Pourquoi c'est important
J’ai décidé d’en apprendre davantage sur l’amélioration de la qualité (AQ) après m’être épuisé en tant que médecin de famille très occupé.
Je travaillais avec des patients aux besoins complexes. Je n’avais pas l’impression de prodiguer les soins que je souhaitais. Comme beaucoup de mes collègues, je travaillais dans une optique de pénurie extrême. J’avais l’impression d’être en compétition avec d’autres équipes de mon système pour obtenir des ressources. Ma formation de médecin ne m’a pas donné les informations et les compétences dont j’avais besoin pour m’améliorer. Je me sentais démunie.
Je travaillais sur un projet d’amélioration que je tâtonnais. Mon hôpital prend en charge de nombreux patients qui vivent en marge de la société et qui portent en eux des traumatismes complexes. Le séjour dans un service hospitalier peut être particulièrement angoissant pour eux. J’avais une idée fixe : envoyer des SMS aux patients pour leur fournir des conseils et un soutien émotionnel, mais cette idée n’était pas suffisamment acceptée au sein de mon organisation. Le personnel de soins directs ne comprenait pas ce que je faisais. Je n’arrivais pas à créer une dynamique.
J'ai réalisé que j'essayais de mobiliser des équipes qui étaient épuisées comme moi. Nous ne pouvions pas imaginer un avenir où les choses seraient différentes.
L'un de mes mentors, Curt Smecher, avait suivi le programme de conseiller en amélioration de l'IHI. Il m'a parlé du programme de coach en amélioration de l' IHI . Il m'a suggéré que ce cours serait une bonne occasion d'apprendre à diriger le développement d'une culture d'amélioration de la qualité dans ma communauté.
« Je ne résous pas les problèmes »
Apprendre à diriger des réunions efficaces peut sembler banal, mais pensez au nombre d'heures que nous passons chaque semaine en réunion. Combien d'entre elles sont productives ? Combien d'entre elles permettent de progresser ou de clarifier des problèmes ? Combien réunissent des personnes autour d'un objectif commun ? Même si vous n'avez pas à assister à beaucoup de réunions, pensez à la façon dont celles qui sont mal organisées vous font perdre du temps. Et qui a du temps à perdre ?
Le cours de coaching m'a appris à faire de chaque réunion une réunion de grande valeur, afin de ne pas rater les occasions d'impliquer les gens dans l'amélioration. J'ai appris à concevoir des ordres du jour de réunion qui facilitent les liens interpersonnels et renforcent la confiance au sein de l'équipe. J'ai appris à m'assurer que j'évoque et suscite la sagesse de chaque personne à la table. J'ai appris à travailler pour obtenir l'engagement et l'adhésion significative à une idée de changement. J'ai appris qu'en tant que coach d'amélioration, je ne résous pas les problèmes ; j'aide à créer l'environnement qui permet aux équipes de résoudre un problème.
Outils et techniques pratiques
L'ordre du jour de base de mes réunions consistait à examiner le compte rendu de la réunion précédente, puis à passer aux choses sérieuses. Je me disais : « Nous n'avons que 90 minutes. Nous allons faire cela et vous serez tous d'accord, puis nous irons de l'avant. »
Désormais, mes ordres du jour de réunion incluent des moyens de renforcer la sécurité psychologique. L’une des façons de renforcer la sécurité psychologique consiste à utiliser des techniques participatives pour s’assurer que les gens se sentent entendus, comme le vote multiple . Après qu’un groupe a répertorié différentes idées de changement sur de grandes feuilles de papier accrochées au mur, je donne à chaque participant cinq pastilles de couleur. Chaque personne place ses pastilles à côté des idées qui lui plaisent. Elle peut répartir ses pastilles de vote de manière égale ou voter plusieurs fois pour son idée préférée. Cela permet à une équipe de hiérarchiser et de classer par ordre de priorité les principales idées de changement sans exclure les autres. C’est une manière très démocratique de procéder à ce type de prise de décision accélérée.
Tout comme l'ordre du jour de votre réunion et votre processus de prise de décision peuvent créer un environnement plus stimulant pour une équipe d'amélioration, les outils que vous utilisez pour animer les réunions et les conversations peuvent également le faire. Mes outils préférés sont connus sous le nom de structures libératrices . Vous pouvez les utiliser pour générer des idées pendant que vous êtes en train de constituer l'équipe, d'obtenir l'engagement et de construire des relations.
Ma structure libératrice préférée est une adaptation d’une activité appelée TRIZ. Vous lancez la discussion en posant au groupe une question inattendue : « Que pouvons-nous faire pour nous assurer que ce projet échoue ? » Cette question prend les gens par surprise, mais dans le bon sens du terme.
Dans mon projet actuel, par exemple, nous travaillons à résoudre la crise des opioïdes en encourageant les médecins de famille à prescrire des médicaments agonistes opioïdes pour prévenir le sevrage et réduire les envies de médicaments opioïdes plus risqués. Il s'agit de médecins qui hésitent à prescrire des opioïdes et qui ne savent pas comment soigner les patients présentant des problèmes complexes.
Nous utilisons le TRIZ pour lancer le processus de brainstorming. « Comment pouvons-nous échouer à prendre soin des personnes aux prises avec des problèmes de consommation de substances ? » Cette question suscite une discussion animée qui amène le groupe à élaborer de multiples idées de changement. Par exemple, dans la catégorie « échec », un membre de l’équipe a suggéré : « Nous nous assurons que tous les médecins de famille nourrissent une stigmatisation négative intense envers toute personne aux prises avec un trouble de consommation d’opioïdes. » Cela a conduit notre équipe à développer une expérience d’apprentissage pratique innovante tenant compte des traumatismes que nous avons offerte aux médecins de famille plus de 30 fois à l’échelle locale et provinciale en Colombie-Britannique. Il s’agit d’une approche à plusieurs volets visant à rendre les cliniques médicales plus sûres et plus accueillantes pour les personnes qui souffrent de traumatismes psychologiques.
Pourquoi nous faisons ce que nous faisons
Avant, quand je rencontrais des résistances, je me disais : « Je dois redoubler d’efforts. Je dois travailler plus d’heures. » Aujourd’hui, j’ai une approche beaucoup plus stratégique face aux obstacles auxquels je suis confrontée. En utilisant la science de l’amélioration de la qualité combinée à des compétences de coaching, je suis capable de rallier des équipes pour travailler à des objectifs qui comptent pour les patients. En fin de compte, chaque membre de l’équipe s’est investi dans ce travail pour aider les patients et nous devons le faire ensemble. L’époque du héros singulier est révolue. L’amélioration de la qualité des soins de santé est un sport d’équipe.
C'est un sentiment incroyable de voir les personnes que vous coachez progresser. Il n'y a rien de tel que de voir l'étincelle dans leurs yeux lorsqu'ils disent des choses comme : « Mon équipe est désormais engagée. Le mois dernier, nous étions bloqués, mais maintenant nous avons ces idées géniales. Je vois de la passion chez les infirmières, les pharmaciens et les médecins. Nous avançons. »
Je suis arrivé à l'amélioration de la qualité en souffrant d'épuisement professionnel. Comprendre la science de l'amélioration de la qualité aide les personnes qui, comme moi, trouvent de la joie dans leur travail et restent en bonne santé.
Lawrence Yang, MD, est médecin de famille à Surrey, en Colombie-Britannique, chez Fraser Health, une autorité sanitaire de la Colombie-Britannique, au Canada.
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