Por que isso importa
Em sua apresentação principal no Forum Nacional do IHI de dezembro de 2015, Don Berwick, Presidente Emérito e Membro Sênior do IHI , identificou nove passos cruciais que a assistência médica precisa tomar para chegar a uma era nova, mais eficiente, mais eficaz e mais centrada na pessoa. Don pediu o fim da medição excessiva, a adoção da transparência, o abandono de incentivos complexos e o novo compromisso com a ciência da melhoria.
Ele também falou sobre civilidade, citando o Dr. Bob Waller, ex-CEO do Mayo Health System e ex-presidente do conselho do IHI : “Tudo começa com civilidade.” Concordo plenamente. A menos que tomemos medidas para proteger e nutrir a civilidade, nenhuma das outras mudanças necessárias criará raízes.
Don defendeu um novo conjunto de relacionamentos na assistência médica — relacionamentos baseados na civilidade, com novas maneiras de falar e ouvir uns aos outros. Precisamos de uma nova abordagem que respeite e aproveite as vantagens de nossas diferenças e diversidade. Precisamos de uma nova abordagem que esteja enraizada no que a assistência médica realmente significa — cuidado e humanidade.
A civilidade não está ausente na assistência médica. Vemos exemplos maravilhosos dela todos os dias. Mas, nos casos em que vemos falta de civilidade, sinto uma relutância em falar sobre isso e lidar com isso. Com muita frequência, o comportamento incivilizado, às vezes um comportamento chocantemente incivilizado, é simplesmente aceito como "o jeito que as coisas são por aqui" ou como parte da "iniciação" das pessoas em uma profissão de assistência médica. Isso precisa mudar.
Parte desse comportamento está fundamentada em nossas tradições em assistência médica — na maneira como treinamos as pessoas e no que se tornou aceitável. É o trabalho dos líderes se levantarem e dizerem: "OK, já chega. Fomos longe demais com isso."
Comece com a linguagem
Como mudamos pode começar com a linguagem que usamos. Por exemplo, não gosto da expressão “linha de frente”. Para mim, isso conota uma zona de batalha. O conflito certamente faz parte de qualquer trabalho, e o conflito pode levar a novas ideias e novas soluções. Mas caracterizar o cenário para interações de cuidado entre pacientes e provedores — não importa o quão estressantes e caóticas essas interações possam ser — como se fosse uma zona de guerra simplesmente não é produtivo.
Criar e incorporar uma política de tolerância zero para assédio e bullying é um bom lugar para começar, mas garantir civilidade é mais do que apenas a ausência de comportamento inaceitável e tóxico. Há maneiras mais sutis em que a incivilidade se infiltrou nos cuidados de saúde.
Lembro-me de uma história que ouvi na abertura de uma colaboração de cuidados centrados na pessoa e na família na Escócia. Uma jovem mulher — vamos chamá-la de Mary — contou que ouviu seu médico, com quem tinha um relacionamento positivo e de longa data, se referir a ela como "a reumatoide do cubículo". Corajosamente, ela confrontou seu médico e disse: "Meu nome é Mary. Eu não sou 'a reumatoide'". Nem todo mundo tem a coragem de Mary para falar, nem deveria precisar dela.
Essas pequenas, mas importantes mudanças em como trabalhamos e interagimos com aqueles que servimos, e aqueles com quem servimos, podem realmente fazer a diferença. Não garantiremos civilidade na assistência médica fretando novos projetos; precisamos começar a tratar uns aos outros de forma diferente.
Por que a civilidade é importante
A essa altura, imagino que alguns de vocês estejam pensando: "Vamos, Derek... com o escopo e a gravidade dos problemas que enfrentamos na área da saúde, a civilidade não é uma questão um tanto quanto delicada de se focar?" Acho que não.
Se você acha isso, pergunte a um colega que já esteve do lado errado da incivilidade se isso pareceu uma questão branda para ele. A falta de civilidade exacerba o estresse e as demandas de profissões já estressantes e exigentes. A incivilidade está contribuindo para o esgotamento e afastando pessoas talentosas e atenciosas das profissões de saúde. Certamente não podemos alcançar os tipos de melhorias em cuidados e saúde de que precisamos se continuarmos a perder pessoas talentosas.
Há pelo menos uma pessoa que concorda comigo. O cirurgião-geral dos EUA, Dr. Vivek Murthy, falando na 17ª Cúpula Anual do IHI em março, falou sobre a necessidade de “cultivar a capacidade de dar e receber gentileza” para ajudar as pessoas a viver vidas mais saudáveis. Isso não é retórica abstrata. Há evidências de que gentileza e empatia são terapêuticas . Assim como precisamos aplicar de forma confiável intervenções médicas baseadas em evidências, também precisamos usar de forma confiável gentileza e empatia como ferramentas para cura.
Garantir relacionamentos civilizados e respeitosos entre colegas é um fator-chave na teoria do IHI sobre como restaurar e aumentar a alegria da força de trabalho da assistência médica. Se a assistência médica for caracterizada pela civilidade, então teremos uma força de trabalho que é muito mais fácil de se envolver em melhorias. Teremos pessoas mais engajadas nas prioridades e atividades da organização. E teremos relacionamentos mais produtivos com pacientes e familiares.
O IHI busca melhorar uma série de coisas na saúde e no cuidado da saúde que exigem um ambiente caracterizado por civilidade, gentileza e alegria. Então, estamos usando nossa voz coletiva para construir vontade de mudança em torno dessas questões, e usando nosso conhecimento de melhoria para testar e refinar mudanças reais que podem melhorar a civilidade e restaurar a alegria.
Não passe por aqui
Uma mudança que todos, em todos os lugares, podem testar e implementar imediatamente é o que chamamos de disciplina de “não passar direto”. Durante minha palestra no IHI Summit, compartilhei este vídeo do Tenente-General do Exército Australiano David Morrison falando sobre sua experiência lidando com material sexista e degradante circulado entre sua equipe. O General Morrison merece crédito por tomar uma posição firme e deixar claro para todos em seu comando que tal comportamento seria punido.
Mas sua mensagem mais importante é para todos nós. Ele diz no vídeo: “O padrão que você passa é o padrão que você define.” Deming nos ensinou que “qualidade é responsabilidade de todos.” Assim como civilidade.
Se vemos nossos colegas e pares tratando os outros — ou sendo tratados — sem civilidade, é nosso dever denunciar isso. É nossa responsabilidade levantar essa questão e confortar e apoiar aqueles que estão no lado receptor.
Sei que isso é difícil, talvez especialmente na área da saúde com sua longa tradição de hierarquia. É por isso que é uma responsabilidade crucial dos líderes não apenas lidar com comportamento incivilizado, mas também com sistemas e culturas que encorajam fortemente todos a "não passar direto" quando testemunham tal comportamento.
Isso exigirá coragem real — coragem moral. E estou confiante de que temos coragem moral suficiente em nossas profissões de saúde. Cabe a nós — todos nós — confrontar a questão da civilidade na assistência médica. Sem ela, todos nós falharemos.
Derek Feeley ( @DerekFeeleyQI ) é presidente e CEO do IHI e membro especialista do corpo docente da IHI Leadership Alliance .
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