Por qué es importante
Quienes trabajan en calidad y seguridad han reconocido desde hace mucho tiempo que la cultura de una organización tiene una profunda influencia en su capacidad para brindar atención segura y de alta calidad. Un informe técnico reciente del IHI enfatiza el hecho de que una cultura de seguridad y un sistema de aprendizaje son elementos necesarios para garantizar una atención médica segura y confiable de manera consistente a lo largo del tiempo.
Sin embargo, la verdad es que el trabajo sobre la cultura nunca termina. La cultura de una organización debe forjarse mediante un liderazgo fuerte y nutrirse mediante la coherencia de las acciones.
Si bien esperamos que los líderes de atención médica tengan la responsabilidad principal de la cultura de sus organizaciones, es un desafío para los líderes identificar estrategias y tácticas comprobadas a seguir. Con ese fin, el Instituto Lucian Leape del IHI/NPSF y el Colegio Americano de Ejecutivos de Atención Médica (ACHE) colaboraron el año pasado en un recurso para ayudar a los líderes a desarrollar (y mantener) una cultura de seguridad en sus organizaciones.
Crear una cultura de seguridad duradera requiere un trabajo continuo en esfuerzos como involucrar a los miembros de la junta directiva, desarrollar líderes en toda la organización, garantizar una cultura justa y generar confianza, respeto e inclusión. Si bien cada uno de estos componentes es importante y contribuye a los demás, la confianza, el respeto y la inclusión pueden estar entre los más difíciles de mantener en toda una organización.
Los investigadores han notado la historia de comportamiento irrespetuoso que fue tolerado durante mucho tiempo en la atención médica. En encuestas recientes de hospitales universitarios, los residentes y becarios informan que con demasiada frecuencia presencian o experimentan comportamiento disruptivo o falta de respeto por parte de médicos, enfermeras u otro personal de alto nivel.
Es importante tener en cuenta que el mal comportamiento es más que simplemente desagradable. Un estudio que analizó los informes de cirujanos que mostraban un comportamiento irrespetuoso encontró que aquellos que tenían un gran número de informes se correlacionaban con un mayor riesgo de complicaciones para los pacientes después de la cirugía.
Para cambiar el rumbo y crear un ambiente marcado por la confianza, los líderes deben aplicar consistentemente los mismos estándares de comportamiento a todos, independientemente de su posición o rango. Se muestra respeto cuando se reconocen, consideran y, si es posible, se toman medidas en consecuencia. Respetar también significa explicar cuándo no se actuará sobre las inquietudes y por qué. Las organizaciones de atención médica inclusivas reconocen que son un microcosmos de las comunidades a las que sirven y escuchan a todas las partes interesadas, ya sean médicos, personal o pacientes y familias.
Una forma de demostrar estos valores es ser transparente con los médicos y el personal sobre las métricas de seguridad y calidad, por ejemplo, publicando información sobre eventos dañinos y las acciones que se están tomando para prevenirlos. Otra implica contar con programas formales para educar al personal sobre las expectativas de comportamiento y directrices claras sobre cómo se gestionarán las infracciones.
Generar confianza con los pacientes y el público incluye ser abierto sobre el desempeño en calidad y seguridad y formalizar programas para responder cuando algo sale mal.
En una cultura sólida de seguridad, estos valores son adoptados no sólo por el director ejecutivo, sino también por los líderes de todos los niveles dentro de la organización, quienes deben modelarlos de manera consistente.
Confiar y hablar
Un componente central de una cultura de seguridad es que el personal y los pacientes se sientan cómodos al hablar sobre sus preocupaciones de seguridad. Sentirse irrespetado puede cerrar la comunicación, dejando sin hacer preguntas y sin expresar preocupaciones. Esto se aplica tanto a pacientes y familiares como a colegas o estudiantes.
Un estudio reciente muestra que es menos probable que los pasantes y residentes hablen sobre comportamientos irrespetuosos que sobre riesgos de seguridad más obvios, aunque el comportamiento poco profesional se observó con mayor frecuencia, lo que llevó a un revisor a señalar que el clima para hablar abiertamente puede convertirse en sí mismo en una medida útil de la cultura de una organización.
Hablar es un subproducto de una cultura de seguridad. En un bucle continuo, quienes hablan ponen los problemas en primer plano; cuando se abordan los problemas y se comunican las soluciones, se demuestra respeto y se anima a otros a expresar también sus preocupaciones. De manera similar, cada uno de los componentes de una cultura de seguridad puede ayudar a reforzar los demás.
¿Cómo se compara su organización en lo que respecta a confianza, respeto e inclusión?
Tejal Gandhi, MD, MPH, CPPS, es el director clínico y de seguridad de IHI.
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