Por qué es importante
Escuchar en el ámbito de la atención sanitaria no es tan diferente de cualquier otro ámbito: se trata de prestar atención, no parecer apresurado, demostrar que te preocupas. Pero en el sector de la salud, lo que está en juego puede ser particularmente alto.
Por ejemplo, en 2007, MaeMargaret Evans, una maestra jubilada que vive en Los Ángeles, contrajo neumonía y necesitó cirugía para extirparle la vesícula biliar. Cuando llegó el momento de darle el alta, una enfermera le dijo: “Antes de que te vayas a casa, tenemos que quitarte los puntos”.
Esto no le pareció bien a Evans. Señaló que solo habían pasado cuatro días desde su cirugía. “Dijeron: 'No, no puedes volver a casa con estos puntos'”, recordó. Evans le pidió a la enfermera que consultara con su médico. “Dijeron: 'Fueron órdenes del médico'”, recordó. “En otras palabras, no me escucharon”.
Su hijo voló para ayudarla. Más tarde le dijo que se veía gris y que no creía que pudiera pasar la noche. Tenía cita con el médico al día siguiente. Cuando llegó, “el médico estaba furioso”. Comenzó a tirar cosas y a maldecir. Él le dijo: "Estás gangrenosa". La limpió y dijo que no podían volver a coserla porque la herida tenía que sanar. "Fue tan doloroso", recordó Evans, "no puedo expresar cuánto me dolió". Estuvo postrada en cama en casa durante seis semanas mientras su herida sanaba.
El dolor físico se vio agravado por el sentimiento de desprecio y falta de respeto. “No me trataron como si tuviera mis propios pensamientos ni [me importara] lo que me importaba”, dijo Evans. “Incluso cuando seguía diciendo: '¿Podrías comprobarlo?'”. Recordó que el médico le dijo: “Esto nunca debería haberte pasado”.
Escuchar importa
En nuestros esfuerzos continuos para mejorar la atención a los adultos mayores, IHI habló recientemente con algunos miembros del Grupo Asesor de Adultos Mayores de la iniciativa de Age-Friendly Health Systems para aprender qué es lo más importante para ellos en sus interacciones con los proveedores de atención médica. La importancia de escuchar surgió como una alta prioridad.
Randel Smith, un interventor corporativo jubilado que vive en Maryland, señaló que puede saber si un médico está escuchando. "Es muy sencillo. Es como con cualquier otra persona”, dijo Smith. “¿Tienes contacto visual? Estás intentando hablar con ellos en la oficina y ellos están escribiendo en la computadora. Cuando hacen eso, sabes muy bien que no te están prestando toda su atención”.
Elissa Brown, enfermera clínica jubilada, se hizo eco de esos sentimientos. “Puedo darme cuenta cuando los proveedores me miran y cuando prestan atención a lo que les he dicho. Hay algunos que sólo miran la computadora”. Ella dice que no está en contra de las computadoras. Al mismo tiempo, “tienen que escuchar lo que digo y estar dispuestos a quedarse y escuchar otras cosas que puedan estar sucediendo”.
Evans, que acabó con gangrena, todavía se pregunta si debería haber hecho las cosas de otra manera. En retrospectiva, dijo: "Creo que [podría] haber sido más insistente". Sin embargo, también señaló que los pacientes mayores son especialmente vulnerables y no necesariamente se comportan en el hospital como lo harían normalmente en casa. “Normalmente no me resulta difícil defenderme”, señaló. "Soy un profesor. Pero estaba tan enferma. Creo que a veces las personas mayores, si están tan enfermas como yo, no tienen ninguna capacidad de luchar. No tienes valor.
En el otro extremo del espectro, una experiencia positiva con un sistema de atención médica puede ser profundamente gratificante y reconfortante. Marian Hoy, ex piloto y entrenadora de policía de 72 años, y propietaria de una pequeña empresa, recordó un momento en 2014 en el que estuvo hospitalizada durante 21 días con sepsis. “Estaban de mi lado”, recordó.
“Los médicos y enfermeras estaban sinceramente preocupados por mi bienestar. Entraban a mi habitación todos los días, acercaban sillas y hablaban conmigo sobre mi salud. Se comportaron como si, en ese mismo momento, yo fuera su única paciente”, dijo. “No sólo brindaron la mejor atención posible, sino que lo hicieron con cortesía y respeto. Siempre estaré en deuda con ellos”.
Figura 1: Age-Friendly Health Systems Marco 4M para una atención adaptada a las personas mayores
Uno de los elementos clave del Marco 4M para la atención adaptada a las personas mayores (Figura 1) es preguntar qué es lo que importa saber y alinear la atención con los objetivos de resultados de salud y las preferencias de atención específicos de cada adulto mayor. Los asesores de Age-Friendly Health Systems compartieron algunas ideas sobre cómo abordar la obtención de esa información. Por un lado, preguntar directamente "¿Qué te importa?" Puede que no siempre sea el enfoque correcto.
"No creo que ella use esas palabras, pero pregunta cómo está todo", dijo Brown sobre su médico de atención primaria. "Y no me deja irme hasta que pregunta: '¿Hemos cubierto todo?'". Brown añadió: "Lo que más importa tal vez no sea una pregunta que la gente sepa cómo responder". Sugirió otras preguntas, después de preguntar Qué es lo más importante, que pueden obtener la información necesaria: “¿Cómo va todo? ¿Hay algo más en lo que podamos ayudar para que se sienta mejor con las cosas?
Los asesores de Age-Friendly Health Systems también han notado algunos cambios a lo largo del tiempo en la atención médica. "En los primeros tiempos", dijo Smith, "la gente pensaba que todo lo que salía de la boca de un médico eran palabras de Dios y que siempre había que escucharlas". Ahora la gente ha empezado a darse cuenta de que “tienes derecho a hacer preguntas. ¿Quién te conoce mejor que tú?
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