Pour prévenir les préjudices aux patients, pratiquez le respect et faites preuve de dignité
Pourquoi c'est important
Lorsque les professionnels et les dirigeants de la santé parlent de sécurité, ils font le plus souvent référence aux préjudices physiques évitables causés aux patients. Cependant, de plus en plus d’entre eux reconnaissent que d’autres formes de préjudices, tels que les préjudices émotionnels, psychologiques et sociocomportementaux, sont également répandus dans le secteur de la santé et qu’il peut être tout aussi important de les traiter.
Mais même ceux qui sont prêts à élargir leur définition des préjudices causés aux patients ont souvent besoin d’aide pour savoir par où commencer. Si toutes les organisations de soins de santé disposent de systèmes permettant de détecter, d’évaluer et de comprendre les préjudices physiques, elles ne disposent pas nécessairement des mêmes ressources pour traiter les préjudices « non physiques ». Au Beth Israel Deaconness Medical Center, nous avons commencé par réfléchir et parler des préjudices non physiques évitables de la même manière que des préjudices physiques évitables, c’est-à-dire en examinant les causes profondes.
Définition et catégorisation des préjudices
Dans notre organisation, nous définissons les préjudices émotionnels, psychologiques et sociocomportementaux à l’aide des concepts de respect et de dignité. Nous définissons la dignité comme « la valeur intrinsèque et inconditionnelle de toute personne » et le respect comme « la somme des actions qui honorent ou reconnaissent la dignité d’une personne ».
Un comportement irrespectueux est une atteinte à la dignité du patient et peut causer un préjudice réel et durable. Mais de quoi s'agit-il ? Comment en identifier la cause profonde et élaborer des mesures correctives ?
Comme de nombreuses organisations, nous examinons les enquêtes sur l’expérience des patients telles que l’évaluation des prestataires et des systèmes de soins de santé par les hôpitaux (HCAHPS). Pourtant, l’examen des données de l’enquête ne fournit qu’une partie du tableau. Examiner les données de l’HCAHPS de manière isolée équivaudrait à examiner les taux d’infection du site chirurgical sans réfléchir aux facteurs causaux.
Pour aller au-delà des statistiques et nous pencher sur les faits, nous avons fait appel à notre service des relations avec les patients, qui catégorise et répond aux plaintes des patients. Chaque hôpital dispose d’un tel service et peut en apprendre beaucoup sur la façon dont le respect est – ou n’est pas – pratiqué dans l’organisation en examinant les problèmes signalés par les patients et les familles.
Les situations qui incitent une personne à contacter le service des relations avec les patients révèlent souvent qu’il y a plus que ce que l’on pourrait croire. Un commentaire désinvolte d’une personne peut entraîner un manque de respect et un préjudice ultérieur, mais bien souvent, d’autres problèmes sont en jeu, comme une communication manquée ou médiocre, des soins non coordonnés, des manquements à la protection de la vie privée ou la perte d’objets de valeur irremplaçables, par exemple.
Les échecs de communication peuvent être particulièrement complexes, car s’ils peuvent être le résultat d’un faux pas de la part d’un communicateur individuel, ils peuvent souvent être liés à des problèmes systémiques. Par exemple, si les dirigeants d’un système de santé accordent une grande importance au début de la journée de chirurgie ambulatoire à l’heure, le personnel de première ligne peut à son tour demander aux premiers patients de la journée d’arriver très tôt pour éviter les retards, même si cela signifie que certains arrivent avant que personne ne soit là pour les accueillir. De telles conséquences imprévues peuvent être perçues par les patients comme une « ruse » du système de santé, au lieu de les traiter comme des adultes responsables et de valoriser leur temps. Les préjudices qui en découlent peuvent inclure la frustration et la colère (c’est-à-dire un préjudice émotionnel) et, dans les cas graves, peuvent se transformer en méfiance, en évaluations négatives des soins et en refus de revenir dans l’établissement de santé (c’est-à-dire un préjudice sociocomportemental).
Les solutions à l’échelle du système qui pourraient aider à prévenir de futurs préjudices comprennent une meilleure implication des patients dans la conception conjointe des instructions préopératoires, une communication plus nuancée sur les priorités par les dirigeants et des ajustements du personnel ou des installations pour garantir que les patients qui arrivent tôt se sentent les bienvenus.
Créer une feuille de route pour le respect
Bien entendu, le respect est une question à double sens. Le travail que nous avons accompli jusqu’à présent au sein de notre organisation valorise et éclaire d’autres travaux, comme le développement de systèmes visant à remédier au manque de respect manifesté à l’égard du personnel par les patients ou les pairs. Essentiellement, la « pratique du respect » est une initiative globale visant à susciter le débat autour de la question suivante : « De quelle manière souhaitons-nous nous traiter les uns les autres et comment pouvons-nous le faire de manière plus fiable ? »
Lorsque nous discutons de ces questions avec d’autres professionnels de la santé, nous constatons que le concept résonne, mais qu’il est vaste et complexe, ce qui fait qu’il est difficile de savoir par où commencer. Récemment, nous avons réuni un groupe d’experts diversifié et interdisciplinaire pour discuter de ces questions.
Ce qui est le plus frappant dans la « feuille de route » qui en a résulté, c’est que les recommandations, les stratégies et les tactiques adoptées par ce groupe pour promouvoir la pratique du respect – et prévenir les préjudices non physiques – sont très similaires à ce qu’une organisation doit faire pour prévenir les préjudices physiques. La culture, la responsabilisation, le leadership, une main-d’œuvre engagée, des partenariats patients-familles-professionnels, des systèmes d’apprentissage et des mesures sont tous des ingrédients clés de ce travail.
Pour de nombreuses organisations, la clé consiste peut-être à commencer par recenser et analyser les événements dommageables individuels. Traiter les échecs – c'est-à-dire les épisodes de manque de respect – avec la même rigueur que celle appliquée aux autres événements dommageables devrait faire partie du parcours de chaque organisation vers une grande fiabilité. De telles histoires peuvent aider l'organisation à apprendre et elles constituent un élément essentiel de l'élargissement de notre concept de sécurité des patients pour englober la prévention des dommages physiques et non physiques.
En fin de compte, la pratique du respect ne doit pas être considérée comme quelque chose de nouveau ou de distinct des autres activités visant à prévenir les préjudices. Elle doit être considérée comme faisant partie de ce que nous sommes et de la façon dont nous travaillons avec les patients et entre nous.
Trouver des moyens d’aider les organisations à être plus respectueuses n’est pas une mince affaire, mais l’histoire des préjudices évitables nous donne des raisons d’être optimistes. Par exemple, il n’y a pas si longtemps, nous acceptions que les infections des cathéters centraux étaient une complication inévitable chez un certain pourcentage de patients. Mais aujourd’hui, grâce à des méthodes fondées sur des données probantes, à une formation et à une application cohérente, les infections des cathéters centraux sont considérées comme presque entièrement évitables. Cela prendra du temps, mais nous pensons que nous devons aspirer à une évolution similaire en ce qui concerne les préjudices émotionnels, psychologiques et sociocomportementaux évitables résultant du manque de respect.
Patricia Folcarelli, infirmière, Ph. D., est vice-présidente de la qualité des soins de santé au Beth Israel Deaconess Medical Center. Le Dr Lauge Sokol-Hessner est médecin traitant et directeur associé de la qualité des soins aux patients hospitalisés au Beth Israel Deaconess Medical Center. Ils ont abordé ce sujet lors du Lucian Leape Institute Forum & Keynote Dinner 2018 (Boston, MA, États-Unis).
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