Por qué es importante
Planificar un proyecto de mejora de la calidad (QI) puede llevar semanas o meses. ¿No tiene sentido dedicar tiempo a desarrollar un plan para comunicarse con partes interesadas importantes para ayudar a garantizar su implementación y difusión exitosas? Si no emprendería una iniciativa de mejora sin una estrategia de medición, no debería hacerlo sin una estrategia de comunicación.
W. Edwards Deming comprendió la importancia de la comunicación para promover la calidad de vida. El influyente enfoque de Deming sobre la QI (su Sistema de Conocimiento Profundo) incluye la “psicología” como uno de sus componentes. Según el documento técnico del IHI Psychology of Change Framework , "La psicología, en la definición de Deming, es la forma en que las personas piensan y sienten, lo que las motiva, lo que las desmotiva, los efectos problemáticos de los incentivos y cómo se comportan".
En otras palabras, Deming entendió la importancia de involucrar el lado humano del cambio. Una de las formas potencialmente más poderosas de hacerlo es compartiendo historias. Elegidas estratégicamente, las historias pueden hacer más que entretener. Las historias pueden involucrar tanto los corazones como las mentes. Las historias pueden inspirar, instruir e informar. Pueden recordar a los profesionales del mejoramiento por qué comenzaron en el cuidado de la salud en primer lugar.
Mostrar (no sólo contar) la historia
“¡Así es exactamente como recuerdo a Henry! Acababas de casarte”, dice Ernst Jørgensen, de 82 años. Su dialecto suena como si estuviera cantando tanto como hablando. Está de pie en el salón de Inger Thode. Inger y Ernst están mirando una antigua fotografía de boda en blanco y negro de Inger y su difunto marido, Henry.
“Sí, casarme fue un gran paso”, responde Inger. Los dos mayores se miran y se ríen antes de sentarse a la mesa para comer.
“Perder a tu cónyuge es difícil. Estaba cayendo en una especie de depresión”, dice Inger. Ernst se sirve un vaso de cerveza fría. “Ayudarte fue fácil porque te conocía y podía hablar contigo”.
Inger y Ernst han formado parte de un proyecto en Dinamarca llamado Safe Senior Life. Es un esfuerzo de colaboración entre los municipios de Horsens, Thisted y Faaborg-Midtfyn para encontrar nuevas formas de detectar y prevenir la depresión en adultos mayores y mejorar su salud mental y calidad de vida.
Una clave para el éxito de Safe Senior Life ha sido la creación conjunta de soluciones entre profesionales de las comunidades locales y voluntarios de organizaciones de la sociedad civil. Para difundir las valiosas experiencias y lecciones aprendidas en el proyecto, el equipo de Safe Senior Life decidió que necesitaban mostrar a las personas esta forma vecinal de cocrear una mejor salud mental para las personas mayores.
En lugar de simplemente contarle a la gente sus ideas de cambio intersectorial, programas de networking para personas mayores solteras, nuevas formas de colaboración y voluntarios provenientes de muchas organizaciones comunitarias, decidieron que crear un video y mostrar cómo funciona sería más efectivo que simplemente contarle. .
Hay muchas maneras de comunicar sobre el trabajo de mejora. Vídeos, publicaciones de blogs, artículos de boletines y carteles son sólo algunos métodos. Sin embargo, así como una capacitación por sí sola no es una estrategia de implementación, no debe confundir estas diferentes tácticas con una estrategia de comunicación.
MÁS INFORMACIÓN: Forum Nacional IHI
Uso de las comunicaciones para apoyar la difusión
Una vez que una mejora se afianza en un lugar, ¿cómo se consigue que funcione en otro lugar? Muchos mejoradores de calidad dedicados han visto que simplemente replicar los procesos y protocolos originales no garantiza la proliferación. Los expertos en mejora a gran escala te dirán que es necesario planificar la propagación desde el principio . Esto incluye desarrollar ideas sobre cómo comunicar sobre el cambio.
En Dinamarca, el vídeo de Ernst e Inger se ha utilizado para difundir las ideas de cambio que forman parte de Safe Senior Life. Al compartir la historia de personas reales, ha ilustrado el poder de las conexiones humanas. Ha ayudado a generar voluntad de cocreación entre profesionales y voluntarios al mostrar este proceso en acción. La película ha inspirado, motivado e informado, fortaleciendo y manteniendo el impulso para lograr los objetivos del proyecto. De esto se tratan las comunicaciones para mejorar la calidad, o #QiComms, como se las conoce internacionalmente.
Todos queremos brindar la mejor atención a la mayor cantidad de pacientes en tantas comunidades como sea posible. No queremos que los resultados sigan siendo secretos aislados de los éxitos locales. De la misma manera que tratamos de ser sistemáticos en todo lo demás que hacemos en nuestro trabajo de mejora, debemos utilizar las comunicaciones de manera sistemática.
¿Qué es #QiComms?
A pesar de su importancia, comunicar acerca de las mejoras, especialmente a los equipos más responsables de hacer que la atención sea mejor y más segura, con demasiada frecuencia es una ocurrencia tardía o se pasa por alto por completo. Por eso se creó #QiComms.
#QiComms es una iniciativa internacional que tuve el privilegio de lanzar con Andrew Cooper del NHS de Gales en el International Forum sobre Calidad y Seguridad en la Atención Médica en 2018. Fue desarrollada por organizaciones de mejora en varios países europeos y del otro lado del Atlántico.
#QiComms se centra en enseñar a los equipos de mejora cómo desarrollar estrategias de comunicación para acelerar la mejora y difusión de la calidad. Por ejemplo, si decides que hacer un vídeo es la mejor manera de alcanzar tus objetivos, no necesariamente tienes que contratar a un camarógrafo profesional. Dependiendo de lo que tengas en mente, tu propio teléfono celular puede ser todo lo que necesitas para capturar una historia que atraiga a la gente.
Como dice el presidente emérito y miembro senior de IHI, Don Berwick, “Para ofrecer QI en sistemas complejos es necesario ganarse a todos. Puedes tener todos los datos correctos, pero si la gente no entiende la historia no podrás iniciar la conversación. Las comunicaciones son un elemento esencial de todos los esfuerzos de mejora”.
Frits Bredal es el jefe de comunicaciones de la Sociedad Danesa para la Seguridad del Paciente. Él y la editora senior de IHI, Jo Ann Endo, compartieron un marco de comunicaciones en el Forum Nacional de IHI durante la sesión D08/E08: Uso de estrategias de comunicación para acelerar la mejora de la calidad.
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