Por qué es importante
Foto de Warren Wong | desempaquetar
A veces, ayudar a las personas a adaptarse a los desafíos de sus vidas y sentirse más esperanzados sobre el futuro puede comenzar con una llamada telefónica. Es por eso que Meritus Health, con sede en Hagerstown, Maryland, decidió que quería probar la creación de un programa de llamadas de atención para verificar el bienestar de los pacientes, ofrecer conversación y conexión, y proporcionar enlaces a recursos, incluidos alimentos, transporte, y asesoramiento sobre el duelo. La necesidad de reducir el aislamiento en su población de pacientes se hizo evidente cuando sus datos de evaluación de salud social encontraron que uno de cada doce pacientes informó haber experimentado soledad en la semana anterior. Más personas identificaron la soledad como una necesidad que la estabilidad de la vivienda, el transporte u otros determinantes de la salud.
Abordar la soledad alguna vez pudo haber parecido un enfoque improbable para un esfuerzo de mejora de la salud. Sin embargo, la pandemia de COVID-19 ha puesto de relieve el impacto negativo que el aislamiento social puede tener en la salud. Por ejemplo, según los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades , las personas que experimentan aislamiento social y soledad tienen un 50 por ciento más de riesgo de demencia, un 29 por ciento más de riesgo de enfermedad cardíaca y un 32 por ciento más de riesgo de sufrir un derrame cerebral.
Con esto en mente, Meritus participó en un proceso competitivo de concesión de subvenciones para participar en una red de aprendizaje y acción (LAN) de 12 meses para organizaciones que buscan integrar la salud social en la prestación de atención médica para mejorar la salud, el bienestar y la equidad para sus poblaciones. Meritus fue una de las tres redes de entrega integrada en los EE. UU. elegidas para participar en la LAN facilitada por el Institute for Healthcare Improvement (IHI) y patrocinada por Pfizer.
Para ilustrar la importancia de abordar la soledad y el aislamiento, Lynnae Messner, directora de gestión de atención ambulatoria de Meritus Health, recordó recientemente a una paciente llamada Janie [nombre ficticio]. Después de múltiples cirugías, Janie tuvo problemas con actividades como conducir a las citas y bañarse mientras mantenía limpias las zonas quirúrgicas. Tampoco pudo participar en sus actividades favoritas, como la jardinería.
Una vez que se inscribió en el programa Meritus Care Caller, del cual Messner es el director del programa, Janie expresó su agradecimiento por tener a alguien que simplemente se tomó el tiempo de llamarla una vez por semana y escucharla sin ofrecerle consejos que ella no había solicitado. A menudo, Janie sólo quería alguien que la escuchara amablemente cuando expresaba su frustración por no poder hacer las cosas básicas que solía hacer.
Después de que Janie mencionara su necesidad de apoyo de transporte, una persona que llamó la contactó con un gerente de programa, quien luego se asoció con un equipo de administración de atención ambulatoria para conseguirle una silla de ruedas y transporte hacia y desde sus citas. Después de sus cirugías, pudo sanar y regresar a su jardín. Con el tiempo, Janie ya no sintió que necesitaba el programa de llamadas de atención, pero agradeció que estaría allí si lo deseaba en el futuro. “[El programa Care Caller] le dio esperanza y conexiones con recursos que de otro modo no habría conocido”, explicó Messner.
El programa Care Caller atiende a cualquier paciente de Meritus Medical Group que se identifique como solitario como parte de un cuestionario anual antes de una visita al consultorio. Para evitar que el costo sea una barrera potencial, el programa es gratuito y cuenta con voluntarios y un miembro del personal remunerado.
El objetivo de Meritus Health durante la LAN era lograr que el 50 por ciento de los inscritos informaran que se sentían menos solos dentro de los cuatro meses posteriores a la participación. En el primer año del programa, el equipo de Meritus inscribió a 114 pacientes en el programa y ese número continúa creciendo a medida que se incorporan más voluntarios. El equipo de personas que llamaron a la atención realizó un total de 1.027 llamadas en menos de un año, y se ofrecieron voluntariamente más de 10.000 minutos entre las 39 personas que llamaron a la atención. Los resultados han sido extremadamente positivos: el 92 por ciento de los encuestados respondieron "Sí" a la pregunta "¿El programa Meritus Care Caller le ayuda a reducir su soledad?" – superando con creces su objetivo original.
Claves para el éxito
- Compromiso del liderazgo: el equipo de Meritus recibió un fuerte apoyo de su liderazgo mientras desarrollaban el programa. De hecho, el director ejecutivo y presidente de Meritus Health, Maulik Joshi, DrPH, ha estado involucrado de muchas maneras, incluida la participación en sesiones de aprendizaje, brindando dirección de programas y apoyo organizacional, y como voluntario como persona que llama a la atención. Los miembros del equipo de estrategia de Meritus, el equipo de calidad para pacientes ambulatorios y el equipo de servicios comunitarios han estado involucrados en la LAN desde el principio, y muchos otros líderes y miembros del equipo de Meritus son voluntarios que llaman a la atención. La amplitud del apoyo organizacional ha sido clave para el alcance del programa y mantiene a los de Meritus conectados con la comunidad a la que sirven.
- Apertura a que se cuestionen las suposiciones: aunque el equipo de Meritus esperaba que la mayoría de los participantes en el programa de llamadas de atención fueran personas mayores, descubrieron que los pacientes con edades comprendidas entre 30 y 50 años expresaban la mayor necesidad. Muchos pacientes informaron estar muy comprometidos con la comunidad, pero todavía se sentían solos.
- Escuchar lo que la gente más necesita: escuchar a una persona atenta, ya sea una vez a la semana o una vez al mes, ofrece apoyo y conexión humana. "Intentamos que la gente participe en las actividades", dijo Messner. "Ha sido una forma realmente impactante de garantizar que tengan un nivel de comodidad o apoyo del sistema de atención médica y otros apoyos cuando sea necesario".
Meritus les dice a los voluntarios que sólo 15 minutos a la semana pueden marcar una diferencia en la vida de alguien. Su director ejecutivo y presidente, Maulik Joshi, lo ha aprendido por experiencia. Como voluntario de atención, atiende a tres pacientes. Una de ellas es una mujer de unos 90 años llamada Beth [nombre ficticio]. Después de semanas de desarrollar una relación sólida, Joshi una vez no pudo llamar a Beth a la hora programada y ella llamó para ver cómo estaba .
Elías Miranda es gerente de proyectos del Institute for Healthcare Improvement .
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