Valorar la experiencia vivida para impulsar la innovación durante la pandemia de COVID-19
Por qué es importante
La respuesta a la pandemia ha impulsado la innovación. Tras la primera ola, el Servicio Nacional de Salud de Inglaterra y Mejora (NHSEI) reconoció que era necesario capturar y documentar estas innovaciones y se concibió el Programa de Cambios Beneficiosos . En este marco, se nos dio la oportunidad de utilizar un enfoque de colaboración colectiva para recopilar ideas. Utilizamos una plataforma de gestión de ideas basada en la web para identificar innovaciones en todo el espectro de subespecialidades musculoesqueléticas (MSK). En el centro de todo esto se encontraba un espíritu de coproducción, en el que se involucraba a personas con experiencia vivida relevante junto con profesionales de la salud.
Rápidamente, involucramos a la comunidad MSK de todo el país para que compartiera sus innovaciones en la plataforma. Dividimos la solicitud en una serie de desafíos: evaluación y triaje primario y comunitario, reumatología, manejo del dolor, rehabilitación y afecciones de la columna vertebral. La ortopedia se dividió en atención planificada y electiva, y atención de urgencia y emergencia. Otros desafíos incluyeron identificar lo que se había detenido en respuesta a la COVID-19 y que no debería reiniciarse, y las asociaciones se centraron en obtener aportes de quienes tenían experiencia de vida relevante.
Se asignó a cada desafío un líder que era un especialista reconocido en un campo. En colaboración con las partes interesadas que representan a profesionales y pacientes, lanzamos una campaña en las redes sociales utilizando el hashtag #NHSchangechallenge para alentar a la comunidad MSK a registrarse como usuarios de la plataforma, proponer innovaciones alineadas con los desafíos relevantes y comentar ("me gusta" o "no me gusta") las ideas publicadas en la plataforma.
La campaña duró siete semanas, del 7 de mayo al 30 de junio de 2020. El tráfico al sitio web se debió principalmente a nuestra campaña de Twitter, con más de 1500 tuits y más de 5 millones de impresiones. A pesar de suspender el acceso a los usuarios para publicar ideas, las visitas al sitio continuaron. A fines de agosto, teníamos 494 usuarios registrados, 191 ideas publicadas, 370 comentarios y 934 me gusta/no me gusta. Las ideas habían sido vistas más de 16 000 veces. La actividad y el interés en la comunidad continuaron mucho después del final de la campaña:
Las ideas presentadas en cada desafío fueron evaluadas por un pequeño grupo de profesionales de la salud y personas con experiencia de vida relevante, liderados por su promotor. Utilizamos una herramienta de evaluación a medida llamada FETCH (Marco para la evaluación de cambios en el ámbito de la atención médica mediante colaboración colectiva). Esta herramienta comprende un enfoque de cuatro pasos que consiste en un filtro temático y luego un análisis de impacto y viabilidad para construir un caso de cambio. Cada idea recibió una puntuación de 10 en cuanto a impacto y viabilidad.
Los promotores se pusieron en contacto con los usuarios que publicaron las ideas con mayor puntuación y les pidieron que elaboraran un breve conjunto de diapositivas que describieran el cambio propuesto, el impacto potencial y los planes sugeridos para incorporarlos a la prestación de servicios. Esto permitió que las ideas más impactantes se compartieran con la comunidad MSK para que se hicieran más comentarios y ayudó a priorizar lo que es importante para las personas que utilizan los servicios en lugar de centrarse en los procesos, los resultados o los procedimientos.
El éxito de esta iniciativa colaborativa puso de relieve la importancia de poner a las personas con experiencia vivida en el centro de un proceso de mejora. También dejó claro el valor de que los profesionales de la salud y los promotores escuchen y valoren las opiniones de las personas que saben de primera mano cómo se puede mejorar la atención de los trastornos musculoesqueléticos. Mark Agathangelou, socio de Lived Experience, comentó:
Al principio, la experiencia me resultó estimulante, aunque un poco abrumadora. Sin embargo, me adapté rápidamente gracias al ambiente acogedor y de apoyo. El tono era pragmático y no jerárquico, y todos eran tratados por igual. Mis comentarios fueron apreciados y me animaron a hacer preguntas y cuestionar cuando lo considerara apropiado. Sentí genuinamente que estaba aportando una perspectiva distintiva y valiosa centrada en el paciente al proceso. La presencia de la experiencia vivida marcó la diferencia, ya que dio fundamento a la discusión y ayudó a mantenerla centrada en las necesidades de los pacientes y del público. Creo que hicimos un aporte positivo a la puntuación y el resultado general.
La inclusión de personas con experiencias vividas relevantes en igualdad de condiciones también causó una fuerte impresión en el personal del NHS. La embajadora de experiencias vividas del NHSEI, Cristina Serrão, describió este esfuerzo como “un momento crucial en el que se hizo evidente un cambio de mentalidad y que potencialmente podría ser el comienzo de un cambio de cultura en el NHS”. Añadió: “Hubo una aceptación de trabajar con personas que utilizan nuestros servicios, con experiencias vividas relevantes, a un nivel estratégico”.
Además de capturar y compartir la innovación, este proceso ha ayudado a impulsar el espíritu de coproducción que sigue siendo el núcleo del emergente programa de mejora de la vía nacional de salud MSK. Esto ayuda a impulsar la transformación de la atención MSK en consonancia con las prioridades operativas del NHSEI 2021/22.
Todos los participantes mostraron su entusiasmo y sus vulnerabilidades, lo que dio lugar a conversaciones fantásticas. La reunión de promotores, profesionales de la salud y personas con experiencia personal dio como resultado un respeto mutuo y una apreciación de que cada uno tiene un papel clave a la hora de ayudar al paciente en su camino. Las personas con experiencia personal que participaron en este proyecto han pasado a participar en el Programa de Cambios Beneficiosos del NHSEI, en el que los líderes superiores del NHSEI reconocen y defienden la experiencia personal como un elemento esencial para el diseño y la prestación futuros de los servicios del NHS.
Andrew Bennett, director clínico nacional de musculoesquelético de NHS England and Improvement; Sasha Karakusevic, directora de NHS Horizons; Alex Trompeter, MBBS BSc FRCS (Tr+Orth), cirujano ortopédico de traumatología y reconstrucción de extremidades del St. George's University Hospital de Londres; el profesor Chris Moran, director nacional de incidentes estratégicos de NHS England and Improvement; Cristina Serrão, embajadora de experiencia vivida de NHS England and Improvement; Mark Agathangelou, socio de experiencia vivida de NHS England and Improvement; y Sue Brown, directora ejecutiva de Arthritis and Musculoskeletal Alliance.
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