Pourquoi c'est important
La réponse à la pandémie a favorisé l’innovation. Au sortir de la première vague, le NHS England and Improvement (NHSEI) a reconnu la nécessité de capturer et de documenter ces innovations et le programme de changements bénéfiques a été conçu. Dans ce cadre, nous avons eu l’occasion d’utiliser une approche de crowdsourcing pour recueillir des idées. Nous avons utilisé une plateforme de gestion d’idées en ligne pour identifier les innovations dans l’ensemble des sous-spécialités musculo-squelettiques (MSK). Au cœur de cette démarche se trouvait une éthique de coproduction, impliquant les personnes ayant une expérience vécue pertinente ainsi que les professionnels de la santé.
Nous avons rapidement mobilisé la communauté MSK de tout le pays pour partager leurs innovations sur la plateforme. Nous avons divisé la demande en une série de défis : évaluation et triage primaires et communautaires, rhumatologie, gestion de la douleur, réadaptation et affections de la colonne vertébrale. L'orthopédie a été divisée en soins planifiés et électifs, et soins urgents et d'urgence. Parmi les défis supplémentaires figuraient l'identification de ce qui avait été interrompu en réponse à la COVID-19 et qui ne devait pas redémarrer, et les partenariats axés sur la participation de ceux qui avaient une expérience vécue pertinente.
Chaque défi a été confié à un champion, spécialiste reconnu dans un domaine. En collaboration avec des intervenants représentant les professionnels et les patients, nous avons lancé une campagne sur les réseaux sociaux en utilisant le hashtag #NHSchangechallenge pour encourager la communauté MSK à s'inscrire en tant qu'utilisateurs de la plateforme, à proposer des innovations adaptées aux défis pertinents et à commenter (« aimer » ou « ne pas aimer ») les idées publiées sur la plateforme.
La campagne s'est déroulée sur une période de 7 semaines, du 7 mai au 30 juin 2020. Le trafic sur le site Web a été principalement généré par notre campagne Twitter, avec plus de 1 500 tweets et plus de 5 millions d'impressions. Malgré la suspension de l'accès des utilisateurs pour publier des idées, les visites sur le site ont continué. À la fin du mois d'août, nous avions 494 utilisateurs enregistrés, 191 idées publiées, 370 commentaires et 934 mentions « J'aime/Je n'aime pas ». Les idées avaient été consultées plus de 16 000 fois. L'activité et l'intérêt de la communauté se sont poursuivis bien au-delà de la fin de la campagne :
Les idées soumises dans le cadre de chaque défi ont été évaluées par un petit groupe de professionnels de la santé et de personnes ayant une expérience vécue pertinente, dirigés par leur champion. Nous avons utilisé un outil d'évaluation sur mesure appelé FETCH (Framework for the Evaluation of healThcare Crowdsourced CHanges). Il comprend une approche en 4 étapes composée d'un filtre thématique, puis d'une analyse d'impact et de faisabilité aboutissant à un argumentaire de changement. Chaque idée a reçu une note sur 10 pour l'impact et la faisabilité.
Les champions ont contacté les utilisateurs qui ont publié les idées les plus appréciées et leur ont demandé de produire un court ensemble de diapositives décrivant le changement proposé, l'impact potentiel et les plans suggérés à intégrer dans la prestation de services. Cela a permis de partager les idées les plus percutantes avec la communauté MSK pour obtenir des commentaires supplémentaires et a aidé à prioriser ce qui compte pour les personnes qui utilisent les services plutôt que de se concentrer sur les processus, les résultats ou les procédures.
Le succès de cette initiative participative a mis en évidence l’importance de placer les personnes ayant une expérience vécue au cœur d’un processus d’amélioration. Elle a également mis en évidence l’importance pour les professionnels de la santé et les défenseurs de la santé d’écouter et de valoriser les opinions des personnes qui savent de première main comment les soins musculo-squelettiques peuvent être améliorés. Mark Agathangelou, partenaire de l’expérience vécue, a commenté :
Au début, j’ai trouvé l’expérience exaltante, mais un peu écrasante. Cependant, je me suis rapidement habituée grâce à l’atmosphère accueillante et encourageante. Le ton était pragmatique et non hiérarchique, tout le monde étant traité de manière égale. Mes commentaires ont été appréciés et j’ai été encouragée à remettre en question et à remettre en question chaque fois que je le jugeais approprié. J’ai vraiment eu le sentiment d’apporter une perspective distinctive et précieuse axée sur le patient au processus. La présence de l’expérience vécue a fait une différence, en ancrant la discussion et en aidant à la maintenir centrée sur les besoins des patients et du public. Je pense que nous avons contribué de manière positive à la notation et au résultat global.
L’inclusion sur un pied d’égalité de personnes ayant une expérience vécue pertinente a également fait forte impression sur le personnel du NHS. Cristina Serrão, ambassadrice de l’expérience vécue du NHSEI, a décrit cet effort comme « un moment charnière où un changement d’état d’esprit était clair et pourrait potentiellement être le début d’un changement de culture au sein du NHS ». Elle a ajouté : « Il y a eu une acceptation de travailler avec des personnes qui utilisent nos services, ayant une expérience vécue pertinente, à un niveau stratégique ».
En plus de capturer et de partager l'innovation, ce processus a contribué à promouvoir l'éthique de coproduction qui reste au cœur du programme national d'amélioration du parcours de santé MSK émergent. Cela contribue à favoriser la transformation des soins MSK en accord avec les priorités opérationnelles du NHSEI 2021/22.
Tous les participants étaient passionnés et ont montré leurs vulnérabilités, ouvrant la voie à des conversations fantastiques. Le fait de réunir des champions, des professionnels de la santé et des personnes ayant une expérience vécue a donné lieu à un respect mutuel et à une reconnaissance du rôle clé que chacun joue pour aider le patient tout au long de son parcours. Les personnes ayant une expérience vécue impliquées dans ce projet ont ensuite participé au programme de changements bénéfiques du NHSEI, dans lequel l'expérience vécue est reconnue et défendue par les hauts dirigeants du NHSEI comme un élément essentiel de la conception et de la prestation futures des services du NHS.
Andrew Bennett, directeur clinique national pour les troubles musculo-squelettiques du NHS England and Improvement ; Sasha Karakusevic, directrice du NHS Horizons ; Alex Trompeter MBBS BSc FRCS (Tr+Orth), chirurgien orthopédiste spécialisé en traumatologie et reconstruction des membres, St. George's University Hospital, Londres ; le professeur Chris Moran, directeur national des incidents stratégiques, NHS England and Improvement ; Cristina Serrão, ambassadrice de l'expérience vécue, NHS England and Improvement ; Mark Agathangelou, partenaire de l'expérience vécue auprès du NHS England and Improvement ; et Sue Brown, directrice générale de l'Arthritis and Musculoskeletal Alliance.
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