Por que isso importa
Pode levar semanas ou meses para planejar um projeto de melhoria de qualidade (QI). Não faz sentido gastar tempo desenvolvendo um plano para se comunicar com stakeholders importantes para ajudar a garantir sua implementação e disseminação bem-sucedidas? Se você não empreenderia uma iniciativa de melhoria sem uma estratégia de medição, não deveria prosseguir sem uma estratégia de comunicação.
W. Edwards Deming entendeu a importância da comunicação para promover o QI. A abordagem influente de Deming para o QI (seu System of Profound Knowledge) inclui a “psicologia” como um de seus componentes. De acordo com o white paper do IHI Psychology of Change Framework , “Psicologia, na definição de Deming, é a maneira como as pessoas pensam e sentem, o que as motiva, o que as desmotiva, os efeitos problemáticos dos incentivos e como elas se comportam.”
Em outras palavras, Deming entendeu a importância de envolver o lado humano da mudança. Uma das maneiras mais potencialmente poderosas de fazer isso é compartilhando histórias. Escolhidas estrategicamente, as histórias podem fazer mais do que entreter. As histórias podem envolver corações e mentes. As histórias podem inspirar, instruir e informar. Elas podem lembrar os profissionais de melhoria sobre por que eles começaram na área da saúde em primeiro lugar.
Mostrando (não apenas contando) a história
“É exatamente assim que me lembro de Henry! Você tinha acabado de se casar”, diz Ernst Jørgensen, de 82 anos. Seu dialeto soa como se ele estivesse cantando tanto quanto falando. Ele está de pé na sala de estar de Inger Thode. Inger e Ernst estão olhando para uma velha foto de casamento em preto e branco de Inger e seu falecido marido, Henry.
“Sim, casar foi um grande passo”, responde Inger. Os dois veteranos se olham e riem antes de se sentarem à mesa de jantar para uma refeição.
“Perder seu cônjuge é difícil. Eu estava caindo em algum tipo de depressão”, diz Inger. Ernst se serve de um copo de cerveja gelada. “Ajudar você foi fácil, porque eu o conhecia e podia falar com você.”
Inger e Ernst fizeram parte de um projeto na Dinamarca chamado Safe Senior Life. É um esforço colaborativo entre os municípios de Horsens, Thisted e Faaborg-Midtfyn para encontrar novas maneiras de detectar e prevenir a depressão em adultos mais velhos e melhorar sua saúde mental e qualidade de vida.
Uma chave para o sucesso da Safe Senior Life tem sido a cocriação de soluções entre profissionais em comunidades locais e voluntários de organizações da sociedade civil. Para espalhar as valiosas experiências e lições aprendidas no projeto, a equipe da Safe Senior Life decidiu que precisava mostrar às pessoas essa maneira amigável de cocriar melhor saúde mental para idosos.
Em vez de apenas contar às pessoas sobre suas ideias de mudança intersetorial, programas de networking para idosos solteiros, novas formas de colaboração e voluntários vindos de muitas organizações comunitárias, eles decidiram que criar um vídeo e mostrar como funciona seria mais eficaz do que simplesmente contar .
Há muitas maneiras de comunicar sobre o trabalho de melhoria. Vídeos, postagens de blog, artigos de newsletter e pôsteres são apenas alguns métodos. No entanto, assim como um treinamento sozinho não é uma estratégia de implementação, você não deve confundir essas diferentes táticas com uma estratégia de comunicação.
SAIBA MAIS: Forum Nacional IHI
Usando as comunicações para apoiar a disseminação
Uma vez que uma melhoria se estabelece em um lugar, como você faz para que ela funcione em outro? Muitos dedicados melhoradores de qualidade perceberam que simplesmente replicar os processos e protocolos originais não garante a proliferação. Especialistas em melhoria em larga escala dirão que é necessário planejar a disseminação desde o início . Isso inclui desenvolver ideias sobre como comunicar sobre a mudança.
Na Dinamarca, o vídeo de Ernst e Inger foi usado para espalhar as ideias de mudança que fazem parte do Safe Senior Life. Ao compartilhar a história de pessoas reais, ele ilustrou o poder das conexões humanas. Ele ajudou a construir a vontade de cocriação entre profissionais e voluntários ao mostrar esse processo em ação. O filme inspirou, motivou e informou, fortalecendo e sustentando o ímpeto para atingir as metas do projeto. É disso que se trata a comunicação de melhoria da qualidade — ou #QiComms, como ficou conhecida internacionalmente.
Todos nós queremos espalhar o melhor cuidado para o maior número possível de pacientes em tantas comunidades quanto possível. Não queremos que os resultados permaneçam segredos isolados de sucessos locais. Da mesma forma que tentamos ser sistemáticos sobre tudo o mais que fazemos em nosso trabalho de melhoria, devemos usar as comunicações de forma sistemática.
O que é #QiComms?
Apesar de sua importância, comunicar sobre melhorias — especialmente para as equipes mais responsáveis por tornar o atendimento melhor e mais seguro — é muitas vezes uma reflexão tardia ou completamente esquecida. É por isso que #QiComms foi criado.
#QiComms é uma iniciativa internacional que tive o privilégio de lançar com Andrew Cooper do NHS Wales no International Forum sobre Qualidade e Segurança na Saúde em 2018. Foi desenvolvida por organizações de melhoria em vários países europeus e do outro lado do Atlântico.
#QiComms foca em ensinar equipes de melhoria a desenvolver estratégias de comunicação para acelerar a melhoria da qualidade e a disseminação. Por exemplo, se você decidir que fazer um vídeo é a melhor maneira de atingir seus objetivos, não precisa necessariamente contratar um cinegrafista profissional. Dependendo do que você tem em mente, seu próprio celular pode ser tudo o que você precisa para capturar uma história que envolva as pessoas.
Como diz o Presidente Emérito e Membro Sênior do IHI, Don Berwick, “Para entregar QI em sistemas complexos, você precisa conquistar a todos. Você pode ter todos os fatos certos, mas se as pessoas não entenderem a história, você não conseguirá manter a conversa. A comunicação é um elemento essencial de todos os esforços de melhoria.”
Frits Bredal é o Chefe de Comunicações da Danish Society for Patient Safety. Ele e a Editora-gerente sênior do IHI, Jo Ann Endo, compartilharam uma estrutura de comunicações no Forum Nacional do IHI durante a sessão D08/E08: Usando estratégias de comunicação para acelerar a melhoria da qualidade.
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