De la méfiance à la collaboration : 5 conseils pour instaurer la confiance avec nos communautés
Pourquoi c'est important
Après avoir travaillé pendant plus d’une décennie pour établir des liens entre son organisation et les personnes qu’elle sert, une professionnelle des relations communautaires partage les leçons que, selon elle, toutes les organisations de soins de santé peuvent appliquer pour gagner ou rétablir la confiance.
Angela Morris, titulaire d'un master en santé publique, se trouvait dans une situation difficile. Elle savait qu'elle n'était pas responsable de la méfiance d'une organisation à but non lucratif de sa communauté envers Parkland Health (Dallas, Texas, États-Unis), mais elle savait aussi, en tant que directrice principale des relations communautaires de Parkland, qu'elle devait être celle qui regagnerait sa confiance.
Morris a appris l’existence de cette rupture lorsqu’elle a contacté l’organisation pour demander son soutien à une nouvelle initiative de Parkland. Malgré leurs réticences, elle a fini par les convaincre de soutenir le projet, mais elle savait qu’elle ne pouvait pas s’arrêter là. « J’avais besoin de rétablir la relation », a-t-elle déclaré à l’ Institute for Healthcare Improvement (IHI) lors d’une récente interview. Après plusieurs années où Morris a représenté l’engagement de Parkland en faveur d’un véritable partenariat, une relation de confiance s’est établie. « J’ai cultivé la relation, travaillé à reconnaître et à restaurer ce qui avait été brisé, et j’ai partagé cette information avec les dirigeants [de Parkland] ».
Ayant grandi dans la classe moyenne noire de Dallas, Morris connaît bien les raisons pour lesquelles sa communauté se méfie d’un grand système de santé. Selon elle, tous les membres du personnel de Parkland Health doivent être prêts à reconnaître et à assumer la responsabilité de « faux pas ou de choses que nous avons pu faire sans nous rendre compte qu’elles pouvaient avoir été un déclencheur d’expériences associées au racisme dans la ville ou peut-être de préjugés que [les membres de la communauté] subissent au sein du système ».
« J’ai d’abord dû faire mes preuves en tant qu’individu et gagner la confiance des gens », explique Morris. « J’ai dû montrer que je suis ouverte, transparente, que je partage [des informations] lorsque je le peux et que je suis vraiment là pour collaborer et servir. » Après avoir travaillé pendant plus d’une décennie dans le domaine des relations communautaires, Morris a appris des leçons que toutes les organisations de soins de santé peuvent appliquer pour établir la confiance avec leurs communautés :
- Reconnaître les obstacles à la confiance . Les patients et les membres de la communauté ont souvent de multiples raisons de se méfier des organisations de soins de santé locales. Ces raisons peuvent aller du racisme institutionnel aux expériences négatives de première main avec des prestataires individuels. L’Association for American Medical Colleges (AAMC) l’exprime sans détour dans ses principes de confiance : « La communauté est déjà éduquée ; c’est pourquoi elle ne vous fait pas confiance. » Comme le décrit le cadre Healing ARC , la première étape pour remédier aux inégalités institutionnelles consiste à reconnaître et à exprimer la responsabilité. Cela peut inclure des excuses pour les préjudices passés et actuels, que les organisations doivent s’assurer que les communautés perçoivent comme authentiques et sincères. Morris a décrit le récent changement de nom d’un centre de santé de Parkland et le nom d’une rue du campus de Parkland après des médecins afro-américains pionniers comme des occasions de reconnaître les disparités et « d’être honnête avec la communauté sur notre compréhension des constructions systémiques et raciales dans lesquelles nous vivons et interagissons. »
- Faites preuve de respect en étant authentique, sincère et honnête . La confiance et le respect doivent être bidirectionnels. Lorsque les patients et les membres de la communauté ont l’impression que les professionnels de la santé ou d’autres représentants d’une organisation leur parlent avec condescendance ou ne leur témoignent pas de respect ou de confiance, il est peu probable qu’ils fassent confiance ou respectent cette organisation. Selon Morris, « parfois, les gens veulent simplement que vous les traitiez comme s’ils pouvaient comprendre ce que vous dites. » Les professionnels de la santé doivent s’efforcer d’établir des liens authentiques en faisant preuve de respect envers les connaissances, les expériences vécues et les points de vue des patients.
- Soyez transparente et partagez les informations que vous pouvez . Morris a appris à trouver un équilibre entre rester fidèle à ses responsabilités envers son organisation et être aussi transparente que possible lorsqu'elle rencontre les membres de la communauté. Elle est honnête sur ce qu'elle peut et ne peut pas partager, et les gens respectent son professionnalisme. « Ils comprennent que je ne peux pas tout leur dire », a-t-elle expliqué.
- N’oubliez pas que gagner la confiance est un travail de longue haleine et que de petits changements peuvent s’accumuler. Créer des alliances solides peut prendre des années. Même après que les organisations et les communautés ont noué des relations, il faut travailler sans relâche pour les entretenir et éviter de perdre la confiance. Instaurer la confiance, comme d’autres types de travail dans le domaine de la sécurité des patients et de l’amélioration de la qualité, implique de procéder à de petits changements progressifs. Mais, comme l’a dit Morris, « si vous apportez des changements, de petits morceaux chaque jour… quand vous regardez en arrière après un mois, vous voyez que vous avez fait des progrès ». Pour Morris, cela impliquait de se rendre dans tout le comté de Dallas « sur le terrain » pour instaurer la confiance : aller dans les églises locales, partager des repas avec les membres de la communauté et assister à des réunions municipales et à d’autres événements.
- Instaurez la confiance avec les communautés et pas seulement avec vos patients . Les grands systèmes de santé comme Parkland ont une responsabilité envers leurs communautés qui va au-delà des personnes qui viennent pour un rendez-vous. Dans de nombreux cas, les organisations de soins de santé comptent parmi les plus gros employeurs de leurs communautés respectives. Un point de départ essentiel pour instaurer la confiance est donc de donner la priorité au bonheur et au bien-être des employés . Les systèmes de santé ont également la possibilité d'instaurer la confiance en travaillant avec des entreprises locales, même si les membres de leur personnel ne sont pas leurs patients. Au-delà des soins directs aux patients, ces points de contact clés avec la communauté sont des moyens importants pour les organisations de soins de santé de se montrer dignes de confiance.
Bien que l'impact d'Angela Morris sur la réputation de Parkland au sein de la communauté soit impressionnant, il faut plus d'une personne pour instaurer la confiance entre les organisations et les communautés. Chaque individu au sein d'une organisation de soins de santé a un rôle à jouer.
Sophia Cunningham est chef de projet associée à IHI .
Note de l'éditeur : Parkland Health est l'une des six organisations participant actuellement au réseau de prototypage de la confiance dans les soins de santé de l'IHI , financé par la Fondation ABIM. Pour en savoir plus, inscrivez-vous à SH05 : La confiance : un déterminant en péril des systèmes de soins de santé sains, une session du IHI Forum (du 10 au 13 décembre 2023).
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