Apprendre à s’excuser et autres leçons surprenantes sur le leadership

Jack Lynch, directeur général de Main Line Health, a déclaré que son système de santé « s'efforce de créer un état futur où, sans aucune question ni exception, chaque patient recevra le même niveau de soins sûrs et de haute qualité ». Dans l'interview suivante, Lynch décrit comment Main Line Health, un système de santé composé de cinq hôpitaux dans la banlieue ouest de Philadelphie, prévoit de faire des résultats en matière de sécurité et de qualité « un reflet direct de la prestation de soins équitables » à chaque rencontre avec un patient. Main Line Health est l'une des huit organisations de soins de santé participant à l' initiative Pursuing Equity de l'IHI .

Qu’est-ce qui a poussé Main Line Health (MLH) à faire de l’équité en santé une priorité ?

• Il s’agit de sécurité et de qualité. Il ne peut y avoir de culture de la sécurité sans une culture engagée dans l’élimination des disparités.
• C'est la bonne chose à faire. On ne peut pas justifier pourquoi tout le monde ne devrait pas être traité de manière équitable.
• C'est une décision commerciale. D'un point de vue commercial, c'est une opportunité de nous connecter à ceux que nous n'atteignons pas actuellement.

Quelles sont les clés de l’approche de votre organisation pour lutter contre les inégalités en matière de santé ?

Chez MLH, nous apprenons toujours des autres, et trois approches ont été essentielles à notre engagement à atteindre l’équité :

• Une attention particulière portée aux principes STEEEP établis par l’Institute of Medicine (aujourd’hui la National Academy of Medicine) pour fournir des soins sûrs, rapides, efficients, efficaces, équitables et centrés sur le patient ;
• Une solide formation en compétences culturelles pour les équipes de soins de santé ; et
• Une culture organisationnelle qui récompense ceux qui s’expriment en faveur de la sécurité.

Notre vision ultime est de créer une expérience STEEEP, partout, à chaque fois, pour tout le monde, à travers notre système.

Comment communiquez-vous au sein de votre organisation sur la priorité à donner à l’équité en santé ?

À mon arrivée au MLH, nous avons parlé de diversité. Plus tard, dans le cadre de mon travail à l' Institut pour la diversité et l'équité en santé de l'AHA , j'ai appris davantage sur les disparités dans les soins. Cela m'a aidé à comprendre qu'il s'agit de garantir une expérience sûre et de qualité à toutes les personnes que nous servons.

Chez Main Line Health, nous avons intégré l’accent sur la prestation de soins équitables dans une initiative organisationnelle appelée Performance Excellence 2020, qui comporte quatre voies vers le succès :

• Éliminer les dommages
• Atteindre les performances du décile supérieur dans toutes les mesures de qualité
• Éliminer les disparités en matière de soins
• Équilibre avec Medicare

Ces quatre voies proposent des objectifs ambitieux et une orientation. Les progrès que nous pouvons réaliser dans ces quatre domaines sont bénéfiques pour nos patients, notre communauté, notre organisation et le secteur des soins de santé.

Quel est l’un des plus grands défis dans la lutte contre les disparités en matière de santé ?

De nombreux écrits suggèrent que les administrateurs du système de santé ont souvent l'impression que les disparités en matière de santé ne constituent pas un problème dans leurs établissements. La plupart des PDG ne peuvent pas imaginer que cela se produise dans leurs hôpitaux, mais je vous assure que c'est le cas. Étant donné que la plupart des disparités sont dues à des préjugés inconscients, il faut les rechercher pour comprendre qu'il s'agit d'un problème.

L'une des façons dont MLH recherche les disparités en matière de santé est par le biais de notre colloque annuel sur les disparités dans les soins de santé. Nous demandons à nos chercheurs cliniques de rechercher la présence d'une série de disparités, y compris les inégalités potentielles liées à la race, à l'origine ethnique, au sexe, à l'orientation sexuelle et aux défis physiques dans divers éléments des pratiques de soins de santé dans l'ensemble de notre système. Nous venons de terminer notre ^6e colloque annuel, avec 17 études de cas examinant une gamme de sujets, notamment l'intégration de la nutrition et des soins ; la formation à la diversité, au respect et à l'inclusion ; les ressources en santé comportementale pour les personnes mal desservies ; l'identification de la traite des êtres humains aux urgences ; les disparités dans la santé des femmes et le traitement des traumatismes ; et la croissance de la Health Career Academy de MLH.

Un exemple de la façon dont nous utilisons ces connaissances a commencé au cours de la première année du colloque. Nous avons étudié le respect des directives en matière de mammographie chez nos patientes en clinique par rapport à celles en cabinet privé. Nous avons déterminé que les deux cabinets avaient un taux de conformité inférieur à la moyenne nationale de 68 %, mais le cabinet clinique avait un taux de conformité inférieur à celui du cabinet privé pour des raisons telles que la difficulté à contacter les patientes, les patientes qui n'ont pas suivi ou qui n'ont pas estimé que les mammographies de dépistage étaient importantes, et les problèmes d'assurance. Nous avons surmonté ces obstacles en mettant ces patientes en contact avec notre programme Healthy Women, qui propose des mammographies gratuites, et les chiffres se sont améliorés.

Qu’avez-vous appris au cours de votre parcours personnel en tant qu’homme blanc œuvrant pour l’avancement de l’équité ?

• Vous direz des choses pour lesquelles vous devrez vous excuser. Par exemple, il y a plusieurs années, dans une lettre que j’ai envoyée à notre équipe au début de notre initiative Diversité, respect et inclusion, j’ai utilisé le terme « préférence sexuelle » pour parler des nombreux types de diversité qui composent notre organisation. L’un de nos employés, qui s’est heureusement senti suffisamment en sécurité pour s’exprimer, m’a envoyé un courriel pour m’expliquer que le mot « orientation » était approprié et que sous-entendre qu’être gay est un choix était offensant. Je me suis excusé auprès de cette employée et je l’ai remerciée de m’avoir soutenue. Je ne referai plus la même erreur.
• En tant qu’industrie, les inégalités sont plus complexes et institutionnalisées que je ne l’avais initialement imaginé.
• Si je ne prends pas les devants dans mon système de santé et ne parle pas d’équité, personne d’autre ne le fera.
• Les employés veulent que vous fassiez ce qu’il faut et les patients le méritent. Faire ce qu’il faut, c’est aussi soutenir notre personnel contre la discrimination. Par exemple, il y a de nombreuses années, si un patient demandait un nouveau soignant en raison de sa race, nous aurions pu accéder à sa demande. C’est inacceptable et contraire à nos valeurs organisationnelles. Lorsque je suis arrivé à MLH il y a 12 ans, nous avons instauré une politique qui interdit cette pratique.

Quelle différence cela a-t-il fait pour votre organisation de faire partie de l'initiative Pursuing Equity de l'IHI ?

Nous partageons nos succès et nos échecs avec les autres et nous apprenons au fil du temps. Notre participation à Pursuing Equity nous a permis de mettre en évidence les cadres efficaces que nous avons mis en place, mais nous a également fourni des moyens pratiques d’intégrer le travail dans et hors des milieux cliniques afin de créer un environnement équitable pour tous.

Note de l'éditeur : cette interview a été modifiée pour des raisons de longueur et de clarté.

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