que vai acontecer comigo quando eu voltar para minha comunidade. É aí que entra a saúde da população. Infelizmente, com muita frequência, para pessoas de cor, elas são simplesmente colocadas de volta em sua comunidade. Então, duas semanas depois, adivinhe? Você vê essa pessoa novamente.
Vou dar um exemplo: fui visitar uma grande organização no alto Centro-Oeste. Eles analisaram suas readmissões e começaram a se perguntar quem estava impulsionando suas readmissões, porque era um custo. Quando analisaram suas readmissões mais comuns, viram dois grupos: afro-americanos com insuficiência renal e mulheres Hmong. “Hmm”, alguém na organização disse, “isso é estranho. Vemos principalmente mulheres Hmong sendo readmitidas. Precisamos entender isso melhor.”
Agora, originalmente, eles estavam olhando para o custo para a organização. Mas o que eles tiraram disso foi esta importante parte do aprendizado sobre a experiência do paciente: quando as mulheres Hmong receberam alta, eles perceberam que o provedor lhes deu instruções de alta com informações sobre quais medicamentos tomar e quando. Mas eles nem sempre conversavam com o marido ou com a pessoa paterna na família. Na cultura Hmong , não permitir que o homem tome decisões sobre cuidados de saúde é geralmente considerado desrespeitoso. E não incluir outros membros da família nessa conversa significa que o paciente tem menos probabilidade de aderir ao plano de tratamento e mais probabilidade de ser readmitido.
Em outras palavras, é fundamental que uma organização saiba a resposta para a pergunta: Quem é a nossa população?
Foco na saúde, não na receita
A gestão da saúde populacional, na minha opinião, às vezes se tornou um empreendimento comercial. Não era isso que pretendia ser. Era para dizer: "Vamos melhorar a vida das pessoas onde elas estão, onde vivem". Como Don Berwick disse anos atrás, "A cama de hospital mais segura é a vazia". As organizações de assistência médica precisam estar na comunidade tentando entender o que está acontecendo naquele nível comunitário, com pessoas da comunidade envolvidas, para obter melhores resultados para gerações de pessoas. Isso é saúde populacional — não "Como posso garantir que minhas margens de receita sejam melhores no ano que vem?"
Entender as populações então se conecta de volta à experiência do paciente e a todas aquelas perguntas assustadoras que os pacientes têm quando entram em uma organização: Eu confio em você? Você me escuta? Você está preocupado comigo? Você fala comigo? Você fala minha língua? Eu tenho um lugar para ir quando eu tiver alta? Eles sabem que eu estou vindo? Eles sabem alguma coisa sobre mim? Eles têm meu resumo de alta? Eles sabem onde eu moro? Eles sabem que eu trabalho em dois empregos e às vezes não consigo ir à minha consulta?
Então, com esse conhecimento, você começa a atacar a desigualdade e a disparidade, como as chamamos, onde elas vivem — em comunidades com pessoas reais.
Ron Wyatt, MD, é Diretor Médico da Divisão de Melhoria da Assistência Médica da The Joint Commission e ex-membro do IHI .
Leia o primeiro desta série ( É hora de uma meta nacional para melhorar a equidade na saúde? ).